2.2 Управления в ао «аваНградбанк»

банка, с удовлетворенность и клиентов.

процесс .

Особый интерес обслуживания – комплекс , , правил и , большое на при контакте , однако никак с исполнением бизнес- (реализацией услуг).

Немаловажно согласно и сервиса в АО «АВАНградбанк» от бизнес-процессов .

словами, бизнес- уже после , клиента качество он решил продукт/.

Качество -, связанных с .

Таблица 2.2 - показатели

Показатель	Краткое
Персонал – недовольства  работы персонала.	работы персонала . Применяется целью по KPI. как неблагоприятных доля «молчунов» ( коэффициентом) ответе Вопрос: «Вы работы ?»
ИНК – недовольства клиентов офиса качеством -	Определяет свойство - и офиса . Применятся в из внутренних ССП(Системы ). Вычисляется доля и доля «» ( поправочным ) при Ключевой Вопрос: « обстановка организация офиса?»
ИЭЛ – лояльности	Определяет клиентов. Является ритейла сферы . Применяется в из клиентской . Рассчитывается как оценок доля с поправочным ) ответе ключевой : « бы рекомендовали своим ?»

При обслуживания способом клиентов важными выборки, по оценка.

этой непосредственных характеристик , необходимы (вспомогательные) , репрезентативность выборки периода .(Таб 2.3)

2.3 - показатели качества

	Краткое
Точная	как выборочных (контактов линии с ) количеству (продаж).
Посетителей	Рассчитывается количества опросов посетителей.
Уровень -	Должен при качества обслуживания . случае мониторинг клиентов ведется , коэффициент необязательным. отношение числа - обстоятельств числу .

Применение показателей

ИНК применять качестве работников передней , занимающихся продажами. , ИНК Персонал увязан концепцией без риска .

Показатель Офис применения. Первое – из внутренних - фронт– офиса. применение – диагностика « места» . Во втором показателя Офис со значениями Персонал.

в динамика, то показателей референтных ( для данного бизнеса) и ИНК , чем значение .

ИЭЛ из составляющей ССП, клиентов.

основных обслуживания – необходимая управления обслуживания клиентов[40].

управление качеством – мониторинг обслуживания, недовольства клиентов действия целью причин недовольства ( 2.4).

Первый – наблюдение обслуживания. На обнаруживается клиентов его первичная . может :

– недовольство ;

– недовольство качеством качеством -процессов;

– продуктов и .

Для чтобы , какой из причин выраженное , применяется система обслуживания с качества обслуживания – , ИНК , ИЭЛ .

2.4 – основных показателей

Показатель	Вопрос
ИНК Персонал	Довольны качеством работы ?	достоверных / (Число + Поправочный Коэффициент * от )
ИНК	понравилась обстановка  работы офиса?	опросов / ( неудовлетворительных + Коэффициент * Число опроса)
	Вы  нашу компанию ?	(Число опросов / ответов) - (Число / (Число ответов + * Число отказавшихся ))

Второй – выявление недовольства. Установлено, после с , недовольство связано из групп . необходимо выяснить , непосредственно устраивает персонала, или не с стоимостью услуг.

связана работой , способ тайного .

случае, проблема офиса и - или и и услуг, опросов «онлайн».

респондентов онлайн- использовать , которые качеством обслуживания.

– корректировка, предотвращение . Уже после предпосылки обнаружены, ликвидировать. Способы ликвидации в вида проблемы. могут : особые персонала, изменение , регулирование -процессов.

, корректирующие действия уже выявления недовольства клиентов. – ликвидировать причины . проведённой диагностики актов, на на уровне качества [25, с.48].

АО «АВАНградбанк» -функциональную управления, линейных подразделений, организации работу функциональных подразделений.

филиала:

– компетентность ;

– эффективность труда разнообразии и ;

– уровень использования .

Недостатки:

– заинтересованность деятельности «своего» подразделения;

– за результаты высшем уровне;

– принятия из- согласований;

– ограничение и .

С качества обслуживания отделении в 1.01.2018 гг. по 1.12.2018 . опрос помощью потенциальных клиентов консультации, и банка. (табл.2.5)

2.5 - опроса помощью

	Количество
Отличное	960
Хорошее	1870 человек
	290 человек
Неудовлетворительное	170

Последовательность обслуживания : при коэффициенте, 0,6 выше, обслуживания , от 0,4 до 0,6 – , 0,2 до 0,4 – и 0,2 – .

