Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (Туристская деятельность. Экскурсионное бюро)

Сектор

Туристская деятельность

Подсектор

Экскурсионное бюро

Номер квалификац. требований

2.1

Направление деятельности работников

Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владения языком.

Наименование должностей

1 квалиф. уровень

• Агент по приему заказов

• Секретарь

• Кассир

• Стажер

• Курьер

2 квалиф. уровень

• Переводчик

• Гид-переводчик

• Экскурсовод

• Организатор экскурсий

• Агент по рекламе и продажам

• Агент по работе с клиентами

• Администратор

• Бухгалтер

Требуемый уровень образования

1 квалиф. уровень

• Квалификация бакалавра

• Среднее специальное образование

• Профессиональные курсы

2 квалиф. уровень

• Квалификация «дипломированный специалист»

• Квалификация бакалавра

• Среднее специальное образование

Должностные обязанности работников первого и второго уровня

Квалификац. Уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

1 и 2

2. Подготовка и организация работы офиса

1 и 2

3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

1 и 2

4. Подготовка к проведению экскурсий

1* и 2*

5. Встреча туристов

1* и 2*

6. Организация отъезда с места сбора группы туристов

1* и 2*

7. Работа с группой туристов

2**

8. Экскурсионное сопровождение туристов

2***

9. Ответы на вопросы туристов

1* и 2**

10. Использование различных видов транспорта

1* и 2**

11. Завершение экскурсии

1* и 2***

12. Связь с главным офисом экскурсионного бюро

1 и 2

13. Проведение стандартной обзорной экскурсии

1* и 2***

14. Проведение экскурсии по музею или культурному центру

2***

15. Проведение экскурсии по специальной программе

2***

16. Обеспечение мер безопасности туристов

1* и 2**

17. Оказание первой медицинской помощи

1* и 2**

18. Действия в чрезвычайных ситуациях

1* и 2**

19. Работа с жалобами клиентов

2**

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1

2

3

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

• Владение иностранным языком основной клиентуры

• Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей

• Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика

• Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующих иностранных языках (языке)

• Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках)

• Культура межличностного общения

• Соблюдение делового стиля, протокола и этикета

• Введение в туристскую индустрию

• Теория межличностного общения

• Расширенный словарный запас по тематике профессиональных обязанностей

• История, культура и география региона/страны

• Основы психологии

• Протокол и этикет

2. Подготовка и организация работы офиса

• Техника организации рабочего места

• Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсы, телефоны, копировальные машины и т.д.)

• Проверка технических и санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим)

• Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места

• Подбор справочных и рабочих материалов

• Соблюдение делового стиля и опрятность

• Основы научной организации труда

• Трудовой кодекс РФ

• Правила пользования офисной оргтехникой

• Техника безопасности

• Организация экскурсионного дела

• Терминология, принятая в экскурсионном деле

• Основы гигиены

3. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)

• Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

• Ведение документооборота

• Владение компьютером

• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.)

• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

1

2

3

4. Подготовка к проведению экскурсий

• Прием заявок на проведение экскурсий

• Разработка новых форм и методов проведения экскурсий

• Техника анализа программы экскурсии и списка туристов

• Определение ключевых позиций программы экскурсии

• Определение особых потребностей туристской группы или индивидуальных туристов

• Получение и сверка необходимых документов

• Деловой стиль и опрятность

• Экскурсионное дело в структуре туристской индустрии

• Экскурсоведение

• Методика проведения экскурсий

• Основы гигиены

5. Встреча туристов

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

• Проверка информации о месте и времени прибытия туристов

• Встреча и идентификация туристской группы

• Протокольные мероприятия при встрече туристов

• Протокол и этикет

• Теория межличностного общения

• Основы психологии

• Искусство обслуживания клиентов

6. Организация отъезда с места сбора группы туристов

• Культура межличностного общения

• Проверка наличия всех туристов

• Проверка наличия всех необходимых документов

• Инструктаж туристов

• Предоставление общей информации о программе экскурсии

• Ответы на вопросы туристов

• Теория межличностного общения

• Искусство обслуживания клиентов

• Техника безопасности

7. Работа с группой туристов

• Культура межличностного общения

• Руководящая роль в работе с группой

• Сопровождение группы

• Предоставление полной информации об экскурсии

• Инструктаж о правилах поведения в группе

• Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей

• Выявление «трудных» туристов и индивидуальная работа с ними

• Теория межличностного общения

• Искусство обслуживания клиентов

• Техника безопасности

• Основы теории лидерства

• Основы психологии

1

2

3

8. Экскурсионное сопровождение туристов

• Выбор оптимального месторасположения туристской группы для проведения экскурсии

