1. Дает ли стратегический девиз ясное представление о цели и смысле существования Вашей компании?

2. Прошел ли Ваш девиз тест на конкурентное преимущество?

Существует ли четкий набор ценностей и принципов, которые подкрепляют Ваш стратегический девиз?

1.12 Психология делового общения.

Место общения в предмете социальной психологии.

Г.М. Андреева (1988) рассматривает общение как важнейший аспект межличностных отношений, связей человека с внешним миром. Общение есть реализация всей системы отношений человека. А.Н Леонтьев (1975) отмечал, что в нормальных обстоятельствах отношения человека с окружающим его предметным миром всегда опосредованы его отношением к людям и обществу, то есть включены в общение. Общение – это одновременно реальность общественных и межличностных отношений. Сент- Экзюпери писал: «Общение – единственная роскошь, которая есть у человека». В.В. Новиков (2003) в предмете социальной психологии выделяет следующие тематические блоки: социализация индивида, психология личности, коллектив (группа), руководство, менталитет больших и малых групп, а также социальное общение. О роли общения в предмете пишут Б.Д. Парыгин, В.Н. Мясищев, Т. Шибутани, Д. Майерс.

Общение – это процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким спектром актуальных потребностей партнеров, направленный на удовлетворение этих потребностей и опосредованный определенными межличностными отношениями (Г.В. Бороздина, 2001).

Функции общения (Л.В. Бессонова, Е.Л. Доценко, 1999):

• Объединение, создание общностей (компания друзей, неформальные отношения в организации);

• Передача сообщений, обмен информацией (беседа);

• Встречное движение, взаимопроникновение (глубокое понимание друг друга).

Структура общения (Г.М. Андреева, 1988):

• Перцептивная сторона – основная для взаимопонимания – процесс восприятия и познания партнеров по общению. Перцептивная сторона позволяет человеку по вербальным, паравербальным и невербальным проявлениям понимать настроение партнера, понимать контекст ситуации общения. Функция данной стороны – достижение взаимопонимания.

• Коммуникативная сторона - обмен информацией между людьми или группами. Функция – информационная.

• Интерактивная сторона – обмен действиями, организация межличностного взаимодействие социальных ролей партнеров. Функция – регуляция общения на поведенческом и на эмоциональном уровнях.

Классификация видов общения (А.В. Морозов, 2002) . Основания – цели и задачи общения.

1. Личностное. Предмет – психологические проблемы внутреннего характера, интересы и потребности, которые глубоко затрагивают личность. Поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку.

2. Инструментальное. Преследует не цель самого общения как отдельной потребности, а преследует цель, лежащую в самостоятельной плоскости.

3. Целевое. Само по себе служит средством удовлетворения потребности собственно в процессе акта общения.

4. Деловое. Включено в определенную совместную деятельность и служит средством для повышения качества этой деятельности. Содержание делового общения – то, чем заняты партнеры по общению, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Уровни общения. Основания – содержание, психологическая дистанция между партнерами, поведение партнеров, отношение к партнеру, общая культура.

1. Конвенциональный (согласие). Партнеры взаимно направлены, дух равноправия и их обостренное внимание друг к другу. Требует высокой культуры. Оптимален для решения личных и межличностных проблем.

2. Примитивный – самый низкий. Партнер воспринимается как предмет, который может полезен либо мешающим в достижении собственных целей.

Между этими уровнями расположены еще два – манипулятивный и стандартизованный.

3. Манипулятивный. Для манипулятора партнер – это соперник в игре, которую надо выиграть. Выигрыш означает выгоду.

4. Стандартизованный. Это «контакт масок», основан на искусственных нормах и стандартах общения. Причины – чувство обиды и недоверия, страх общения, безразличие, усталость.

5. Духовный. Партнер – носитель духовного начала. Партнеры чувствительны к душевному состоянию друг друга.

Между духовным и конвенциональным расположены два уровня – игровой и деловой.

6. Игровой. Обладая характеристиками конвенционального, превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков. Интерес, симпатия к собеседнику, артистизм, духовная утонченность – составляющие обаяния собеседника.

7. Деловой. Имеются в виду не только деловые контакты, но и род профессиональных занятий. Партнер вызывает интерес как участник коллективной деятельности, как человек, который может помочь, или как тот, кому необходима помощь в интересах общего дела.

Усложнение отношений между партнерами происходит, таким образом, происходит по следующей последовательности уровней: примитивный – манипулятивный – стандартизованный – конвенциональный – игровой – деловой – духовный.

Основные виды делового общения (Жуков Ю.М., 1988, Столяренко Л.Д., 2001).

Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции деловой беседы:

• Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

• Обмен информацией;

• Контроль начатых мероприятий;

• Взаимное общение сотрудников из одной деловой среды;

• Поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

• Подготовка к деловой беседе.

• Установление места и времени встречи.

• Начало встречи: вступление в контакт.

• Постановка проблемы и передача информации.

• Аргументирование.

• Опровержение доводов собеседника.

• Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта или конфронтация.

• Принятие решения, фиксация договоренности.

• Выход из контакта.

• Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Деловые переговоры. Предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Переговоры необходимы в случае возникновения установочной дилеммы «сотрудничество-борьба». Они детально рассмотрены голландским управленческим консультантом У. Мастенбруком.

Максимально эффективны так называемые принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Они предполагают следующие процедуры:

1. Признайте наличие конфликта, определите его как «Наша общая проблема».

2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Придерживаться мягкого, дружелюбного курса в отношении оппонента, но стоять твердо на своей платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на принципах, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных потребностей участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хотят стороны.

4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противоречий и личных обид.

5. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие и игнорировали частные, субъективные интересы. Разработайте многоплановые альтернативы совместного решения проблемы.

6. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь.

Деловые совещания.

В совещании могут участвовать 7-8, максимум 12 человек, большее количество снижает его эффективность. Тема обсуждения должна быть заранее известна участникам для того, что бы они могли профессионально подготовится, продумать свои предложения или подготовить доклады. Участники располагаются в виде «круглого стола» для уменьшения сопротивления и усиления взаимодействия. Однако, в последнее время, наибольшую эффективность приобретает проведение делового совещания в режиме «мозгового штурма», имеющего свои специфические требования.