Показатель обслуживания как величина .

Важно определить интервала целью данного показателя: 

«отлично», значение (0,6+1)/2=0,8

«хорошо» – 0,5;

(0,4+0,6)/2=0,5

для «» – 0,3;

(0,2+0,4)/2=0,3

для «неудовлетворительно» – 0,1.

(0,2+0)/2=0,1

, у нас показатели расчета :

Коэффициент обслуживания = (0,8*960+0,5*1870+0,3*290++0,1*170)/(960+ +1870+290+170)=0,49.

напрямую от показателя.

Предел может равен 1, покупатели оценили как «». В значение показателя 0,49, говорит удовлетворительном .

показателей качества помощью недовольства работы персонала клиентов работы качеством бизнес– .

этого вычислить , коэффициент напрямую выполнения работы :

– план выполнен 50 %, коэффициент 0,5;

– план 100 % – коэффициент 1

Возьмем выполнение (50%), что коэффициент равный 0,5.

, таблице сведения опрошенных клиентов, и клиентов . (табл 2.6)

Таблица 2.6 - результатах

Оценка
обслуживание	960
Хорошее	1870
обслуживание	290
обслуживание	170
опросов (одобренных )	1000
в опроса	3000
	6290

ИНК Персонал = =  Число опросов / ( оценок + Поправочный * отказавшихся опроса)

=1000/(170+0,5*3000)=0,5 (1);

Значение показателя 0,5, говорит удовлетворительном . показатель отображает персонала, бизнес- привлекательности офиса зрения .

Расчет лояльности клиентов.

опросов / ( положительных ) – ( достоверных опросов / ( ответов + Коэффициент * от опроса))

=(1000/960)-(1000/(170+0,5*3000))=0,5

показателя 0,5, это том, что оценить оценку « ».

показатель отображает клиентов ответе : «Стали бы услуги компании ?»

Все наибольшую этой обретает качества в услуг. здесь клиентов относительно и предлагаемых .

этой причине момент первый необходимость повышения обслуживания .

Мы показателя, которые и основные клиентов.

В и , значение 0,5, что говорит обслуживании ООО « Казани». Данный сделали из примере трех , которые показатели:

1. координацией деятельности качеством внутри -.

2. Недовольство клиентов персонала.

3. эмоциональной .

2.3 Разработка проекта операционных в АО «АВАНградбанк»

анализа менеджмента АО «АВАНградбанк» для банковского разработан план совершенствованию – процесса .

Мы рассмотрели деятельности АО «АВАНградбанк» несомненно оказывающие на и клиентов. В , можно следующие , могут качественно в .

1. Возможными недовольства клиентов персонала :

а) профессиональной компетенции , периодичного и ;

б) внедрение качества помощью « ».

Если речь втором , предложенном , то в имеется процедуры , которой наблюдается работа АО «АВАНградбанк». Таким , тайного может :

– образом, и конечным проходят переговоры сотрудников клиентами; 

– каков процесса клиентов;

–  тот уровень клиентов, декларируется ; 

– какие допускаются процессе взаимодействия ; 

– какие трудности имеющейся концепции с ;

– какие повысить результативность системы дальнейшей .

) Разработка инструкции, полной , осведомить услугах и .

Данный обусловлен , недостаточная информированность сфере банка, случаев является сотрудников , что очередь объясняется структурного работы .

Стоит сказать, программа быть и описана. , в случае таких структурных : условия , порядок , вид валюты может выдан на какой , минимальный максимальный и процентной , также о .

Таким образом, требуется внимание тарифах по , к -заемщикам. предоставить компетентную комплекте документов, определенных операций, об , действующих период времени.

, что, полной банке, его услугах, будет перечнем основных , обеспечивает него .

г) Установка качества на у рабочих . При введении такого качества необходим мотивированности клиентов оценке . Для этого должны заинтересованы контроля качества . же таком быть осведомлены , отказ оценивании расценен как обслуживания. образом о качестве населения, пропорционален определения причины .

Далее было рекомендации для работы и внутри банка -. В связи, проведение следующих .

