Возражения клиента

Причины раздражений могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональные причины возражений:

• непонимание преимуществ Вашего товара вследствие недостатка

информации или ошибочного её понимания;

• Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от Вашего

товара;

• желание получить больше информации и больше доводов в пользу

Вашего товара.

Эмоциональные причины возражений:

• сопротивление воздействию продавца;

• сопротивление изменениям;

• демонстрация собственной значимости;

• проявление враждебности;

• желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение даёт возможность:

• вскрыть и понять потребности и мотивы Клиента;

• понять его отношения (установки);

• понять, какие стороны Вашей услуги встречают положительный приём, а какие – нет;

• понять, в какой дополнительной информации нуждается Клиент.

Приложение

Практическое занятие № 5:

Этапы встречи

1. Установление контакта

Приветствие …………………………………………………………………..

Представление ………………………………………………………………..

Располагающие фразы ……………………………………………………….

2. Взаимодействие для достижения соглашения

Информирование и приглашение к диалогу ……………………………….

Активное слушание ………………………………………………………….

Вопросы ………………………………………………………………………

Выяснение мотивов и раскрытие потребностей …………………………...

Развёртывание мотивирующих аргументов ………………………………..

Отработка возражений ………………………………………………………

Получение общего согласия и сигналов готовности ………………………………………………………………………………….

Выдвижение и согласование конкретных предложений

1. ……………………………………………………………………………….

2. ……………………………………………………………………………….

3. ……………………………………………………………………………….

3. Завершение контакта

Подведение итогов и оценка встречи ……………………………………….

«Мостик» для будущего …………………………………………………….

Прощание ……………………………………………………………………..

Приложение

Практическое занятие № 6:

Превращение характеристик услуги в удовлетворение интереса клиента Инструкция

• Перечислите характеристики услуги, которую Вы обычно предлагаете своим клиентам.

• Переформулируйте эти характеристики сначала в преимущества Вашей услуги перед конкурентной услугой, а затем в интересы Клиента, которые будут удовлетворены за счет сотрудничества с Вами.

Характеристика ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Преимущество

...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Удовлетворяемый интерес

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Приложение

Практическое занятие № 7: