Глава 4.Виды конфликтов, их источники и методы разрешения. Стили поведения менеджеров в конфликтных ситуациях

Основные источники конфликтов

Краткая характеристика

Индивидуальные различия в восприятии

Люди отличаются друг от друга своими ценностями и убеждениями, которые обуславливаются различиями в их наследственности, происхождении, образовании, опыте, окружении и т.д. В результате этих индивидуальных различий мы воспринимаем других людей и события с различных точек зрения и приходим к разным выводам по поводу одних и тех же явлений. В идеале предполагается, что все признают и принимают эти различия, в действительности имеют место фанатизм, предвзятость и игнорирование иных точек зрения, что часто становится причиной конфликтов.

Скудные или ограниченные ресурсы

Ограниченность человеческих, финансовых и других ресурсов часто становится главным источником конфликтов в организациях, т.к. отдельные лица или группы начинают бороться за увеличение своей доли «ресурсного пирога».

Разделение на отделы и специализация

Различные подразделения организации сосредотачивают свое внимание на своих частных задачах и интересах, не учитывая при этом задач и проблем других подразделений, что затрудняет сотрудничество отделов и приводит к конфликтам между ними.

Взаимозависимая природа деятельности

Если деятельность нескольких подразделений организации взаимосвязана таким образом, что результаты работы одних подразделений непосредственно сказываются на результатах работы других, то взаимодействие этих подразделений чревато конфликтами. Проблемы в работе «смежников» могут приводить к снижению производительности Вашего подразделения или ухудшению качества, невыполнению назначенных сроков и т.д. Ваше подразделение в свою очередь может осложнять работу другого подразделения. Разобраться в причинах проблем, не переводя обсуждение в плоскость выяснения «кто прав, а кто виноват во всех бедах» не всегда бывает просто, особенно при сдельной оплате труда или оплате, зависящей от качества работы и соблюдения определенных сроков ее выполнения.

Конфликт ролей

Люди в организациях исполняют роли, предписанные работой, которую они выполняют. При этом окружающие ожидают от них определенного поведения в рамках этой роли. Если поведение человека (людей) в определенных рабочих ситуациях противоречит тому, чего от него ожидают окружающие, может возникнуть конфликт.

Пристрастные отношения

К трениям и конфликтам часто приводит воображаемое или действительное пристрастное отношение одних людей к другим, которое может выражаться в ущемлении их прав, интригах, неадекватной оценке результатов их труда и т.д. Если эта предвзятость действительно имеет место, то важно разобраться в ее причинах и возможностях изменения своего отношения к данному человеку. Бывают, однако, ситуации, когда человеку кажется, что окружающие, например руководство или коллеги к нему предвзято относятся. Это может происходить по разным причинам, включая личностные особенности восприятия. В любом случае необходимо прояснение и обсуждение создавшейся ситуации, а не игнорирование ее под предлогом, «что если человеку нравится считать себя ущемленным, то пусть себе считает».

Нарушение территории

В большинстве своем люди воспринимают рабочую территорию (физическое рабочее место, участок работы, хранимая на разных носителях информация и т.д.) как значимый своего атрибут положения в организации. Они возмущаются в случае нежелательного вторжения на их территорию или перемещения их на другое место (если только оно не лучше прежнего). Их могут раздражать территориальные привилегии других, такие как лучшее помещение для работы, лучшая компьютерная и другая техника, дополнительный персонал или лучшие рабочие условия.

Изменение окружающей обстановки

Люди часто сопротивляются изменениям, поскольку с ними связано чувство неопределенности и незащищенности. Различные нововведения могут вызывать сопротивление и приводить к конфликтам.

Вторжение извне

Люди могут привносить в работу свои личные проблемы, раздражительность и недоброжелательность, связанные с ситуациями вне работы. Подобное состояние человека осложняет его взаимодействие с коллегами по работе и может явиться причиной конфликтов.

Организационная культура

Ценности организации, традиционные подходы к решению проблем и выполнению задач и другие сложившиеся аспекты организационной культуры могут оказаться неприемлемыми для ряда сотрудников или групп, и, следовательно, явиться источником реального конфликта