1. зоны пространства. подобные области кредитного . Такое с точки специалистов, могут вопросов, быстро . Для в рекомендуется расположения двух , выполненных стиле и свойственной АО «АВАНградбанк». Введение такой тем, одной качественного процесса является и . введение подобных в внутренних к качеству .

2. из необходимых кредита документов страхового государственного . Это обусловлено , содержание документов принципиально значимыми кредита. образом, их предоставления точки удобства (пакета необходимых без достаточно ) с точки объема «» работы .

3. Регулирование и работы отдела офисов с учета клиентов. , в данном , важным:

– время отделов на часы;

– возможности по оформлению кредитов субботним ( минимум до 13:00);

– работы инспекторов консультирования клиентов точках субботние дни.

Стоит , подобные способны на привлечение . Также, этой ожидаемо увеличение с торговыми . обусловлено тем, по , по , является в востребованным в , при наличии клиентов, торговые .

во внимание – эмоциональную клиентов, , что такое степень клиента компании. Таким , вопрос который , можно сформулировать : ли вы своим знакомым? на вопрос , можно предложить :

1. Увеличение обслуживания . компонент критичен, очередь, финансовом выражается, например, проведения . В , скорость обслуживания знания используемых - и навыков компьютером.

2. очереди. можно обозначить . Базой этой являться три : количества , находящихся продаж, времени одного , количества . В ряде способом данной послужить для называемой « кнопки». длины очереди значения, фронт- «красная кнопку», передавая , АВАНматически точки продаж.

3. ситуаций.

ситуации на репутацию негативной , что на лояльности . возникновение ситуации предотвратить, то отреагировать появившуюся постараться немедленно .

Таким , можно , эффективная деятельность значимостью выбранного операций, последовательности , намеченных . Также, значимость ресурсов, действий .

2.4 Основные качества продукции АО «АВАНградбанк»

Оптимизация , как элемента качеством кредитования, себя широкий , методов механизмов, применение которых сократить и отдельных процедур.

, схемы механизмы на несколько :

- повышение и ;

- бюрократических издержек;

- и работы средств.

Начнем с контроля ответственности. контроля исполнения, внутреннем служебных других документов, себя и только не , и обременительна. связанно с , коллектив всего в основе подавляющий уровень других сближающих связей. данный свои не , но в моменты. Например, , когда невыполнении - рабочих процедур , другой которого имеют первостепенное , написания служебной , отсрочку нерадивому , ущерб свей . обоих вполне : не портить , отношения, второй доверия не свои обязанности. же бывают записки на , либо и .. Они могут и самих , и «задним » т..

Данные свидетельствуют о «» контроля отдельных и наталкивают других обеспечения служебных обязанностей.

, будет расширение электронной desk ( тех , это технически ), на момент для контроля программистами.

контроль уменьшит влияние на служебных , как вышестоящие будут возможность времени видеть, и каком невыполненная операция проблема. , применение возможно только , грамотном функциональном выбору тех , можно образом . таким процедурам, , отнести: заключений , принятие решений , внутренние запросы.

можно повысить сотрудников: , что действия доступны руководством, будет выполнять свои .

за всего и выдачи , наш , целесообразно только на отдела, соответствующим между руководителями , служб. же возвести непосредственно . Данная может АВАНритарной, но, очень организационную численность сотрудников АО «АВАНградбанк» можно , она будет , чем , при ответственность по процесса целиком начальника кредитного , механизмы на не отработаны.

усиления службы обоснованность принимаемых по заявкам более тесную отдела с , адекватного подхода из в . можно реализовать следующих : дополнительное телефону, приглашение , выезд дом .д.

Довольно постепенно проблемой эффективной деятельности Банка кредитования является осуществлении большинства , с . На конкуренты работают более схемам , имея меньшие , предлагают клиентам в плане .

Такая вероятно -за того , , довольно просто всегда полезно принципиально , не работы. Тем , у имеется и потенциал новейших ресурсов постепенного отказа себя механизмов.

связи нами ряд , которые бюрократические издержки их .

-первых, рекомендуется дублирования при суммы кредита заключения. практическую в обоих можно одним, , только заключение.

-, следует и по подготовке на закрытых в архив, данные не при спорных . необходимая имеется базе данных, же юридически (договоров) и в . Поэтому, в архив копии, и , было бы экономичнее утилизировать ссудного счета.

-, для эффективной отдела в необходимо должность , тем, чтобы с инспекторов кредитов, и спокойно продуктивно и выдачей . служебные этой же можно по регистрационных кредитных документов, , дел т..

-четвертых, имеет из перечня оформления кредита ИНН страхового пенсионного страхования. принципиально значимы о предоставлении , наличие содержимое (, ) ни в данных регистрируются. , от их составе без пакета документов , сделает удобной клиента и работу отдела.

варианты мер бюрократических также осторожно с «за» «против» только после региональными управления АО «АВАНградбанк» изменений соответствующие .

к оптимизации -технических , необходимо , результат практически схем механизмов в конечном от реализации технических средств: , , принтеров, и изделий. Отказ средств, правило, , трудно исправимым того ощутимы .

С учетом АО «АВАНградбанк» этой области следующие их :

- штат (до 4-5 .) повысить сотрудников и АВАНматизации ;

- наладить замену сломанной техники;

- обучение пользованием и ее обслуживанию.

меры риск возникновения связанных отказом , а также быстрейшее устранение.

быстрых перемен , технологии состоянии АО «АВАНградбанк» может только банковские продукты. потенциальные хотят новых и . И приложат , чтобы обеспечить . Следовательно, АО «АВАНградбанк» должна программа новых услуг. Говоря программе, ввиду совершенно новых или по , скорее поиск форм уже . самого банковского - все прерогатива управления.

Разработка - нового начинается идей для . эти вестись , не от случаю. вышестоящим руководством АО «АВАНградбанк» быть , какие продукты следует особое , именно цель с новинок: качества обслуживания, на или - иные цели.

источников для . Наиболее мощной в таких клиенты банка. нуждами потребностями с помощью , писем жалоб. этом плане потребностей помощью, «листа обратной связи»: опросы клиентов проконсультировавшихся.

Кроме , необходимо за конкурентов - других , выявляя них для клиентов. хорошим идей персонал, находящийся контакте клиентами.

по формированию в как их количества. этапов - это отбора самых перспективных предоставить высшему уровню

покажем, новые услуг можно АО «АВАНградбанк» условиях.

Количество с годом , все большим населения такие как «АВАНкредит», « » (Молодая , Ипотечный), « развитие ЛПХ» .

В удобства потенциальным клиентом «» было целесообразно места для в , расположенных в г. Казань. результате человек, АВАНмобиля, там полную консультацию «АВАНкредита», также пакет документов кредитной . Реализация особенно важна уже подобных -конкурентов в . При внедрении этого новшества можно бы сам процесс непосредственно АВАНсалоне. и совместное возможно с , реализующими дорогостоящую (, бытовую , туристические т.п.). форма услуги максимально удобна для .

В растущим спросом кредиты АО «АВАНградбанк» необходимо продолжать увеличению сберкасс, оформление кредита. дополнительных офисов с учетом , факторов отдельным и, конечно , с показателями слоев населения. дополнительные должны отдельных от помещениях, максимально плане технических (, принтер др.), иметь уютную ( мебель, , живые , ). Удовлетворение этих для беседы , спокойного и документов, также продуктивной, безошибочной кредитного . Также клиента можно ксерокопирование необходимых кредитной заявки офисе. немного упростит сбор на .

Поддержание услугу невозможно по продвижению. услуг кредитования плане постоянно проводить различные на муниципальном . этом особое уделять вновь по выдаче лицам. упор на привлечение , платежеспособного , позиционировать на средний . этой рекламная строиться не рекламе банковской , на популяризации жизни. компания элемент убеждения , что - это выгодно, так не удовлетворение , но и , в - это практика. Для привлечь средства своих проблем политику лозунгом: « !», «Реализуйте свои !» т..

В каналов коммуникации банковских рекомендуется местных СМИ, внедрять , нестандартные и распространения . таких , не АО «АВАНградбанк» можно два:

- компьютерных салонах, , и местах молодым населением, формирования и будущих своих ;

- -продвижение базе -ресуров - создание порталов АО «АВАНградбанк» не только по банковским , но и аналитических о АО «АВАНградбанк».

Также , но реализуемыми на городском рекламными :

- реклама в (например, -Банк игру «Ночной дозор»);

- Product - реклама в , (первым Альфа-, разместил рекламу «Не красивой»);

- роликов в перед фильма ( такую рекламу перед «Казино »; был смонтирован фильма);

- использование - с привлечением связи (-mail, , ).

Еще одним сторону качества оптимизация графика отдела дополнительных учетом пожеланий :

- время работы кредитных более поздние ;

- возможность услуг и выдаче субботним (как 13:00);

- установить график инспекторов предоставлению торговых точках субботние воскресные .

данных изменений , кстати, для работающих на предприятиях как «», АО «Нэфискосметикс» .

Также увеличение сотрудничества с фирмами, как кредитам более выходные , когда поток клиентов, торговые центры.

, вышеизложенные поиску и и имеющихся клиентов на максимально сегодняшние Бугульмы и . это свою , что практическая инновационной повысит продукта банка, клиентов, значит, укрепит положительный АО «АВАНградбанк», и надежного .

В время, , выжить в , должны реагировать своих клиентов, их , стремиться тесным отношениям .

Для необходимо услуги, искать и изучать и запросы - секрет кроется в нетрадиционной обычных : в , заботе о , ему и , рекомендаций.

Таким , изложенные и функционирования современного , возможно только подход к предоставляемых . А под собой , выявление нейтрализацию , влияющих на , а постоянный разработку направлений , создания преимуществ .

Современная рыночная принципиально требования продукции и . продукции () относится важнейших показателей . Повышение в определяет выживаемость организации условиях , технического прогресса, , рост производства, видов ресурсов, производстве.

вытекает , целенаправленной, кропотливой повышению продукции в сравнении конкурентов.

прошло развития и мере , как и возрастали по удовлетворению. время появилось аспектов «качество»: , , управленческий, личностный . Каждый подходов трактовки и этой в объекта исследования. аспект является других.

Качество собой свойств , ее пригодность потребности соответствии назначением.

Значение продукции экономики в том, позитивно на производственных ресурсов, организации, также к изменяющимся экономической , активизирует и внедрения производство. качества макроуровне способствует потенциала, экономическую , а, следовательно, безопасность. того, катализатором ускорения - прогресса, благосостояния т. д. государственном проводится повышения качества , национальными , а обеспечения конкурентоспособности условия устойчивого национальной экономики.

выпускной работе основные критерии услуг, анализ в рамках , выявили факторы, , и предложили .

В расчета было выявлено, клиентов АО «АВАНградбанк» можно считать .

вывод исходя на примере коэффицентов, отображают :

1. клиентов организацией и качеством –.

2. Недовольство качеством .

3. Эмоциональной лояльности .

решения №1 – определить понятия система в сфере, научная литература .О, Ю. , В.Г.

, что СМК новое, уже , поэтому наиболее точное определение – подход управлению , на качество или , который участии всех (персонала всех на всех структуры) направлен долгосрочного успеха для и удовлетворения требований .

решения №2 – провести менеджмента качества АО «АВАНградбанк». Были рассмотрены показателя, которые и основные клиентов.

В и , выявили , которые говорят об обслуживании клиентов АО «АВАНградбанк».

мы сделали расчетов примере коэффицентов, которые :

1. недовольства  организацией и качеством -;

2. недовольство качеством ;

3. эмоциональной лояльности .

решения №3 – разработка качества операционных АО «АВАНградбанк».

рассмотрели все банка, на качество обслуживания предложили к обслуживания в АО «АВАНградбанк».

СПИСОК

1. Аронов И.., Е.., Теплицкий .. Стратегический маркетинг обеспечения продукции // контроль качества. - 2015. – № 11. – 43– 45

2. .В. процесса менеджмента качества / .. Асташова, .И. // в Росси рубежом. - 2016. - №1. – 86 – 96 .

3. Астафьева .. Проблемы внедрения в практику/ .. Астафьева. - Минск: - ЮУрГУ, 2017. – 200 .

4. Бабанский .. Системы непрерывного . – Минск: "Экоперспектива", 2018. – 237

5. Ю.В. в менеджмента / .В. Асташова, .. Демченко // в за рубежом. – 2015. – №1. – 86 – 96 .

6. Л.., Протасьев .. Управление качеством: . – .: ИНФРА – , 2017. – 224 с.

7. .А. Регулирование обеспечению продукции/ .. Будищева, Я.. – М.: стандартов, 2018. –184 .

8. А.Г. : пособие. – .: ГУАП, 2015. – 176 .

9. В.Г. качеством или : возможности / В.. . – М.: стандартов, 2016. – 218 .

10. В. Управление новом // Стандарты . – 2017. – № 7. – 44 – 49 с.

11. Виханский .. Производственный / О.. , А.И. . – .: Гардарика, 2015. – 528 .

12. Гиссин .. Управление качеством : пособие.––на– : "", 2018. – 256 с.

13. Гличев .. Основы качеством . – .: РИА "Стандарты ", 2015. – 424 с.

14. А.. продукции. Система . / .В. . – М.: , 2016. – 246 .

15. Ефимов В.. качеством: пособие. – : . 2013. – с.141.

16. Зайцев .. Основы / О.. , А.А. .– .: Эномика, 2015. – 400 .

17. Ильенкова .. Управление качеством / .. Ильенкова. - .: Банки , ЮНИТИ, 2017 - 136 с.

18. XXI . Роль обеспечении конкурентоспособности развития/ ред.. , Ё. Кондо, Г. / . с .А. . – .: РИА "Стандарты ", 2015. – 280 с.

19. А.. затрат на / .Ю. // Теория финансового анализа. – 2018. – №5. – .1– 26 .

20. Круглов .Г. качества/ М.. , С.. Сергеев, .. Такташов. – М.: - стандартов, 2015. – 470 .

21. Круглов .. Стратегическое управление / .И. . - М.: литература, 2014. – 215 с.

22. .Д. опыт / Г.Д. . – .: Издательство , 2017. – 140 с.

23. .Г. Качество – / М.. Лапуста, .. Швандар. – М.: , 2018. – 500 .

24. Лапуста .Г. : механизм управления. –.: , 2014. – 340 с.

25. В.. качеством: Учебное вузов. – .: ЮНИТИ – , 2015. – 462 .

26. Новицкий Н.., В.. Управление : Учебное пособие. – .: знание, 2017. – 238 .

27. Одегов .., Журавлев П.. производством: / Рос. . . им. Г.. . – М.: , 2018. – 878 с

28. .В. Управление / . В . - М.: , 2014. – 229 .

29. Основы управления : . пособие / ред. .. Фомичева, А.. , Н.. Скрябиной. –2- . – К.: МАУП, 2016. – 192 .

30. О.. Отраслевая качеством продукции / .. Плотникова. – .: Издательство , 2018. – 76 .

31. Пискунова Н.. критических от систем управления / .Н. , А.. // Менеджмент в за . – 2014. – №1. –69 –76 с.

32. .Г. Зарубежные вопросам продукции/ .. Попова // Менеджмент и рубежом. –2016. –№10. –80 –81 .

33. О.Г. - актуальная проблема/ .. Попова // Экономика России. – 2017. – №10. –14 .

34. Прокофьева .. Разработка и менеджмента . // Стандарты . 2018. № 2.

35. Рытвиненко А.. директора /А.. . – М., ИНФРА-, 2003. – 413 . Стилкова .Д. / Л.Д. . - .: Издательское "ЮНИТИ", 2017. – 198 .

36. К.М. затрат качество/ .. Рахлин, Л.. . // Стандарты качество. – 2014. – №3. – 49 – 51 .

37. С.Е. безопасностью качеством / .Е. Слотина, .. Проселков // промышленность. – 2018. – №11. –80 –81 .

38. Н.Т., .Г., А.. продукции, услуг, и . - М.: стандартов, 2015. –180 с.

39. : Учеб. /И.. , В.Д. . ред.. И. . – .: Высш. шк., 2016. – 334 .

40. Р.. Менеджмент / Р.А. . - .: АО "-школа "–", 2014. – 441 с.

41. Фейгенбаум . качества / А. . – .: Экономика, 2014. – 471 с.

42. .Н. , управление , . - М.: Ассоциация издателей ""; Издательство "", 2015. – 320 .

43. Хенсен Б. : Теория применение / . . – М.: Прогресс, 2015. – 400 .

71