5.2 Ориентация на потребителя

Благополучие организации зависит от его потребителей. Руководство организации должно понимать их текущие и будущие потребности. Для этого оно должно предпринимать все необходимые меры, чтобы удовлетворять их требования и постоянно стремиться к тому, чтобы превзойти их ожидания. Потребители являются одной из важнейших составляющих успеха в условиях действия рыночной экономики.

Такое же понимание и значение должно быть распространено и на внутреннего потребителя. Имеются ввиду процессы, обеспечивающие входы для других процессов организации. Потребитель – это лицо, которое пользуется трудами предыдущего исполнителя. Именно такой подход к потребителям как внешним, так и внутренним, создает необходимые предпосылки для повышения чувства ответственности исполнителей за конечные результаты своей работы. Продукт труда должен быть передан потребителю качественно. Ответственность исполнителей должна иметь конкретный характер. Они должны понимать и осознавать необходимость принимать все необходимые меры по постоянному улучшению результатов своего труда. Персонал организации должен ясно представлять, что основа успешной деятельности – удовлетворение запросов потребителей. Отсутствие потребителей означает отсутствие заказов, а, следовательно, и отсутствие занятости.

Руководители организации должны четко знать, что в стратегическом плане работа с потребителями должна строиться на организации и ведении маркетинговых действий. Цель маркетинга состоит в том, что руководство организации должно обладать достоверной информацией о том кто, когда и по какой цене будет покупать продукцию организации. При этом больший интерес представляют не случайные, а постоянные заказчики (потребители). Именно постоянные заказчики могут стабильно обеспечивать организацию необходимыми заказами.

Таким образом, высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были установлены и выполнены с целью повышения их удовлетворенности. (п.7.2.1 и п. 8.2.1)

У каждой организации есть свои заинтересованные стороны и каждая из них – со своими потребностями и ожиданиями.

Схематично это представлено на рисунке 8.

ВЫШЕСТОЯЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ владельцы, совет акционеров

СОЦИАЛЬНАЯ ИНФРАСТРУКТУРА город, район, республика, страна

ПОСТАВЩИКИ сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих

ОРГАНИЗАЦИЯ

ПОТРЕБИТЕЛИ ПРОДУКЦИИ различные предприятия, организации, общество, Государство

ПЕРСОНАЛ ОРГАНИЗАЦИИ

Рисунок 8 - Организация и ее заинтересованные стороны

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству организации необходимо:

- установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;

- перевести установленные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации надо:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенные для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

-определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей продукции организации:

- соответствие требованиям, надежность, наличие, поставка;

- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

- цена и стоимость жизненного цикла, безопасность продукции;

-ответственность за качество продукции, воздействие на внешнюю среду.

Руководству организации:

следует определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также их развитии; такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников;

необходимо определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков.

Руководство должно учитывать потенциальные преимущества для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон.

Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие возможность постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом руководству организации следует:

- демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;

- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования;

Руководству организации следует обеспечить знание персоналом законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества.

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

Одно из ключевых предназначений системы менеджмента качества – выявление и изучение реальных потребностей каждой из перечисленных групп для достижения и поддержки равновесия.

Никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из перечисленных групп потребителей.

Российские предприятия рано или поздно должны будут построить свою деятельность на следующих основах:

требования национальной законодательной базы о защите здоровья и жизни людей, экологической безопасности;

ориентация на потребителей;

создание результативной системы менеджмента качества.

В «Руководстве по качеству» должен быть установлен ответственный за определение требований и ожиданий потребителей.