Вопрос 3 Техники ведения переговоров: когнитивная техника и техника активного слушания

Одним из современных техник ведения переговоров является когнитивная техника. Когнитивная техника ведения переговоров (от лат. cognitio – познание, знание) – это техника, рассматривающая переговорный процесс на основе взаимодействия различных структур знания. Суть данной техники заключается в следующем: переговаривающиеся стороны имеют определенные интеллектуальные потенциалы, наборы явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей, у каждой стороны есть свой арсенал инструментов ведения переговоров. В ходе переговоров происходит обмен данной информацией на основе взаимодействия различных стилей общения и типов знаний.

Когнитивная техника переговоров включает:

1) контексты — рассмотрение переговоров в качестве подсистемы конфликта, который они призваны разрешить;

2) технику анализа структур личности участников, в том числе анализ структуры конфликта и инструменты его решения; анализ схемы принятия решений каждым из участников; анализ взаимоотношений между делегацией, ведущей переговоры, и руководством организации, которую представляет эта делегация;

3) технику структурного анализа самого процесса переговоров.

Когнитивная техника ведения переговоров повышает уровень профессионализма их участников путем обогащения новыми знаниями об оппоненте как о личности. Она помогает выявить, объяснить и корректировать поведение человека во время переговоров с учетом состава его когнитивных элементов (мнений, ценностей, убеждений, намерений, желаний, стремлений, возможностей и т.д.) на основе когнитивного анализа в процессе межличностных коммуникаций, который помогает выявить индивидуальные установки и стратегии участников переговоров.

В когнитивном анализе во время переговоров нуждаются:

- упреждающая аргументация и возражение партнеру;

- выдвижение требований в последнюю минуту;

- расстановка ложных акцентов в собственной позиции;

- пакетирование — увязка привлекательных и непривлекательных предложений в один пакет;

- выяснение явно неприемлемых предложений или завышение требований;

- уход с переговоров.

Продуктивно применение когнитивного подхода для понимания механизмов взаимодействия национальных стилей ведения переговоров, обусловленные ценностными ориентациями, религиозными и идеологическими установками, барьерами межличностных коммуникаций. Когнитивный подход дает возможность выявить специфику воспринятая и обработки информации оппонентами разных национальностей.

Межкультурная коммуникация – коммуникация, связанная с общением на основе этнокультурных особенностей и с учетом данных особенностей.

Доминантами межкультурной коммуникации являются отношение к природе, отношение ко времени, отношение к пространству, отношение к общению, отношение к личной свободе, тип информационных потоков (как распространяется информация), отношение к общению. В данных коммуникациях важно учитывать:

1. дистанцию власти (PD – power distace). Она определяет степень, в которой культура поощряет использование власти государственными и общественными лидерами;

2. избегание неопределенности (UA – uncertainty avoidance). Эта характеристика указывает на степень стремления людей избежать ситуаций, в которых они чувствуют себя неуверенно;

3. коллективизм – индивидуализм (IC – collectivism – individualism);

4. мужественность – женственность (MF – masculiniti – femininiti). Это характеристика доминирования мужской или женской культур. В типично «мужских» культурах (Италия, ЮАР) главное внимание сосредоточено на деньгах, материальном положении или амбициях. В «женских» культурах (Голландия, скандинавские страны) особое значение придается окружающей среде, качеству жизни, существует большая гибкость половых ролей и равенство полов.

Когнитивная техника позволила профессору В. Петрову установить, что в процессе переговоров для американцев характерна ориентация на последовательную обработку информации; для русских — ориентация на работу в многопараллельном и нелинейном режиме; для китайцев — ориентация на культуру, традиции, обряды и символику, преобладание долгосрочной памяти над оперативной. Это доказывает важность культурологического анализа среды общения и национальных стереотипов, то есть «усредненного образа» представителя той или иной страны, вступающего в процесс коммуникаций на бизнес-переговорах

В этой связи при ведении переговоров с фирмами из разных стран выработались свои правила. Когда участниками переговоров являются граждане двух государств, возрастает объем организационной работы у секретарей-референтов, экспертов и переводчиков: они должны изучить основные тенденции межкультурного бизнес-лидерства, национальные особенности делового общения, межкультурных коммуникаций и ознакомить с ними остальных участников переговорного процесса.

К началу XXI века наметилась тенденция сближения национальных стилей переговоров европейских стран и вместе с тем все более четко стали вырисовываться стили ведущих транснациональных компаний, в которых работают представители различных частей света и за одним переговорным столом могут представители разных национальностей.

На формирование белорусского стиля ведения переговоров оказывают влияние черты национального характера: толерантность, откровенность, исполнительность и др. Резервами развития техники бизнес-переговоров являются преодоление скованности при общении; владение иностранными языками до уровня работы без переводчика; подбор делегации по деловым качествам; поведенческая компетентность; владение когнитивной техникой; целеустремленность и «пробивная» сила.

Коммуникации в процессе переговоров многоаспектны и объективно обусловлены необходимостью обмена информацией. Активные коммуникации (выступления, презентации и др.) предполагают обработку механизмов общения, преодоление коммуникационных барьеров и причин расхождения между направленной и полученной информацией.

Иногда коммуникационные механизмы в процессе переговоров неэффективны из-за того, что их участники не владеют техниками активного слушания. Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, влияющее на эффективность переговоров. Активное слушание основано на понимании информации, которую получает человек, и позволяет установить обратную связь между участниками переговоров: создается ощущение, что человек говорит не в пустоту, а с человеком, который его понимает не только информационно, но и эмоционально. Владение техникой активного слушания важно, так как оно задает позитивный тон переговорному диалогу. Техника активного слушания включает специальные приемы:

1. парафраза – прием направлен на уточнение информации с помощью ее краткого повторения;

2. пояснения – уточнение информации с помощью прямых вопросов;

3. прием Сократа – вынуждение своих оппонентов давать утвердительные ответы.

4. Я–высказывание – доносит до собеседника чувства и отношение оппонента без угрозы в его адрес и без оценки его поведения.

При ведении полемики (спора) во время переговоров особое значение имеет тактика ответов и вопросов, которые подчиняются следующим правилам:

- нельзя отвечать на вопрос, пока полностью не понят его смысл, лучше обратиться к оппоненту за разъяснением;

- испытанный способ ухода от вопроса — это ответ на другой вопрос;

- можно дать ответ лишь на часть вопроса;

- не следует задавать враждебных вопросов или тех, которые ставят под сомнение искренность вашего оппонента: в результате он станет еще более неискренним;

- вопрос можно задавать заранее;

- разрешается задавать неожиданные вопросы.