Основные требования к системам менеджмента качества

1. Система менеджмента качества (СМК) создается для достижения целей и выполнения задач, определенных политикой предприятия в области качества. СМК является неотъемлемой частью общей системы управления научной, производственной и хозяйственной деятельностью предприятия.

2. СМК предназначена для решения следующих основных задач:

• создание и поддержание качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение требований потребителя при оптимальных затратах на ее разработку (производство). Например, при реализации программы «Союз-Аполлон» уровень качества всех систем был таким, что если бы с подобным качеством выпускались телевизоры, то не только до первого отказа, а до небольшого снижения уровня яркости экрана, этот телевизор работал бы непрерывно в течение 150 лет. Однако стоимость такого телевизора, естественно, превышала бы все разумные пределы, т. е. необходимо сочетать качество и стоимость (расходы на разработку и изготовление).

• Обеспечение Потребителю гарантий соответствия разрабатываемой (изготовляемой) продукции требованиям регламентов стандартов, ТУ и договорам на поставку, а также уверенности в возможностях предприятия в выпуске продукции в необходимых объемах и в заданные сроки.

3. СМК должна быть документально оформлена в комплекс специальных документов (руководствах, стандартах организации, инструкциях и т. д.), регламентирующих требования к элементам СК, а также методы, правила и процедуры их реализации в соответствии с основными принципами СК.

4. При создании СК должны быть реализованы восемь принципов, которые представлены в следующем разделе.

4 Принципы менеджмента качества

В основу международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года положены восемь принципов менеджмента качества.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Потребители - главный источник прибыли организации. Нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искренне стремление к этому может оказаться важнее самого результата.

Успешное применение этого принципа дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

•при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

•при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведет к улучшению удовлетворения потребителя;

•при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требование потребителей организации и умеет их удовлетворить.

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Одной из основных обязанностей руководителя является обеспечение получения качества результатов деятельности подчиненного ему коллектива. Чтобы этого достичь, необходимо исходить из того, что любая проблема не будет успешно решена и доведена до желаемого результата, если руководитель, который определяет это решение, не возьмет на себя лидерских функций. Мало быть начальником, надо стать еще и лидером. Лидерские функции нельзя делегировать, их надо брать на себя. Руководитель, который не может или не хочет стать лидером, неминуемо ведет возглавляемый им коллектив к потере жизнеспособности и развалу. Системы управления организационными структурами, руководство целевыми программами, разработка и внедрение систем менеджмента качества – все это области деятельности, которые не способны развиваться и выжить без лидерства. Вопросы лидерства и власти тесно связаны между собой и их органичное сочетание во многом повышает эффективность управления. Лидер – это тот человек, который обладает высоким авторитетом, и ему не надо пользоваться властной силой, чтобы преодолеть сопротивление к введению необходимых изменений. Поэтому при прочих равных условиях наличие лидерства у руководителя обеспечивает колоссальные преимущества коллективу в конкурентной борьбе. С представлением о лидерстве тесно связана проблема ответственности. Дело в том, что ответственность должна быть определена не только документально, но и взята на себя добровольно. Однако ответственность мало чего стоит, если она не подкреплена полномочиями и соответствующими ресурсами, а полномочиями и ресурсами наделяет власть. Важно соблюдать баланс между взятой на себя добровольно ответственностью и полномочиями. Кроме соблюдения баланса, важно обеспечить взаимодействие между людьми. При таком подходе к вопросу лидерства исчезают многие привычные функции начальника. Руководитель-лидер становится учителем, советчиком и помощником.

Лидерские функции необходимы на всех уровнях организационной структуры, при решении любых проблем производства. Иначе в последующем трудно надеяться на создание атмосферы творческого подъема, на энтузиазм, с которым люди начнут инициативно и творчески действовать.

Именно такую атмосферу, а в более широком понятии – положительный социальный климат, надо создавать на предприятии, чтобы быть готовым к жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг.

Без наличия лидеров сложно надеяться на возможность построения гибкой, динамичной и эффективно действующей организационной структуры.

Особо стоит вопрос о целенаправленном формировании организационной культуры на предприятии, роль которой трудно переоценить. Это наиболее сложный и трудно поддающийся изменениям элемент организационной системы. В условиях быстро меняющейся внешней среды важно своевременно вносить определенные коррективы в культуру предприятия. Менять культуру трудно. Только лидер, да и то не всегда, может взять на себя ответственность ее последовательного совершенствования и целенаправленного развития.

Рыночные отношения требуют лидерства. Лидерству необходимо содействовать и обучать. Этому также должна способствовать работа по построению организационной системы предприятия, ориентированной на введение процессного подхода и единой технологии управления процессами на всех уровнях организационной структуры.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;

•при установлении целей и показателей -установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;

•при оперативном управлении -вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;

•при управлении людскими ресурсами -создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Важное значение приобретает фактор полного вовлечения людей в решение проблем производства. Со стороны руководства предприятия этому фактору необходимо уделять особое внимание. Для оценки его влияния на работу конкретного структурного подразделения необходимо рассматривать это с позиции той среды, в которой работает человек. Это среда социальная, и она представляет собой динамическое единство вещественной (предметной) и личностной (коллективной) взаимосвязи. С позиции менеджмента качества социальная среда должна рассматриваться в широком плане с учетом комплекса технико-технологических, экономико-организационных и социальных отношений. Причем, необходимо принять во внимание поведение каждого работника с учетом его социальной позиции как отдельного индивида. Такая социальная позиция определяется:

1. технологической связью работника с процессом, в котором он выполняет возложенные на него обязанности;

2. уровнем его подготовки, компетентности и отношения к своей работе;

3. местом работника в технологии ведения процесса и в системе общественного разделения труда.

Все это вместе взятое определяет форму связи содержания его труда и, соответственно, влияет на отношение работника к своей работе. Его трудовая функция имеет два аспекта:

а) общая роль работника в трудовом коллективе;

б) индивидуальные действия работника на своем рабочем месте.

Каждый из этих аспектов требует своей оценки. Существуют объективные и субъективные показатели оценки труда.

К объективной оценке относится:

а) степень ответственности и добросовестности выполняемой работы;

б) степень трудовой инициативы и творчества в работе;

в) уровень производственной дисциплины.

К субъективной:

а) понимание общественной значимости своего труда;

б) степень удовлетворенности своей работой;

в) структура мотивов к своему труду.

Таким образом, содержание труда, удовлетворенность работой и др. являются теми факторами, которые определяют отношение работника к своему труду. Положительные факторы должны закрепляться и расширяться через возможность оценки и стимулирования труда, которые должны выражаться в:

- размере заработка;

- возможности повышения квалификации;

-расширения разнообразия и творчества в работе;

- улучшение организации и условий труда и др.

Все действия руководителя по отношению к каждому работнику должны преследовать основную цель – повышать его социальную мобильность в части расширения и развития у него заложенных потенциальных возможностей. Критерии и мотивы социальной мобильности работника могут быть объективными и субъективными. В любом случае они должны опираться на определенные мотивационные факторы. К таким факторам относятся: профессиональный рост, социальный престиж, творчество и заработок. Все это должно обеспечиваться содержанием самой работы по профессии и ее реализации в процессе труда.

В этом плане основной заботой руководителя должна стать его деятельность по созданию благоприятных условий и соответствующего настроя на развитие у работников социальной мобильности и стремления к лидерству. Это дает возможность успешно решать вопросы, связанные с делегированием определенных полномочий, прав и ответственности. В свою очередь, это позволяет вовлекать работников в процессы, связанные с выявлением и решением проблем производства, обеспечивающих результативность и эффективность деятельности коллектива.

Вовлеченность работников в решение проблем производства может значительно усиливаться при предоставлении всем членам коллектива реальных возможностей в выработке и реализации управленческих решений. В этом вопросе должны быть использованы два основных взаимосвязанных и поддерживающих друг друга вида деятельности: мотивационная и технологическая.

Мотивационная деятельность вызывает и поддерживает у людей желание совершенствования. Она приучает и поощряет их на поиски и использование лучших способов работы.

Технологическая деятельность поощряет людей на применение прогрессивных технологических решений с использованием современных технических и организационных средств.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии - работники эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;

•при установлении целей и показателей - работники, наделенные полномочиями, становятся «хозяевами» соответствующих процессов и целей организации;

•при оперативном управлении - работники оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;

•при управлении людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

Принцип 4 - Процессный подход

Процессы - логически упорядоченные последовательности, преобразующих входы в выходы.

Как правило, выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Действие процессного подхода должно быть направлено на разработку, внедрение и постоянное улучшение результативности и эффективности системы менеджмента качества. Для организации и ведения системы менеджмента качества должны также включаться и процессы управленческой деятельности, если они также используют ресурсы предприятия. Должна также проводиться систематическая идентификация и менеджмент применяемых предприятием процессов.

Оценка выхода на стыках процессов – это информация о результативности действия того или иного процесса. Поэтому в применении процессного подхода большое значение приобретают информационные технологии. Разработка такой технологии выполняется на языке алгоритмов. Сегодня применение информационной технологии является необходимым условием для обеспечения высокой конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг.

В этом плане процессное и системно-интегрированное описание действия процессов на языке алгоритмов открывает широкие возможности по вовлечению работников предприятия в принятие и реализацию решений, связанных с улучшением деятельности структурных подразделений. Это также создает благоприятные предпосылки для повышения уровня социальной мобильности работников и их адаптации к тем изменениям, которые постоянно происходят как во внешней, так и во внутренней среде.

Именно на основе этого более обоснованно и с большей результативностью решаются вопросы по:

1. установлению обоснованного состава многочисленных и взаимодействующих между собой процессов, требуемых для организации и ведения СМК на предприятии;

2. выработке оптимальной последовательности при установлении системы взаимодействия между процессами;

3. установлению и увязке ключевых процессов предприятия с позиций достижения целей, определенных его стратегией развития;

4. выявлению работников предприятия, способных взять на себя ответственность за организацию и ведение конкретного объекта управления, то есть быть руководителем (владельцем) процесса;

5. установлению критериев оценки результативности того или иного процесса;

6. установлению информационных потоков получения необходимых сведений, в режиме действия принудительной обратной связи, о состоянии объектов управления (процессов);

7. созданию системы ведения корректирующих и предупреждающих действий с целью постоянного улучшения СМК.

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии -реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

•при установлении целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

•при оперативном управлении - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;

•при управлении людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Системный подход к менеджменту требует координации всех аспектов деятельности предприятия.

Прежде всего это связано с решением вопросов соблюдения требований СМК предприятия и стратегическими целями его развития. Самый общий и предварительный анализ существующих организационных систем отечественных предприятий показывает что они не отражают сам механизм действия жизненного цикла продукции как динамичную систему связанных между собой многочисленных и взаимодействующих процессов. Этот факт приводит к выводу, что основным тормозом на пути внедрения СМК на предприятии может быть его организационная система.

Под системным подходом к менеджменту понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению предприятием на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Такой подход ставит вопрос о построении или преобразовании организационной системы предприятия, которая бы отвечала требованиям СМК. Основная задача в решении этого вопроса состоит в том, что в условиях действия рыночных отношений, организационная система предприятия должна иметь высокую способность к саморегулированию, самосовершенствованию и саморазвитию.

Преобразование и развитие организационной системы должно также строиться с учетом того, что предприятие оказывает влияние на социальное поведение работников, а это, в свою очередь, определяет успех в достижении целей стратегии его развития. Сочетание такого взаимодействия является исключительно важным моментом в решении проблем качества.

Успешное применение принципа системного подхода дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии -создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;

•при установлении целей и показателей -цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;

•при оперативном управлении -получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

•при управлении людскими ресурсами -обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Под постоянным улучшением понимается повторяющаяся деятельность предприятия с целью увеличения его способности выполнять заданные требования более качественно.

