Вопросы

Тип	Ситуация	Пример
Открытые Начинаются со слов «Что», «Как», «Где», «Почему», «Когда».	Сбор информации и обстановка доброжелательного общения	«На чём основана ваша позиция?», «Как Вы считаете, это нужно сделать?»
Закрытые Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ»	Обстановка, требующая перехвата инициативы	«Вы уже приняли решение?», «Вы можете ответить на мой вопрос?»
Альтернативные Предполагается несколько вариантов ответа на выбор	При необходимости оказать мягкое давление.	«Для вас предпочтительнее первый или второй вариант?»
Блокирующие Обобщают, уточняют, конкретизируют	Претензии, недовольства, обвинения	«Скажите, кто именно?», «Кто конкретно?»
Риторические Не требуют ответа.	Повышение заинтересованности	«Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, передаваемых в ходе коммуникации. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, к разновидностям которых относятся выяснение, перефразирование, и резюмирование.

А. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз («не понял», «прошу уточнить»). Выяснение также может осуществляться путем задавания «закрытых» (да, нет) или «открытых» вопросов («что вы хотели сказать»).

Б. Перефразирование – формулирование мысли говорящего своими словами для проверки точности сообщения. Перефразированию подлежат не все сообщения, а только те из них, которые переносят главную информацию. Перефразирование нужно направлять на смысл сообщения, а не на его эмоциональную окраску. Для перефразирования используются следующие слова: «как я понял…», «другими словами…».

В. Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Приложение

Практическое занятие № 4:

Ответы на возражения

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность).

«Спасибо за визит, но, я уже в течение трёх лет работаю с одним из

ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнёра».

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Сопротивление цене и расходам (проблемы с финансированием).

«Ну ладно, с ценой вашего тренинга я ещё как-то могу согласиться,

но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен ещё дополнительно платить. Это для меня слишком дорого!»

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Сопротивление предложению и решению.

«Ваше предложение слишком рискованное, и реализовать его будет

сложно. Вы даёте слишком мало гарантий».

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Приложение

Практическое занятие № 4: