Тема 9. Добровольная сертификация услуг в туристской индустрии

Общие сведения о добровольной сертификации услуг в России. Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. Структура системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. Порядок проведения и используемые схемы при сертификации. Добровольная сертификация услуг туризма, средств размещения, общественного питания в рамках системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. Комплекс нормативных документов для проведения добровольной сертификации услуг туризма и средств размещения. Другие системы добровольной сертификации услуг в туризме.

Тема 10. Стандарты на системы менеджмента качества и их сертификация

Система стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Этапы работ, проводимых при сертификации системы менеджмента качества. Система экологического менеджмента и ее сертификация. Система менеджмента профессиональной безопасности и здоровья и ее сертификация. Система менеджмента социальной ответственности и ее сертификация. Система менеджмента на основе принципов ХАССП.

IV. Курс лекций1

Тема 1. Введение в дисциплину

Предмет, цель и задачи дисциплины.

В современных условиях ужесточения конкуренции и гло­бализации бизнеса, когда рынок производителя был заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг.

Это в значительной мере зависит от качества и безопасно­сти данного вида услуг, что достигается за счет использования современных стандартов, внедрения систем менеджмента каче­ства, добровольной сертификации услуг и систем менеджмента качества.

Согласно Закону «О техническом регулировании» услуги выводятся из сферы обязательного регулирования на основе технических регламентов, а использование стандартов органи­зациями и сертификация услуг становятся добровольными.

Действующие организации сферы услуг должны само­стоятельно регулировать свою предпринимательскую деятель­ность за счет разработки и установления правил и стандартов ее осуществления, а также контролировать соблюдение их и требований законодательства.

Хотя использование стандартов и применение сертифи­кации услуг становятся добровольными, но для удержания постоянных потребителей и завоевания новых организации вынуждены использовать эти инструменты, обеспечивающие качество и безопасность услуг.

Показатели качества и требования к качеству и безопас­ности услуг, отраженные в действующих стандартах, служат основой для проведения добровольной сертификации услуг.

Особое значение приобретает стандартизация в области управления качеством. Стандарты организаций становятся организационно-методической базой разработки и функциони­рования системы менеджмента качеством.

Цель дисциплины: формирование систематизированных знаний об особенностях стандартизации и сертификации в туристской индустрии.

Задачи дисциплины:

- изучение сущности технического регулирования как основы деятельности по стандартизации и сертификации;

- рассмотрение сущности и содержания стандартизации;

- характеристика национальной системы стандартизации Российской Федерации;

- ознакомление с особенностями международной и региональной стандартизации;

- изучение сущности и содержания подтверждения соответствия;

- рассмотрение и изучение системы стандартизации в туристской индустрии;

- изучение особенностей добровольного подтверждения соответствия организаций в туристской индустрии;

- изучение особенностей добровольной сертификации услуг в туристской индустрии;

- рассмотрение содержания стандартов на системы менеджмента качества и особенностей их сертификации.

Классификация и классификаторы услуг, классификация организаций

Классификация услуг и классификаторы услуг исполь­зуются при решении ряда практических задач технического регулирования, включая идентификацию услуг, определение номенклатуры показателей качества для их включения в норма­тивную документацию; определение уровня качества новой или модернизированной услуги; разработку методов обеспечения качества общих для классификационной группировки услуг; сертификацию услуг.

При определении качества новой услуги необходимо найти ее аналог, т. е. такую услугу из группы однородных услуг, которая имеет единое функциональное назначение, принципы на кото­рых она оказывается, методы контроля и испытаний, что и новая услуга. Их качество оценивается по одним и тем же показателям. Для групп однородных услуг создаются системы сертификации. В сертификате на конкретную услугу в обязательном порядке отражается код классификационной группировки услуг, в кото­рую входит данная сертифицированная услуга.

В соответствии с ГОСТ 28681.0-90 в туристско-экскурсионном обслуживании различают следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристиче­ские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги; физкультурно-оздоровительные услуги. Несмотря на появление более поздних стандартов, касающихся отдельных сфер туризма и туризма в целом, данная классификация очерчивает общий спектр услуг туризма, что важно при рассмотрении вопросов управления качеством в области туризма.

Классификация услуг туризма, гостиничного бизнеса отражена в государственных стандартах и других нормативных документах на эти услуги, а также в общероссийских классифи­каторах технико-экономической и социальной информации.

Классификация туристических услуг

Классификация туристских услуг приведена в ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Турист­ские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: услуги туроператора по организации внутреннего туризма; услуги туроператора по организации выездного туризма; услуги тур­оператора по организации въездного туризма; услуги турагента; отдельные услуги туроператора и турагента; услуги при само­деятельном туризме; экскурсионные услуги.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально – деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов – переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Классификация услуг средств размещения

Важнейшими услугами, предоставляемыми средствами размещения, являются услуги размещения и питания. Услуги размещения могут комбинироваться с различными услугами питания, например, размещение плюс завтрак в номерах или на этаже, размещение плюс питание в ресторанах европейской или национальных кухонь.

Дополнительные услуги средств размещения рассчитаны на улучшение условий проживания гостей. К этим услугам относятся такие услуги, как бронирование места, парковка, регистрация, обслуживание багажа, обслуживание номера, услуги ресторана (бара), предоставление бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Дополнительные услуги формируют рыночную привлекательность средства размещения, выделяя его среди конкурентов.

Туристам, проживающим в коллективных средствах раз­мещения, в соответствии с ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» должен быть предо­ставлен минимальный ассортимент услуг, включая:

• круглосуточный прием;

• услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи;

• ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

• смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;

• отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

• хранение ценностей, багажа;

• медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

• туристская информация.

Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения (квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем), в соответствии с тем же стандартом должны быть оказаны следующие услуги:

• уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;

• смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

• пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Специализированные средства размещения помимо ока­зания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

Классификация услуг общественного питания

Классификация услуг общественного питания отражена в ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». В соответствии с данным документом услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания различных типов и классов, а также гражданами-предпринимателями, подразделяются на услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изде­лий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги. Более подробная классификация услуг общественного питания отражена в табл. 1.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием обще­ственного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Классификаторы услуг

Классификаторы услуг используются при их разработке и предоставлении, стандартизации и сертификации, при стати­стическом учете услуг и т. д.

Таблица 1

Классификация услуг общественного питания

Классы услуг общественного питания	Виды услуг общественного питания
Услуги питания	Услуги питания ресторана; услуги питания кафе; услуги питания столовой; услуги питания закусочной; услуги питания бара; услуги питания предприятий других типов
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий	Изготовление кулинарной продукции и кондитерских из­делий по заказам потребителей, в том числе в сложном ис­полнении и с дополнительным оформлением на предприя­тиях общественного питания; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому; услуги кондитера по изготовлению кондитерских изделий на дому
Услуги по организации потребления и обслуживания	Услуги официанта на дому; услуги мойщицы посуды на дому; организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, сове­щаний, культурно-массовых мероприятий, в зонах отдыха и т. д.; доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставка кулинарной продукции, кондитер­ских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах; доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому;
	доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета); доставка кулинарной продукции по заказам и обслуживание в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потреби­телю; организация рационального, комплексного питания
Услуги по реализации кулинарной продукции	Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции; отпуск обедов на дом; реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии; реализация кулинарной продукции вне предприятия
Услуги по реализации досуга	Услуги по организации музыкального обслуживания; орга­низация проведения концертов, программ варьете и видео­программ; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда
Информа-ционно-консуль-тативные услуги	Консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых; организация обучения кулинарному мастерству
Прочие услуги общественного питания	Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря; про­дажа фирменных значков, цветов, сувениров; предостав­ление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и др.; гарантированное хранение ценностей потребителя

Действующие в стране классификаторы согласованы с Гармонизированной системой описания и кодирования товаров (ГС) —- международной товарной номенклатурой, предназначенной для решения задач таможенных органов, статистических служб, коммерческой деятельности.

В международной практике соответствие между различны­ми классификаторами обеспечивается путем создания таблиц соответствия, разработанных с разной степенью детализации.

В соответствии с Федеральной целевой программой «Развитие государственной статистики России в 2007-2011 годах» и Концепцией развития национальной системы стандартизации Минэкономразвития России разработан Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД), приказом Ростехрегулирования от 22 ноября 2007 г. № 325ст без отмены ОКПД на период с 1 января 2008 г. до 1 января 2011 г. введен ОК 034-2007 (КПЕС: 2002).

Объектом классификации в ОКПД является продукция (услуги, работы). Основные задачи, решаемые с использованием ОКПД: классификация продукции (услуг, работ) для целей статистики при проведении экономического обследования хозяйствующих субъектов, а также подготовка статистической информации для сопоставления на международном уровне.

ОКПД вводится в действие с 1 января 2008 г. на период до 1 января 2011 г. без отмены Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН). ОКПД построен на основе гармонизации со Статистической классификацией продукции по видам деятельности в Европейском экономическом сообществе (КПЕС 2002). За указанный период Минэкономразвития России будет разработана новая редакция ОКПД на основе КПЕС 2008, с вве­дением которой отменяется Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), т. е. в 2011 г.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН)

ОКУН (ОК 002-93) служит для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда иму­ществу потребителей; повышения эффективности применения средств вычислительной техники и др.

Объектами классификации являются услуги, оказываемые населению. ОКУН содержит следующие 13 высших классифи­кационных группировок услуг населению: бытовые; пассажир­ского транспорта; связи; жилищно-коммунальные; учреждений культуры; туристские и экскурсионные; физической культуры и спорта; медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные; правового характера; банков; в системе образования; торговли, общественного питания, рынков; прочие.

При классификации услуг выделяются группы (две цифры кода), подгруппы, виды (также соответственно по две цифры кода) и контрольное число (одна цифра), которое служит для проверки написания кода услуг.

Обозначение конкретных услуг: 122000 — услуги общественного питания, 122100 — услуги питания, 122101 — услуги питания ресторана; 06 1000 — туристские услуги, 061500 — от­дельные услуги туроператора и турагента, 061501 — услуги по организации проживания туристов.

Классификация организаций

Классификация средств размещения отражена в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Системе классификации гостиниц и других средств размещения (Система), одобренной Правительством РФ (распоряжение от 15 июня 2005 г. № 1004-р) и утвержденной Ростуризмом (приказ от 21 июня 2005 г. № 86), а также в стандарте Российской ассоциации социального туризма СтОО PACT 02-04 «Гостиничный стандарт PACT. Основные положения».

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 средства размещения подразделяются на коллективные (гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, а также специализированные: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, дома охотника, конгресс-центры, общественные средства транспорта, наземный и водный транспорт, кемпинги) и индивидуальные (квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем). Стандарт используется при проведении добровольной сертификации услуг средств размещения. Согласно Системе классификации гостиниц и других средств размещения производится оценка их соответствия на одну из пяти категорий, обозначаемых звездами от одной до пяти. Оценка соответствия средств размещения категориям производится на основании приведенных в Системе требований и балльной оценки. В свою очередь может быть про­изведена оценка соответствия номеров средств размещения на высшую категорию (сюит, апартамент, люкс и студия) или на категорию с первой по пятую также на основе приведенных в Системе требований и балльной оценки.

Стандарт СтОО PACT 02-04 устанавливает классификационные группы средств размещения (гостиничных комплексов, придорожных гостиниц и гостиниц с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, молодежных гостиниц, мотелей, апарт-отелей, меблированных комнат, пансионатов, общежитий, туристских спортивных баз и баз отдыха) по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их"последующей классификации и категоризации; методы оценки качества и обобщенного классификационного индекса (ОКИ). Стандарт может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств разме­щения всеми субъектами туристской индустрии. Стандарт содержит конкретные критерии качества, используемые при балльной оценке средств размещения с целью их классификации.

Классификация предприятий общественного питания

Предприятие общественного питания — предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. Классификация предприятий общественного питания осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».

Стандарт устанавливает:

а) классификацию предприятий общественного питания в зависимости от характера деятельности;

б) классификацию предприятий по типам (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятия быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) и классам для ресторанов и баров (люкс, высший, первый). Тип предприятия общественного питания определяется его технической оснащенностью, ассортиментом реализуемой продукции, характерными особенностями и качеством обслуживания, квалификацией персонала. Класс предприятия общественного питания определяется уровнем обслуживания и номенклатурой предоставляемых услуг.

в) характеристики предприятий различных типов и классов и их различия.