Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (Туристская деятельность. Туроператор)

Сектор

Туристская деятельность

Подсектор

Туроператор

Номер квалификац. требований

3.1

Направление деятельности работников

Планирование и составление программы туров, расчет стоимости туров, бронирование и продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление туристской документации, визовое обеспечение, маркетинг и реклама, взаимодействие с турагенствами и другими организациями, прямая продажа турпакетов, заключение агентских и иных договоров, выполнение административных функций.

Наименование должностей

1 квалиф. уровень

-Оператор по бронированию

-Оператор по продажам

-Оператор по выездному

туризму

-Оператор по въездному и

внутреннему туризму

-Сопровождающий

-Референт

-Секретарь

-Кассир

-Стажер

-Курьер

2 квалиф. уровень

-Менеджер по направлению

-Менеджер по бронированию

и продажам

-Менеджер по маркетингу и

рекламе

-Менеджер по работе с

клиентами

-Менеджер по связям с

общественностью

- Менеджер по визовому

обеспечению

-Менеджер по кадрам

-Юрист

-Бухгалтер

Требуемый уровень образования

1 квалиф. уровень

-Квалификация бакалавра

-Среднее специальное образование

-Профессиональные курсы

2 квалиф. уровень

-Квалификация «дипломированный специалист»

-Квалификация бакалавра

-Среднее специальное образование

Должностные обязанности

Квалификац. Уровень

1. Работа с иностранной и российской клиентурой (на языке основной клиентуры)

1 и 2

2. Подготовка и организация работы офиса

1 и 2

3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами

1

4. Ведение делопроизводства(работа с компьютерной файловой системой)

1 и 2

5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)

1 и 2

6. Ведение деловой корреспонденции

1 и 2

7. Использование специализированной справочной литературы

1* и 2

8. Предоставление информации клиентами

1* и 2**

9. Формирование туристского продукта

2

10. Оформление турпакета

1* и 2

11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление

1* и 2

12. Ведение отчетности

1 и 2

13. Сбор и обработка статистики

1* и 2

14. Маркетинг и реклама

2**

15. Продажа туристского продукта

2**

16. Работа с жалобами клиентов

2**

17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

2**

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, не-

обходимые для выполнения должностных обязанностей

1

2

3

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

- Владение иностранным языком основной клиентуры

- Устное общение с клиентами и партнерами

- Ведение деловой переписки

- Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами

- Соблюдение протокола и этикета

- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики

- Словарный запас по тематике туристской индустрии

- Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии

- Коммерческая корреспонденция

- Протокол и этикет

- Теория межличностного общения

1

2

3

2. Подготовка и организация работы офиса

- Техника организации рабочего места

- Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.)

- Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение и вентиляция, температурный режим)

- Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места

- Подбор справочных и рабочих материалов

- Соблюдение делового стиля и опрятность

• Основы научной организации труда

- Трудовой кодекс РФ

- Основные правила пользования оргтехникой

- Техника безопасности

- Введение в туризм (основные концепции и организация)

- Терминология, принятая в туристской индустрии

- Основы гигиены

3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами

- Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация

- Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности и хранения

- Владение компьютером

-Методы инвентаризации

- Методы учета и контроля

- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

4. Ведение дело-

производства (работа с компьютерной файловой системой)

- Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

- Ведение документооборота компании

- Владение компьютером

- Владение скорописью

- Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождения, хранения и др.)

- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)

5. Пользование офисной оргтехникой (телефоном,

факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.)

• Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм)

• Использование телефонных и иных справочников

• Умение точно получать и передавать информацию адресатам

• Обслуживание оргтехники

• Правила пользования оргтехникой

• Культура речи

• Правила ухода за офисной оргтехникой

• Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии

• Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

1

2

3

6. Ведение деловой корреспонденции

• Пользование офисной оргтехникой

• Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов

• Соблюдение правил деловой переписки

• Рассылка корреспонденции

• Коммерческая корреспонденция

• Грамматика и лексика

• Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии

• Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

• Текущие почтовые тарифы

7. Использование специализированной справочной литературы

• Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму

• Хранение и поиск информации

• Определение достоверности информации

• Справочники по туризму

• Периодические издания и научные публикации по туризму

• Туристские каталоги

• Основные концепции и организация туристской индустрии

• Нормативная правовая база в туризме

8. Предоставление информации клиентам

• Культура межличностного общения

• Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию

• Доведение достоверной информации до клиента

• Воспроизведение информации – распечатки, фотокопии

• Использование расписаний, ваучеров, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов

• Рассылка информации

• Пользование офисной оргтехникой

• Теория межличностного общения

• Искусство обслуживания клиентов

• Справочники по туризму

• Периодические издания по туризму

• Научные публикации по туризму

• Туристские каталоги

• Информационные технологии: электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникац. системы

• Маркетинг в туризме

9. Формирование туристского продукта

• Маркетинг существующих предложений

• Маркетинг спроса

• Планирование турпродукта

• Составление турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги)

• Калькуляция стоимости турпакета

• Владение методами продвижения турпродукта на внутреннем и внешних рынках

• Организация ознакомительных туров

• Теория маркетинга

• Маркетинг и реклама в туризме

• Основы менеджмента

• Планирование туризма

• Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др.

1

2

3

10. Оформление турпакета

• Владение техникой оформления туристской документации

• Ведение учета и хранение туристской документации

• Проверка правильности оформления туристской документации

• Контрактное право в туристской индустрии

• Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)

• Основы делопроизводства

11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление

• Владение техникой бронирования и оформления услуг

• Ведение учета и хранение документации

• Пользование офисной оргтехникой

• Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность)

• Системы бронирования и оформления услуг

• Правила оформления документации

• Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.)

• Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.)

• Правила безопасности

• География стран мира

12. Ведение отчетности

• Сбор, обработка и анализ данных/информации

• Классификация информации

• Техника количественной оценки и анализа информации

• Сверка информации

• Презентация информации

• Учет и хранение отчетных данных

• Соблюдение сроков отчетности

• Методика сбора, обработки и анализа информации

• Основы статистики и анализа

• Методика отчетности

13. Сбор и обработка статистики

• Сбор, обработка и анализ статистических данных

• Классификация статистики

• Формирование банков данных

• Сверка полученных статистических данных

• Основы теории статистики

• Основы статистического моделирования и прогнозирования

• Методика исследований

14. Маркетинг и реклама

- Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии

• Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках

• Составление и дизайн рекламных материалов

• Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта

• Культура межличностного общения

• Теория маркетинга

• Маркетинг и реклама в туризме

• Основы полиграфии и дизайна

• Теория межличностного общения

1

2

3

15. Продажа туристского продукта

• Культура межличностного общения

• Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж

• Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др.

• Удовлетворение спроса потребителей туруслуг

• Послепродажное обслуживание клиентов

• Взаимодействие с турагенствами

• Теория межличностного общения

• Потребности и ожидания клиентов

• Туристские продукты и виды туристского рынка

• Методы маркетинга и продаж

16. Работа с жалобами клиентов

• Умение принять и проанализировать жалобу

• Культура межличностного общения

• Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов

• Принятие мер по предъявленным жалобам

• Ведение статистики

• Соблюдение протокола и этикета

• Искусство обслуживания клиентов

• Теория межличностного общения

• Основы психологии

• Основы теории статистики

• Протокол и этикет

17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе

• Отключение офисного оборудования, в том числе освещения

• Активирование систем охранной сигнализации

• Соблюдение мер безопасности

• Приведение в порядок рабочего места

• Планирование работы на следующий день

• Правила безопасности

• Правила работы с охранной сигнализацией

• Правила работы с офисной оргтехникой

• Основы менеджмента