СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время управлению качеством в финансовой сфере уделяется большое внимание, это связано с наличием высокой конкуренции.  Для предприятий становится немаловажным поддержание уровня качества и его постоянное повышение.

Система менеджмента качества в организации финансовой сферы необходима как для постоянного улучшения деятельности, так и для увеличения конкурентоспособности организации на национальном и мировом рынках.

СМК определяет конкурентоспособность любой организации и является неотъемлемой частью системы менеджмента качества организации.

Система менеджмента — это средство достижения целей, которые формируются руководством компании. Только при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы система менеджмента качества позволяет добиться достижения поставленных целей [5, с.23].

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг [27, c. 39].

Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

По мнению таких западных специалистов как Розу С.П., Долен Энджи, финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей [42, с. 158]. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг.

Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к качеству банковских услуг в нашей стране приводят к тому, что все большее число российских банков также обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов, создать новые потребности в банковских услугах, другими словами смогут предоставлять качественные во всех смыслах банковские услуги. Необходимый помощник в этом деле - система управления качеством построенная и осуществляемая на основе маркетинговых принципов и подходов.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие [29, c.32]. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.

Все вышеизложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Система менеджмента качества включает в себя следующие элементы:  1) Бизнес-процессы.

2) Группу сотрудников с верным распределением полномочий, функций, взаимоотношений и ответственности. 

3) Документы – рабочая информация.

4) Ресурсы – временные, человеческие, финансовые.

Цель работы – разработка проекта по повышению качества операционных процессов деятельности АО «АВАНград банк».

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

• Рассмотреть институциональное и правовое обеспечение управления качеством в организации;

• Дать характеристику деятельности АО «АВАНград банк»;

• Провести анализ системы менеджмента качества АО «АВАНград банк»;

• Разработать проект повышения качества операционных процессов в АО «АВАНград банк».

Объект исследования – финансовая деятельность АО «АВАНград банк».

Предмет исследования – система управления качеством операционных процессов в АО «АВАНград банк».

Методы исследования:

– анализ литературы;

– анализ нормативно-правовой документации;

– сравнение динамики организации за три года;

– измерение коэффициентов;

– разработка плана мероприятий.

Практическая значимость данного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию СМК банковского обслуживания для АО «АВАНград банк».

Структура выпускной квалификационной работы состоит из содержания, введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрены теоретико-методические основы управления качеством в организациях финансовой сфере, раскрыто институционально-правовое обеспечение управления качеством в банковской деятельности.

Во второй главе был проведен анализ основных направлений деятельности финансовой организации АО «АВАНград банк», оценка системы менеджмента качества в данной организации, были выявлены проблемы управления качеством в операционной деятельности банка. Кроме этого, во второй главе предложен и представлен проект по повышению качества операционных процессов АО «АВАНград банк».

В заключении работы сделаны основные выводы по результатам исследования.

1 Качество продукции: теоретические основы формирования, регулирования и оценки

1.1 Качество продукции: основные понятия, термины и определения

В современном мире одна из главных и решающих проблем - это проблема качества продукции, работ и услуг. Предприятия, которые будут способны гарантировать высокое качество, новизну, а также конкурентоспособность продукции, окажутся в лучшем положении.

Качество - это важнейший стимул деятельности любого человека и всего общества.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции или услуги (в том числе банковской) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании, предоставлении (продажи) и использовании этой продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Такое управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом.

Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия [38, с.36]. Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано - это нахождение и наказание виновного (виновных).

Философия управления качеством, конечно, также требует, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой «некачественных» производственных или обслуживающих процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к выпуску некачественного продукта или услуги, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения.

На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.

Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества [34, с. 123].

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.

В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [18, с. 26]:

- неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

- непостоянство качества услуг;

- несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому, ключевым фактором, определяющим качество услуг, является польза, которую получит клиент, обратившись к тому или иному продавцу услуг. Но чтобы реально оценить и представить эту пользу, необходимо знать своих клиентов, что называется в лицо и учитывать потребности каждого из них. А это возможно только при осуществлении широкой сегментации клиентов по различным признакам, определяющим их потребность в конкретном виде услуг. Также в этом вопросе важным является постоянное изучение и контроль изменения политики конкурентов, специфики их услуг, используемых ими методов рекламы и стимулирования.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество предлагаемых услуг создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что необходимо предпринять для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников; стимулировать обращение за услугой в другое время и т.д.

Для эффективной организации управления качеством необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс [20, с. 57].

Несмотря на то, что понятие «качество» используется уже очень давно, разногласия о том, что это такое, до сих пор продолжают существовать. Такое множество понятий «качество» связано разнообразием формирования потребностей, состоянием производства и потребления товаров. Каждое из всех этих понятий имеет соответствие определенным ситуациям, к которым его применяют.[2, с.45]

Понятия, которые используются в области управления качеством, определены в международных и национальных стандартах. В международном стандарте ИСО 8402 - 94 определены термины по качеству, также установлена сущность и их применение в стандартах ИСО серии 9000 «Системы качества».

Понятие качество определяется как комплекс характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные требования.

Эдвард Деминг, который внес большое открытие в теорию и практику управления качеством, говорил, что управление качеством это вовсе не обозначает достижения совершенства. Оно лишь обозначает эффективное производство выпускаемой продукции, которое имеет качество, отвечающее требованиям потребителей.

Джозеф-М. Джуран, американский ученый в области качества, выделял два различных значения термина «качество». В первом случае - это качество, которое ориентировано на потребителя, то есть это те свойства товара, вызывающие у людей желание его приобрести. А также есть качество, которое определяет технический уровень изготовления продукции, а именно это дефекты и отказы, которые вызывают необходимость переделок[2].

Довольно долгое время на многих промышленных предприятиях качество продукции оценивалось как мера ее надлежащего качества, ведь собственно дефекты, недовольства и прочие несоответствия продукции установленным требованиям нормативных документов проводил контроль отдела технического контроля в промышленности.

Повышение качества необходимо начинать с определения потребностей потребителя и завершать определением удовлетворенности им результатов улучшения. Улучшение качества можно считать достигнутым, если оно соответствует и удовлетворяет требованиям потребителей. Достижение требуемого качества возможно только на предприятиях, где каждый работник нацелен на качество, при этом имеет необходимую мотивацию и квалификацию и содействует удовлетворению потребностей потребителей.

Объектом является то, что может быть каждым представлено и описано. Это обширное понятие, которое включает как продукцию, так и деятельность или процесс, организацию или лицо.

Введение термина «объект» дало возможность рассмотреть качество не только в отношении к продукции, но и к другим объектам, которые связаны с обеспечением качества, и это позволило проектировать каждый процесс в системе качества как комплекс ресурсов и деятельности.

Продукция – это результат комплекса взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют вход в выход.[3]

Согласно ГОСТу 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения, качество продукции рассматривается как комплекс характеристик, которые обуславливают ее способность удовлетворять конкретные потребности по назначениям.

Рассматривая понятия качества, нужно понимать, что продукция подвергается непрерывной изменчивости (вариабельности), которая обусловлена различными факторами.

Характеристика продукции представляет собой объективный показатель, проявляющаяся при изготовлении, эксплуатации или при его употреблении. Понятие «эксплуатация» относится к продукции, которая при использовании растрачивает свой ресурс. А термин «потребление», относится к продукции, которая в процессе использования расходуется сама. Свойства делятся на два типа: простые и сложные [3, с.69].

Процесс представляет собой последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности, которые преобразуют входные данные в выходные, в процессе которых формируется добавленная стоимость.

Чтобы процесс функционировал, на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход – это материалы или данные, которые преобразуются процессом для формирования выходов.

Выход – это результат преобразования входов.

Ресурсы - способствующие условия, которые не преобразуются в выходы. К ресурсам относятся люди, оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде [4, с.89].

Сущность процессного подхода заключается в том, что осуществление всякого рода деятельности рассматривают как процесс, а деятельность предприятия - как совокупность взаимозависимых процессов, которые необходимы для производства продукции либо предоставления услуги. Каждый процесс имеет границы, которые определяются данной ситуацией (вход) и конечной (выход). Вход представляет собой ресурсы процесса, то есть материалы и информация, которые соответствуют всем установленным требованиям, чтобы обеспечить осуществление бесперебойного и экономичного процесса. Выходные данные должны отвечать установленным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей. Чаще всего выход одного процесса является входом следующего. Необходимо определить взаимодействие всех процессов, относящиеся друг к другу «входные» или «выходные» [4].

На рисунке 1 изображена общая схема процессного подхода.

 

Рисунок 1 - Общая схема процессного подхода

Контроль − процесс для оценки соответствия методом наблюдения и суждений, которые сопровождаются определенными измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание - выявление одной или нескольких свойств по определенной процедуре.

Несоответствие - невыполнение установленного требования.

Дефект - несоответствие требованиям, который связан с установленным использованием.

Корректирующее действие − действие, которое принято, чтобы устранить причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Целью корректирующего действия является предотвращения повторного возникновения события.

Предупреждающее действие − действие, которое принято, чтобы устранить предпосылки потенциального несоответствия или другой потенциально ненужного условия. Оно осуществляется во избежание появления ситуации.

Документированная процедура – это созданный, документально оформленный, внедренный и находящийся в надлежащем состоянии, определенный способ обеспечения деятельности или процесса [4].

Верификация – доказательство того, что установленные требования были выполнены на основании представленных объективных данных.

Валидация − подтверждение на основании представленных объективных данных, что требования, необходимые для определенного конкретного применения, выполнены.

Понятия «верификация» и «валидация» сложны для восприятия при разработке внутреннего и внешнего аудитов, сертификации СМК. Неправильность понятий этих определений влечет за собой грубые процедурные погрешности в документации. Основным различием этих понятий является то, что верификация ориентирована на доказательство тех установок, которые точно должны быть осуществлены при создании системы менеджмента качества. Для того, чтобы достичь этих требований, предприятие выполняет внутренние проверки, корректирующие действия и улучшения. Определение «верифицировано» применяется для обозначения надлежащего статуса [5, с.59].

Понятие «валидация» обозначает подтверждение лишь тех требований к продукции, связанных с ее использованием. Иногда возникают ситуации, когда соответствие выходных данных входным может быть необязательно.

Анализ – это деятельность, которая принимается для подтверждения пригодности, адекватности, результативности исследуемого объекта, чтобы достичь установленных целей. Анализ также включает в себя понятие эффективности.

Политика в области качества – это общие цели и ориентация деятельности предприятия в области качества, которые определены руководством предприятия. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой предприятия и дает базу для определения целей в области качества.

Цели в области качества – это есть то, чего достигают или чего стараются достичь в области качества. Цели в области качества чаще всего основываются на политике предприятия в области качества и формируются для определенных функций и уровней организации.

Планирование качества − это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование планов в области качества, устанавливающая нужные операционные процессы жизненного цикла продукции и определенные ресурсы, с целью получения целей в области качества.

По стандарту ИСО 9000:2000 предприятию необходимо составлять план по качеству и выявлять, как это планирование будет обеспечено. Планы в области качества необходимо согласовывать с политикой качества. Они также должны регулярно модифицироваться, в связи с изменениями требований заказчика, общества и других заинтересованных сторон.

