3. Етапи спілкування

3.1. Характеристика етапів спілкування

Як же відбувається цей складний багатоплановий процес? Які має етапи?

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво. Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безспроблемно, воно повиннео складатися з наступних етапів:

1. Установка контакту (знайомство). Припускає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині.

2. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи.

3. Обговорення цікавлячої проблеми.

4. Вирішення проблеми.

5. Завершення контакту (вихід з нього).

За Т.Ф. Цигульською, іноді процес спілкування буває непов­ним і обмежується лише трьома етапами.

1. Початкова думка.

2. Початкове словесне виявлення.

3. Розуміння з боку слухача.

Для того щоб пересвідчитись, що повідомлення було передано правильно і спілкування здійснилося ефективно, необхідно здійснити ще чотири кроки:

4. Зворотний зв'язок.

5. Усвідомлення непорозуміння.

6. Прояснення початкового словесного вира­ження.

3.2. Складність спілкування

На рис. 1 подано схему спілкування, тобто по­казано, як складно розуміти і бути зрозумілим в процесі спілкування. Внутрішні квадрати (1А, 1Б) символізують внутрішній світ людини. Це та сфера особистості, де приймаються рішення, переживаю­ться потреби і почуття. Наші потреби і бажання змінюються, вони не є застиглими і незмінними. Спілкування часто починається через поштовх, що з'являється в мотиваційно-потребнісній сфері особистості, із вну­трішнього світу.

Середній квадрат (2А, 2Б), позначений пере­ривчастою лінією, символізує ті фільтри, через які проходять всі відомості із внутрішнього світу на поверхню нашого єства у формі слів і рухів. Це ті думки і цінності щодо життя і світу, якими наділена людина і котрими люди відрізняються один від одного. Наприклад, деякі люди як навчилися, так і вважають, що немає нічого поганого в тому, щоб плакати, переживати і виражати сором, лю­бов, співчуття або інші глибокі почуття. А інші люди впевнені в тім, що ми ніколи не повинні до­зволяти собі показувати наші почуття і що той, хто так робить, виявляє неприпустиму слабкість. Деякі цінують близькі стосунки, а інші вважають їх не такими вже і потрібними, тобто люди цінують різ­не, потребують різного, бояться і хочуть різного.

Зовнішня суцільна лінія на рис. 1 відображає зовнішні прояви особистості — те, що можуть ба­чити інші (ЗА, ЗБ). Ніхто не може побачити внут­рішній світ людини або її фільтри думок і ціннос­тей. Сторонніми сприймаються слова, тон голосу, вираз обличчя, жести, пози, рухи. Фактично існують три категорії повідомлень, що передаються без участі слів, так звані невербальні засоби спілкування:

а) мова знаків — вираз обличчя, голосова інто­нація, контакт очей або його відсутність, жести, дихання, сміх тощо;

б) мова дій, котру можна зрозуміти, спостерігаю­чи за людиною в процесі діяльності, коли вона чи­мось займається. Деякі вчинки досить красномовні і багато що можуть сказати про особисті якості;

в) предметна мова або мова предметів — це те, що люди повідомляють про себе через речі, котри­ми володіють. Одежа, будинок, автомобіль багато що можуть сказати про свого володаря. Через ці предмети ми повідомляємо про свої смаки, ціннос­ті, потреби.

У спілкуванні беруть участь щонайменше двоє, і кожен з учасників має свій особистий внутрішній світ, свою систему цінностей, через яку він фільт­рує свої думки та почуття, і зовнішню, видиму для інших оболонку. На поверхневому рівні (ЗБ) реци­пієнт через органи чуття намагається сприйняти відомості від комунікатора. Але паралельно в його думках можуть відбиватися інші події, які відво­лікають увагу від сигналів співрозмовника.

У реципієнта також є свої фільтри (2Б) із ду­мок, смаків і цінностей. Ці фільтри відрізняються від тих, які є у комунікатора (2А). Те, що комуні-катор прагне виразити, може не зустріти жодного відгуку з боку реципієнта через невідповідність його думок і цінностей думкам і фільтрам комунікатора.

Труднощі у спілкуванні можуть виникати і че­рез те, що у реципієнта теж є свій внутрішній світ (1Б), свої потреби, бажання та почуття. В той час, коли він намагається сприйняти відомості від ко­мунікатора, він може бути заклопотаний своїми внутрішніми проблемами у такій мірі, що не реа­гує повноцінно на ті відомості, які йому надсила­ють. Наприклад, реципієнт почувається самотнім, але не хоче цього визнати, зрозуміти, що потребує чиєїсь уваги, і намагається запевнити себе у своїй незалежності та самодостатності. Коли він чує, як партнер висловлює своє бажання, то згадує про свою потребу, і в цей час навряд чи може належ­ним чином відреагувати на те, про що дізнався від співрозмовника.

Штрихова стрілка на рис. 1 характеризує зво­ротний зв'язок, котрий може відрізнятися різною повнотою і якістю. Якщо один із партнерів прояв­ляє співчуття, доброзичливість, прагнення зрозу­міти іншого, то надає тим самим позитивний зво­ротний зв'язок. Якщо ж реципієнт не звертає на­лежної уваги на комунікатора або глузує з нього, задає нетактовні питання — це негативний зворот­ний зв'язок. Справа не в тому, чи існує зворотний зв'язок у спілкуванні, а в тому, який він має ха­рактер і якості.

Спілкування — складний процес, тому що в ньому беруть участь як мінімум двоє учасників, і у кожного з них є у наявності різні шари: внутріш­ній світ, "фільтри" чи думки і цінності, зовнішні прояви, котрі можуть не збігатися. Інформація від комунікатора до реципієнта надходить через слова і невербальні засоби: мову знаків, мову дій і пред­метну мову. Реципієнт надсилає негативну чи по­зитивну відповідь, отже, здійснюється зворотний зв'язок.