• Использование микрофона, усилительных средств

• Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта

• Техника публичных выступлений

• Методика проведения экскурсий

• Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах

• Правила работы на городском и загородном маршрутах

• Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах

9. Ответы на вопросы туристов

• Культура межличностного общения, протокол и этикет

• Техника ответов на общие и профессиональные вопросы

• Техника ответов на трудные вопросы

• Теория межличностного общения

• Искусство обслуживания клиентов

• Основы психологии

• Протокол и этикет

10. Использование различных видов транспорта

• Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта

• Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта

• Определение специфики работы данного транспортного средства

• Искусство обслуживания клиентов

• Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве

11. Завершение экскурсии

• Соблюдение протокола и этикета

• Организация возвращения туристов с экскурсии

• Организация возврата личных вещей туристам

• Протокольные мероприятия при завершении экскурсии

• Протокол и этикет

• Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей

12. Связь с главным офисом экскурсионного бюро

• Техника телефонных переговоров с главным офисом

• Ведение отчетности по установленной форме

• Культура межличностного общения

• Методы отчетности

• Теория межличностного общения

13. Проведение стандартной обзорной экскурсии

• Владение методикой разработки программы стандартной обзорной экскурсии

• Подготовка экскурсии

• Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии

• Техника осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии

• Техника экскурсионного рассказа

• Техника публичных выступлений

• Техника ответов на вопросы

• Соблюдение программы экскурсии

• Местные достопримечательности в контексте истории, географии и культуры

• Экскурсоведение

• Методика проведения обзорной экскурсии

• Традиции и обычаи

1

2

3

14. Проведение экскурсии по музею или культурному центру

• Владение методикой разработки программы экскурсии по музею или культурному центру

• Подготовка к экскурсии

• Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии

• Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра

• Техника экскурсионного рассказа

• Техника публичных выступлений

• Техника ответов на вопросы

• Соблюдение программы экскурсии

• Протокольные мероприятия при завершении экскурсии

• Экспозиция музея, культурного центра

• Экскурсоведение

• Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру

• Отечественная история и культура

• Традиции и обычаи

15. Проведение экскурсии по специальной программе

• Владение методикой разработки программы специализированной экскурсии

• Техника подготовки к специализированной экскурсии

• Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии

• Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсии

• Техника экскурсионного рассказа

• Техника публичных выступлений

• Техника ответов на вопросы

• Соблюдение программы специализированной экскурсии

• Экскурсоведение

• Методика проведения тематических нестандартных экскурсий

• Отечественная история и культура

• Традиции и обычаи

• Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии

16. Обеспечение мер безопасности туристов

• Обеспечение мер безопасности туристов

• Инструктаж туристов о правилах поведения в группе

• Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности

• Осуществление контактов со службой безопасности, с местными правоохранительными органами

• Инструкция по технике безопасности

• Памятка туристу

1

2

3

17. Оказание первой медицинской помощи

• Применение аптечки первой медицинской помощи

• Техника оказания первой медицинской помощи

• Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону

• Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи

• Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности

• Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска

• Инструкция по технике безопасности

• Памятка туристу

• Основы физиологии человека

• Правила оказания первой медицинской помощи

18. Действия в чрезвычайных ситуациях

• Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации

• Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций

• Оказание первой необходимой помощи

• Обращение за помощью в соответствующие службы

• Организация мер по устранению паники

• сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации

• Инструкция по технике безопасности

• Памятка туристу

• Основы физиологии человека

• Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации

• Правила пользования техническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций

19. Работа с жалобами клиентов

• Техника приема и анализа жалобы клиента

• Культура межличностного общения

• Техника работы с устными и письменными жалобами клиентов

• Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента

• Ведение статистики

• Соблюдение протокола и этикета

• Искусство обслуживания клиентов

• Теория межличностного общения

• Основы психологии

• Основы теории статистики

• Протокол и этикет