Тема 5. Якість, результативність і ефективність консультуванн в логістиці

План лекції

1. Стан українського ринку консультаційних послуг.

2. Логістичне консультування в Україні.

3. Якість консультаційних послуг. Результативність та ефективність консультування. Напрями оцінювання результатів консультування.

5.1. Стан українського ринку консультаційних послуг

Консультаційна діяльність як професійна допомога і підтримка управлінських інновацій вітчизняних підприємств існувала і активно розвивалася і в соціалістичний період країни. Численні економічні та галузеві науково-дослідницькі інститути розробляли й удосконалювали методологію управління виробництвом, впроваджували нові принципи організації виробництва, що забезпечувало зростання ефективності праці, використання матеріальних та інших ресурсів.

Умови розвитку економіки, що змінилися, процеси роздержавлення і приватизації власності надали управлінському консультуванню новий імпульс. Консалтинг в Україні стає особливою індустрією, бізнесом.

Сьогодні в Україні працює понад 300 вітчизняних консалтингових фірм, з яких 42% займаються виключно наданням послуг з питань управлінського консультування, відкриті представництва провідних консалтингових фірм, що є лідерами консультаційного бізнесу, в тому числі «великої п’ятірки». Серед українських організацій, котрі вважаються консалтинговими, 42% займаються тільки консультуванням, 30% — присвячують консультуванню лише 80% загального обсягу продажу. Окрім того, третина учбових організацій має власні консультаційні підрозділи.

На відміну від розповсюдженого в розвинутих країнах планомірного співробітництва з консультантами, що здійснюють обслуговування компаній з питань управління, управлінське консультування в Україні використовується епізодично. Це пов’язано з тим, що переважна більшість підприємств, фірм і компаній звертаються за консультаційною допомогою в критичних ситуаціях, коли власними зусиллями не можна вирішити існуючі проблеми.

Відсутність статистичної інформації і охорона комерційних інтересів не дозволяють в грошових одиницях оцінити консалтинговий бізнес з точки зору його прибутковості та фінансової привабливості. Проте серйозний рівень конкуренції на даному ринку дозволяє зробити висновок про значний рівень рентабельності послуг, що надаються клієнтам.

Сьогодні можна чітко виділити основних постачальників консалтингового продукту в Україні. Це:

• філіали великих іноземних багатофункціональних фірм, що мають консультаційні проекти з українськими державними структурами з питань оподаткування, бюджетного регулювання, удосконалення нормативно-правової бази, а також обслуговуючі спільні та іноземні компанії в Україні банківські структури;

• представництва іноземних консультаційних фірм, які здійснюють стратегію завоювання нових ринків та досліджують привабливість українського ринку;

• іноземні консультаційні фірми, що працюють за програмами донорських організацій та надають технічну допомогу з питань управлінського консультування в пріоритетних галузях народного господарства (енергетика, транспорт, зв’язок, сільське господарство тощо);

• вітчизняні консультаційні фірми, які спеціалізуються на наданні послуг з питань приватизації підприємств, включаючи оцінку майна, підготовку документального супроводження процесу приватизації тощо;

• спеціалізовані консалтингові фірми, котрі надають консультаційні послуги по окремих напрямках управлінського консультування (бізнес-планування, фінансова оцінка, маркетинг, податкове планування, митне регулювання та інше).

Стимулювання розвитку вітчизняного консультаційного бізнесу пов’язане з необхідністю зменшити залежність української економіки від іноземних експертів та знизити витрати на іноземних високооплачуваних спеціалістів.

До переваг вітчизняних консультантів безперечно відносяться знання ними глибинних причин (пов’язаних з менталітетом, національними особливостями) існуючих управлінських проблем та з огляду на це оптимального їх вирішення, а також можливість адаптації сучасних методів управління до особливостей вітчизняних підприємств.

Зараз у діяльності консультаційних фірм України намічаються якісні зміни, пов’язані зі зміною спеціалізації послуг, що надаються. Основними видами послуг консультаційного обслуговування стають постприватизаційна підтримка підприємств, маркетингові дослідження, організація маркетингу на підприємствах, розробка ділових стратегій розвитку, пошук партнерів та інвесторів, формування public relations, проведення рекламної кампанії.

Однак, незважаючи на те, що значна кількість компаній відчуває необхідність консультаційної допомоги з питань управління, попит на консалтингові послуги в Україні залишається низьким. Основними причинами цього є наступні:

• складна макроекономічна ситуація та загальне зниження ділової активності;

• відсутність культури роботи з незалежними експертами;

• побоювання щодо порушення конфіденційності;

• низька платоспроможність клієнтів;

• неспроможність оцінити корисність консалтингових послуг;

• відсутність гарантій конкретних результатів і позитивного ефекту від консультування;

• складність отримання об’єктивної інформації про консультаційні фірми та їх можливості.

Однак управлінський консалтинг має свої перспективи. Поступове збільшення попиту на консалтингові продукти може відбутися в результаті поліпшення якості послуг, що надаються, оскільки неодмінно зростатиме професіоналізм вітчизняних консультантів, їх досвід, удосконалюватимуться навички роботи і методи виконання замовлення; переходу на постійне консультаційне обслуговування, що є більш економічним для клієнта; усвідомлення вигоди від залучення консультантів для вирішення існуючих проблем і отримання нової інформації, ідей, пропозицій.

Можливий успіх консультаційних організацій в Україні багато в чому залежить від їх готовності до нововведень, адаптованості набору послуг до потреб клієнтів, пошуку нових продуктів і ринків, застосування нових методів втручання та внесення змін під час реалізації консультаційних пропозицій. Майбутнє консалтингу нерозривно пов’язане з підвищенням професіоналізму консультантів, високою якістю виконання замовлень, дотриманням етичних стандартів, здатних задовольнити потреби клієнтів.

Отже, консалтинг в Україні оформився як професія, хоча й не має офіційного юридичного статусу. Він багато в чому схожий, але не ідентичний консалтингу на Заході. І хоча іноземний консультант – звична сьогодні фігура на українському ринку, виникає закономірне питання: а чи можуть взагалі іноземці реально допомогти українським підприємствам? Місцеві консультанти стверджують, що їх іноземні конкуренти нічого не розуміють в Україні. Іноземці пояснюють, що потрібно знижувати собівартість, оптимізувати фінансові потоки, краще управляти збутом, грамотно управляти персоналом підприємства і пишуть добрі плани, як усе це виконувати. Проте вони не беруть участі в «розборках» підприємствами-боржниками, не доводять в уряді, що, перш ніж штрафувати за несплату податків, потрібно уряду самому розплатитися з підприємством за продукцію. Іноземні консультанти, безумовно, передали багатий досвід, але процес цей був взаємний.

Слід зазначити, що прийти до України з готовими рішеннями неможливо, необхідна адаптація. Сьогодні українські консалтингові фірми складають гідну конкуренцію західним фірмам, особливо в таких видах діяльності, як управління якістю, інжиніринг, інформаційні технології, маркетинг, аудитинг, кадровий консалтинг і навчання. Більше того, методичні розробки в таких видах діяльності, як активні методи навчання, навчання в дії, інжиніринг й аудитинг більш розроблені, ніж зарубіжні аналоги.

Консалтингові послуги, що надаються в Україні дещо відрізняються від світових. Насамперед це обумовлено менталітетом держави та специфічним ставленням до ведення бізнесу взагалі. Український консалтинг має свої особливості, свої критерії та ознаки.

Зараз на українському ринку з’явилась велика кількість закордонних консалтингових компаній, які надають свої послуги українському споживачу. Перед вітчизняними компаніями постає питання: послугами якої консалтингової компанії краще скористатися – іноземної чи української? Говорячи про ставлення самих клієнтів до західних консалтингових фірм, не можна не згадати два найбільш розповсюджених серед керівників підприємств міфи про іноземних консультантів:

1) вони [закордонні консалтингові фірми] не намагаються, а точніше не можуть, розібратися в нашій українській дійсності і нав'язують свої типові рішення, виходячи з досвіду діяльності на інших ринках, що не приносить достатнього ефекту;

2) наймаючи західну консалтингову фірму, українське підприємство одержує 100 % гарантію успіху.

Ці висловлення є взаємовиключними, що, цілком припустимо. Корені таких поглядів варто шукати в чиємусь позитивному (або негативному) досвіді співробітництва із західними фірмами. На нашу думку, західна консалтингова фірма – це не панацея від усіх лих; накладки, помилки, прорахунки мають місце в роботі будь-якого консультанта, незалежно від країни «народження»; безумовно, одні фірми гірше, інші краще розбираються в українських традиціях й умовах ведення бізнесу; можливо, що суми гонорару за виконану роботу не завжди відповідають її обсягу.

Відмінність українських консультантів з управління від західних консультантів полягає у наступному.

1. Рівень професіоналізму.

Західні консультанти мають професійну освіту й постійно накопичують досвід й обмінюються ним на відповідних семінарах і конференціях. Проте в них немає великого досвіду роботи в Україні з її ментальними особливостями. Є велика наукова й методологічна база, а також необмежений доступ до літератури. Українські консультанти рідко мають професійну освіту (зарубіжні курси, семінари, стажування) і тривалий досвід, зате вони краще розуміють проблеми українських підприємств та їх керівників.

2. Економічна результативність та ринкова цінність.

Західні консультанти володіють більш ясним усвідомленням значення й потенційного позитивного економічного ефекту, який може дати їхня професійна діяльність. Вони розглядають відносини «консультант-клієнт» об'єктивно. Українські консультанти проявляють менше впевненості в тому, як можна оцінити результати їхньої діяльності для організацій. Бачення ними взаємостосунків консультанта і клієнта більш суб'єктивне й засновано на пріоритеті людських цінностей над економічною доцільністю.

3. Процеси зміни й управління.

У змішаному культурному середовищі західні консультанти проявляють украй нормативну («стандартну») поведінку. Українські консультанти, що мають часом освіту й досвід в психології, демонструють поведінку, орієнтовану на персонал, більш м'яку, гнучку й емпатичну. Оскільки західні клієнти більш схильні віддавати управління в руки консультанту, дії західних консультантів варіюються від "м'яких" до вкрай "жорстких". Українські компанії менш схильні віддавати контроль у чужі руки, тому дії українських консультантів часто обмежуються тренінгами й супроводом процесу.

4. Роль формальних взаємостосунків.

Українські консультанти використовують систему особистих відносин для доступу в організацію й подальшого спілкування в ній. Вони розглядають консультування як спосіб життя й можуть поширювати відносини з клієнтами в інші сфери професійних й особистих стосунків. Західні консультанти більш жорстко прив'язані до формальних встановлень і норм поведінки. Вони розглядають консультування тільки як професію, якою потрібно займатися в робочий час. Відносини консультант-клієнт обмежуються, як правило, терміном дії контракту.

5. Позитивне мислення й емоції.

Західне ділове середовище й ділове мислення є більш оптимістичним, орієнтованим на дію та ініціативу. В українських консультантів більше емоційно орієнтованої поведінки, рефлексії й менше прагматичного підходу до професійних проблем.

Говорити про відсутність ринку консалтингових послуг в Україні неправильно. Є фірми, що надають консультаційні послуги, але спроби контактів з метою формування професійного середовища носять розрізнений характер. Люди хочуть "іти в тінь". Можливі причини тому – страх конкуренції, дуже висока самооцінка.

Противагою тут може служити збагачення професійного інструментарію за допомогою різних форм спілкування фахівців. Але прагнення до такого спілкування найчастіше немає. І пов'язано це, очевидно, з особливостями нашої інформаційної культури. Якщо на Заході розвинуті інформаційні структури дозволяють одержати доступ практично до будь-якої потрібної інформації, то в нас цей процес вкрай важкий для реалізації. Тому власники будь-якої цінної інформації, будь-яких знань, що можуть бути використані для отримання доходу, не схильні ділитися ними з оточенням, а, навпаки, прагнуть до монополізації цієї інтелектуальної власності. У нашому діловому світі існують "неформальні" інформаційні канали, що не мають нічого загального ні з діловою пресою, ні з мережею Інтернет.

Цікаво, що й у самих консультантів немає концепції маркетингу власної діяльності й "неформальні" інформаційні канали відіграють чи не головну роль у встановленні контактів із клієнтами.

В умовах формування ринку консалтингових послуг в Україні попит на послуги консультантів зростає, але проблема консультант-клієнтських взаємин - нездатність керівників підприємств сформулювати задачу.

Як правило, називають лише наслідки (знизився попит на продукцію, потрібно "нормалізувати" оподатковування, відсутні кошти на розвиток тощо) причини, про яку керівник узагалі може не підозрювати, тому що дивиться на проблему зі свого боку, користуючись тим запасом знань і навичок, які він має. Ще однією особливістю є те, що українські керівники - найчастіше прекрасні фахівці-технологи, але мають неясне уявлення про власне управлінську дисципліну, та й не може одна людина бути фахівцем одночасно в галузі бухобліку, психології, маркетингу й інформаційних систем.

Вибираючи собі консультанта, необхідно хоча б приблизно уявляти який обсяг і види робіт йому доведеться виконувати. Система «чим дешевше – тим краще» тут навряд чи доречна. Залучення закордонних консалтингових фірм не завжди виправдане – можливо, що з подібною роботою впорається й українська фірма.