4. Методические рекомендации к разработке проекта услуги по заказу автовладельца

Сервисная деятельность – это наука о взаимодействии людей в процессе производства и потребления оказанной и оплаченной услуги.

В соответствии со стандартом ИСО 8402-86 «Качество, словарь содержащий общие термины и определения в области качества» - услуга определяется как деятельность связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.

Ф.Котлер определяет услугу как мероприятие которое одна сторона может предлагать другой [5]. При этом услуга сочетает процесс её оказания и результата, может быть материальна и нематериальна, процессы предоставления и потребления услуги как правило одновременны, потребитель часто бывает участником процесса её оказания [-]. Услуга характеризуется несохраняемостью, т.е. клиент через некоторое время может заказать новую услугу.

В развитых странах около 80 % валового внутреннего продукта приходится на оказание услуг. Темпы развития этой сферы необычайно высоки. Однако, от 30 до 50 % затрат в сфере услуг – это затраты вызванные низкой скоростью удовлетворения нужд потребителя или переделками [7]. Только быстрый и гибкий процесс даёт возможность обеспечить высокое качество, а качественный процесс выдержать высокую скорость. Процессы оказания услуг часто включают операции повышающие стоимость услуги по мнению клиента. Поэтому оптимизация данных процессов подразумевает их конструирование с использованием интеллектуального капитала.

4.1. Коммуникативная часть

Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Теряя клиентов организация теряет деньги. Основными задачами любого сервисного центра по обслуживанию автовладельцев являются: привлечение клиентов всех категорий, включая женщин, молодёжь, пожилых людей, VIP – заказчиков, инвалидов; организация качественного и культурного обслуживания; закрепления заказчика как постоянного клиента; использование заказчика как носителя положительной информации.

Формально отношения клиента с сервисным центром регулируют: Гражданский кодекс РФ, Закон «О защите прав потребителей», «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.).

В дипломном проекте необходимо разработать анкету для проведения опроса клиента, которая должна включать его отношение к: месту расположения сервисного центра, качеству обслуживания, оказанию услуг, дружелюбности сотрудников, качеству технического обслуживания, информатизации, формам оплаты, льготам, удовлетворённостью консультациями и др., а также карту сервисной истории включающую данные заказчика, автомобиля, виды и перечень работ, стоимостные данные, информацию по претензиям на основании заказ-нарядов, приёмо-сдаточных актов, счетов и дефектных ведомостей.

Для построения устойчивых многолетних отношений с заказчиком сервисный центр должен учитывать обращения всех клиентов, вести компьютерный учёт состояния их автомобилей.

При выполнении услуги по подбору и комплектации автомобиля необходимо учитывать при всех прочих условиях: для людей экстравагантных, стремящихся проявить индивидуальность подходит мощный двухместный автомобиль спортивного типа; семейный автомобиль должен быть вместительным; автомобиль для загородных поездок должен сочетать вместительность и надёжность подвесок; городской автомобиль, как правило, небольшой и маневренный; лимузин определяет представительский класс.