Приложение

Практическое занятие № 1:

Первое благоприятное впечатление Положительное впечатление

1. Прийти вовремя; дружелюбное приветствие.

2. Доброжелательное выражение лица: общаться с улыбкой, вежливо и с

уважением ко всему персоналу.

3. Посмотреть с самого начала в глаза:

   • твёрдое рукопожатие;

   • уверенная поза;

   • чёткий голос.

4. Внешность должна соответствовать цели визита:

• чистые волосы, руки, ногти;

• чистая одежда.

5. Держать наготове визитку (рекомендательное письмо).

6. Соблюдать мелочи этикета.

7. Энтузиазм: если его не будете показывать Вы, что ожидать от

слушателей?

8. Показать интерес к Клиенту и его бизнесу.

9. Переход от знакомства сразу к делу показывает уважение ко времени Клиента.

Приложение

Первое благоприятное впечатление Отрицательное впечатление

1. Неухоженный внешний вид.

2. Грязная, мятая одежда.

3. Не выбрит.

4. Скучающее, уставшее выражение лица.

5. Неискренняя улыбка.

6. Не смотрит в глаза.

7. Слабое рукопожатие.

8. Слишком громкий или тихий голос.

9. Нечёткое начало разговора.

10. Неуместные шутки.

11. Не уверен в первых словах.

12. Невежлив, перебивает.

Приложение

Практическое занятие № 3:

Вопросы

В зависимости от назначения различают 18 разновидностей вопросов, а именно:

1. Закрытые вопросы – это такие вопросы, не которые можно ответить однозначно (утвердительно или отрицательно). Они резко сужают пространство беседы. Их рекомендуется задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутую договоренность.

2. Открытые вопросы требуют какого-либо объяснения. С помощью таких вопросов собеседники могут маневрировать, т.е. переходить от монолога к диалогу. Такие вопросы задают тогда, когда необходимо выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

3. Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. Их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

4. Переломные вопросы предназначены для удержания беседы в строго установленном направлении. Они задаются тогда, когда необходимо преодолеть сопротивление собеседника.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано. В результате создается благоприятная атмосфера общения.

6. Информационные вопросы – это разновидность открытых, когда речь идет о сборе сведений. Как правило, они имеют конкретную направленность.

7. Контрольные вопросы необходимы для выяснения степени понимания передаваемых сообщений.

8. Вопросы для ориентации предназначены для установления мнения или позиции, которой придерживается собеседник.

9. Подтверждающие вопросы нужны для обеспечения взаимопонимания.

10. Ознакомительные вопросы служат для осведомления собеседника с собственным мнением.

11. Встречные вопросы ведут к постепенному сужению темы разговора.

12. Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Обычно число возможных вариантов не превышает трех. Такие вопросы предполагают быстрые решения.

13. Однополюсные вопросы повторяют вопросы собеседника в знак того, что его сообщение понято.

14. Удостоверяющие вопросы предназначены для оценки задаваемых собеседником вопросов.

15. Направляющие вопросы необходимы для противодействия собеседнику в случае, если разговор отклоняется от намеченной темы.

16. Провокационные вопросы подталкивают собеседника к выявлению своих действительных намерений.

17. Вступительные вопросы открывают коммуникацию. Они призваны вызвать у собеседника заинтересованность в достижении цели общения.

18. Заключающие вопросы завершают коммуникацию.