Профессор А.В. Гличев, создатель теории качеств, основательно изучал категорию качества, продемонстрировал ее сложность и многогранность, выделил необходимость многостороннего рассмотрения технических, экономических и других ее сторон в единстве и взаимосвязи.[6, с.36]

Управление качеством − часть менеджмента качества, которая нацелена на осуществление требований к качеству. Оно охватывает контроль за операциями и корректирующие действия, которые дают возможность вовремя выявлять и ликвидировать факторы ненадлежащей работы подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла и выпускать продукцию, соответствующую требованиям потребителя. Управление представляет собой поэтапную реализацию цикла PDCA («планируй - выполняй - проверяй - воздействуй»). Цикличность процесса управления состоит в том, что контроль выявленных результатов является базой для корректирования ранее выполненных действий и установки дальнейших целей и задач.

По стандарту ГОСТ 15467 управление качеством продукции - действия, выполняемые при разработке, применении и потреблении продукции с целью формирования, обеспечения и сохранения установленного уровня ее качества.

Обеспечение качества – это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование уверенности у руководства и потребителя, что все требования в отношении качества будут реализованы. Оно содержит действия, которые планируются и систематически осуществляются по обеспечению требований, в том числе контроль за всем, что касается качества в предприятии [6, с.59].

Улучшение качества – это менеджмента качества, которая направлена на рост возможности выполнения требования к качеству.

Удовлетворенность потребителей − восприятие потребителями того, что их требования выполнены.

Признаком неудовлетворенности потребителей выступают жалобы, но отсутствие жалоб не означает, что потребитель высоко удовлетворен, даже если их требования были с ними согласованы и выполнены.

Результативность – показатель степени выполнения запланированной деятельности и достижения установленных результатов.

Эффективность – представляет собой связь между полученным результатом и примененными ресурсами. Показатель экономической эффективности определяет возможность функционирующей на предприятии СМК, производить экономический эффект.

Постоянное улучшение - циклическая деятельность, направленная на увеличению возможности выполнить требования.

Постоянное улучшение − это один из важных подходов современного менеджмента качества. Процедура планирования еще более высоких целей в области менеджмента качества и поиска путей улучшений функционирования предприятия, является постоянным при создании системы менеджмента качества и обеспечение ее функционирования. Совершенствование достигается за счет результатов внутренних и внешних аудитов, проведением анализа деятельности предприятия и текущего положения СМК, проведением анализа со стороны руководства, а также при применении других средств. Несоответствия и их причины, которые были выявлены, устраняются путем предупреждающих и корректирующих мероприятий [7, с.76].

Система − комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих компонентов.

Система менеджмента – это система для формирования политики и целей, а также обеспечение данных целей. Система менеджмента предприятия может содержать разные системы менеджмента, например, система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, и прочие.

Система менеджмента качества − система менеджмента, предназначенная для руководства и управления предприятием в области качества.

Чтобы обеспечить выполнение практических работ в области управления качеством и создания СМК, необходимо, чтобы все субъекты, которые имеют к нему отношение, руководствовались единой стандартизированной терминологией. При стандартизации определений формируются и классифицируется основные понятия. Это дает взаимное понимание всех, кто профессионально принимает участие в решении проблем в области качества, и гарантирует успех в развитии систем менеджмента качества.

СМК – это часть системы менеджмента организации, которая нацелена на удовлетворение потребностей, желаний и требований потребителей, чтобы получить результаты, которые соответствуют целям в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели предприятия, что касается развития, финансирования, рентабельности, окружающей среды, охраны труда и безопасности. Разные области системы менеджмента предприятия могут быть включены вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, применяющую общие компоненты. Это поможет улучшить планирование, выделение ресурсов, выявление дополнительных планов и оценку общей результативности предприятия. Система менеджмента предприятия может быть проанализирована на удовлетворенность собственным требованиям предприятия. Также может оценена на удовлетворенность нормам международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. [8, с.36]. 

Таким образом, на данный момент предприятия могут выбирать тот или иной путь совершенствования качества продукции. Качество — это не только критерий, но и определяющий фактор для развития и существования многих предприятий. Его совершенствование является фактором конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Хороший уровень качества продукции помогает росту спроса на продукцию и росту суммы доходов не только за счет объема продаж, но и благодаря более высоким ценам.