5. Обеспечение качества в процессе реализации продукции:

1. Обучение проблемам управления качеством должно распространяться на всех сотрудников фирмы, занятых в сфере торговли и системе распределения.

2. Отдел маркетинга должен участвовать в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием изделия перед эксплуатацией, знать требования потребителя и удовлетворять их, Сотрудники отдела маркетинга должны знать свою продукцию лучше потребителя, предлагать потребителю нужную ему продукцию и не ориентироваться на получение кратковременных прибылей.

3. Отдел маркетинга должен знать причины, побуждающие потребителя к приобретению именно этой продукции, и методы ее эксплуатации. Не следует забывать, что последнее слово за потребителем и что многие из них слепы и бессильны.

4. Реализации продукции должны предшествовать ее проверка и соответствующее обеспечение качества. Продукция должна проверяться с целью выявления возможного ухудшения качественных характеристик. Отдел маркетинга должен соответствующим образом контролировать товарно-материальные запасы и условия их хранения.

5. Отдел маркетинга должен знать процентное отношение дефектной продукции, отбракованной при реализации потребителю, и анализировать подобные ситуации.

6. Отдел маркетинга должен проверять инструкции по эксплуатации изделия на предмет их соответствия, указанного периода до обслуживания или гарантии.

7. Отдел маркетинга должен соблюдать сроки поставок и не допускать их срывов, отрицательно сказывающихся на деятельности потребителя.

8. Отдел маркетинга должен одинаково успешно решать проблемы, связанные с упаковкой, транспортировкой или монтажом.

6. Обеспечение качества после реализации продукции:

1. Отдел маркетинга должен контролировать реализацию новой продукции и анализировать полученную информацию.

2. Отдел маркетинга должен устанавливать приемлемые гарантийные сроки, период обеспечения качества и бесплатного ремонта. Излишне продолжительные сроки или периоды не рекомендуются.

3. Инструкции по эксплуатации и обслуживанию должны проверяться.

4. Представители маркетинга должны периодически посещать своих заказчиков и оптовые фирмы.

5. Отдел маркетинга должен контролировать эффективность функционирования системы дообслуживания, пунктов обслуживания, деятельности обслуживающего персонала, знать уровень его технической подготовки, обеспечивать поставку необходимых комплектующих деталей и оборудования, используемых при обслуживании. Система обслуживания должна проверяться на способность незамедлительного выполнения необходимой услуги. Отношение количества незамедлительно выполненных услуг должно определяться с учетом общего количества запросов на услуги и тщательно контролироваться. Количество комплектующих, деталей, необходимых для обеспечения незамедлительного обслуживания, должно регулироваться по отношению к общему количеству необходимых деталей. Успешное решение этой проблемы зависит от соблюдения сроков поставок.

6. Отдел маркетинга должен контролировать степень эффективности проведения периодических проверок. Злоупотребление проведением проверок не рекомендуется, поскольку это вынуждает заказчика нести дополнительные расходы. Представляется, например, целесообразным определить эффективность проведения периодических проверок реализованных автомобилей.

7. Как решаются проблемы, связанные с юридической ответственностью за качество выпускаемой продукции? Есть ли необходимость возврата определенного количества продукции?

8. Отдел маркетинга должен знать процентное соотношение бездефектной и возвращенной дефектной продукции. Проанализирована эта ситуация и ее причины.

9. Информация о рекламациях потребителей должна направляться по назначению. Отдел маркетинга должен постоянно анализировать степень удовлетворения требований потребителя.

10. Анализируются ли скрытые жалобы потребителей? При внедрении системы управления качеством скрытые жалобы становятся явными и их количество существенно увеличивается.

11. Если фирма использует такую информацию и учитывает ее при разработке новой продукции, это положительно сказывается на дальнейшем совершенствовании системы обеспечения качества. Отдел маркетинга осуществляет функции поставщиков. В связи с этим его сотрудники должны изучить десять принципов управления качеством, изложенных в предыдущей главе. На рис. 9 показана организация деятельности отдела маркетинга в области обеспечения качества на фирме "Комацу" - крупнейшем изготовителе строительной техники и бульдозеров в Японии.