Принцип постоянного улучшения работы предприятия следует рассматривать как его неизменную цель.

Какие бы действия ни предпринимались по улучшению работы, все начинаются с работника, совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Именно на это должна быть настроена организационная система предприятия и, соответственно технология управления качеством. Под управлением качеством понимается часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Требования к организационной системе в этом вопросе состоят в том, чтобы персонал предприятия был постоянно ориентирован на необходимость повышения уровня своей компетенции в той работе, которую он выполняет в любом процессе на предприятии. Под компетенцией понимается выраженная способность применять свои знания и умения при выполнении возложенных обязанностей. Речь здесь должна идти о повышении качества команды, то есть того или иного структурного звена.

Важную роль в решении вопросов качества отводится как работе команды в целом, так и ее лидеру, сочетающему в себе функции формального и неформального руководителя.

Необходимо иметь ввиду что повышение качества работы без обучения практически не возможно. Процесс обучения выполняет в своей совокупности несколько ключевых функций:

1. сплочение команды на основе общей и индивидуальной заинтересованности;

2. повышение уровня профессионализма, квалификации и компетенции членов команды;

3. снижение потерь от неквалифицированных действий.

Такой подход ведет к целенаправленным и системным переменам на предприятии. Сами работники не только определяют такие перемены, но и способствуют их закреплению. Это создает определенные предпосылки для внедрения новшеств, без чего у предприятия нет конкурентных преимуществ, нет развития, нет будущего. Поэтому гармоничное сочетание новаторства и повышение качества работы должно стать потребностью каждого структурного звена и каждого работника в отдельности.

Успешное применение принципа постоянного улучшения предполагает:

•при формулировании политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес-планированием;

•при установлении целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;

•при оперативном управлении - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;

•при управлении людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

Принцип 7 - Принятие решений, основанных на фактах

Любые решения могут быть результативными, если они основываются на достоверных данных и объективной информации. Поэтому должна быть поставлена задача об источниках, природе формирования и систематического поступления таких данных и такой информации. Этим источником должна быть система действий обратных связей на предприятии. Источником получения достоверных фактов должны быть показатели результативности процессов. Эти показатели должны быть таковы, чтобы в своей совокупности они могли бы дать комплексную оценку действия того или иного процесса. Эту работу должны осуществлять владельцы процессов. Особое внимание при этом следует обращать на разработку критериев результативности на стыках взаимодействующих между собой процессов. Их владельцы в случае неувязки на стыках процессов должны давать информацию об этом. Такую же информацию должны давать и определенные лица или группа лиц, заинтересованных в деятельности или в успехе того или иного структурного звена.

Очевидно, что входы и выходы по стыкам каждого процесса должны быть согласованы, задокументированы и оформлены соответствующим образом. Параллельно с этим должны быть определены правила, связанные с установлением оценки качества работы, ведения процесса и принятия санкций к должностным лицам, в случае невыполнения требований, изложенных в соответствующих нормативных документах.

Успешное применение принципа принятия решений основанных на фактах предполагает:

•при формулировании политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и боле достижимы,

•при установлении целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);

•при оперативном управлении - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;

•при управлении людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом идет к формулировке политики управления персоналом.

Руководителям всех уровней управления организацией необходимо усвоить основы «статистического мышления».

Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:

•вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов-

•вариация присуща всем процессам;

•понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Под поставщиком понимается организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу.

При рассмотрении этого вопроса необходимо иметь ввиду, что предприятие и его поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность с обеих сторон создавать дополнительные ценности. Именно постоянные поставщики являются теми основными партнерами, которые способствуют стабильности и устойчивости ведения процессов на предприятии. Поэтому необходимо стремиться к постоянным отношениям с поставщиками, к их укреплению, совершенствованию и развитию.

Тогда совместные вопросы по созданию определенных конкурентных преимуществ на рынке товаров и услуг будут решаться более эффективно.

Успешное применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками сулит следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;

•при установлении целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (но нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;

•при оперативном управлении - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных бездефектных поставок,

•при управлении людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию.