Тема 9. Добровольная сертификация услуг в туристской индустрии

Общие сведения о добровольной сертификации услуг в России

Становление сертификации услуг в России относится к началу 90-х гг. прошлого века, когда были приняты законы «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг». Кроме этих законов необходимо было создать нормативную базу по сертификации услуг. В результате были приняты следующие основополагающие документы: Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН); комплексы государственных и отраслевых стандартов, определяющих требования к определенным видам услуг, к предоставляющим их предприятиям, к персоналу этих предприятий и др.; организационно-методические документы по сертификации услуг, включая Правила по проведению сертификации в РФ, Правила сертификации работ и услуг в РФ.

После принятия Закона «О техническом регулировании» сертификация в сфере услуг стала носить добровольный характер. Добровольное подтверждение соответствия услуг проводится для установления их соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Полученный сертификат организацией сферы услуг становится дополнительным гарантийным документом для потребителей услуг, показывающим, что услуги организации будут оказаны на должном безопасном и качественном уровне.

В настоящее время создана основополагающая база законов и нормативных документов, позволяющих осуществлять добровольное подтверждение соответствия услуг требованиям конкретных нормативных документов.

Среди действующих систем сертификации услуг Система сертификации ГОСТ Р является наиболее значимой в РФ системой добровольного подтверждения соответствия услуг требованиям нормативных документов. Эта Система основывается прежде всего на требованиях Закона «О техническом регулировании», а также на таких основополагающих документах в области сертификации услуг, как Положение о Системе сертификации ГОСТ Р, Правила по сертификации «Система серти­фикации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе», Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, Правила сертификации работ и услуг в РФ, Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (утверждены Ростехрегулированием 27 мая 2005 г.). Последний" документ является основополагающим документом, регламентирующим как саму Систему сертификации ГОСТ Р, так и порядок проведения сертификации услуг, в том числе услуг туризма, гостиничных услуг и услуг общественного питания.

Система добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (далее — Система) включает следующих участников с их функциональными обязанностями:

1. Основатель Системы — Ростехрегулирование, которое выполняет функции в соответствии с «Положением о Системе сертификации ГОСТ Р».

2. Руководящий орган Системы — КВФ «Интерстандарт», который руководит и контролирует деятельность участников Системы, утверждает организационно-методические документы, взаимодействует с другими системами сертификации.

3. Научно-методический центр Системы — ОАО «ВНИИС», который составляет программы и проводит подготовку экспертов, осуществляет методическое руководство и помощь, разрабатывает и проводит экспертизу организационно-методических документов, аккредитует и контролирует деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), взаимодействует с Госреестром, разрабатывает предложения по развитию и совершенствованию Системы.

4. Совет Системы при руководящем органе является совещательным органом, который осуществляет общее руководство работами по формированию Системы, определяет политику и следит за ее выполнением, согласовывает организационно-методические документы, взаимодействует с органами исполнительной власти по использованию результатов сертификации.

5. Апелляционная комиссия создается при руководящем органе Системы, рассматривает жалобы участников сертификации и выносит решения, которые являются окончательными для участников Системы.

6. Органы по сертификации, осуществляющие сертификацию услуг, функции которых определены Законом «О техническом регулировании».

7. Испытательные лаборатории (центры), которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий».

Основными целями и задачами сертификации в Системе являются:

- обеспечение потребителю гарантий, что сертифицированные услуги соответствуют требованиям, установленным в нормативных документах;

- повышение безопасности и качества обслуживания и оказания услуг;

- обеспечение потребителя достоверной информацией об уровне оказывающих организацией услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе исполнителя услуг;

- содействие развитию услуг посредством укрепления доверия юридических и физических лиц к организациям, оказывающим услуги;

- создание условий для обеспечения конкурентоспособности услуг (работ) на внутреннем и внешнем рынках.

Сертификация услуг в Системе осуществляется по инициативе организации-заявителя и основывается на принципах добровольности, доступности информации, доступности участия в процессах сертификации, объективности оценки, конфиден­циальности и защиты интересов заявителя.

Порядок проведения и используемые схемы при сертификации

Сертификацию проводят аккредитованные в определенной области услуг (работ) органы по сертификации.

Сертификация услуг (работ) проводится в следующей последовательности:

1. Подача организацией заявки на сертификацию в любой орган по сертификации данной услуги или, при отсутствии у заявителя информации об аккредитованном органе, в Руководящий орган Системы с необходимым комплектом документов. Эти документы подтверждают соответствие услуг установленным требованиям, служат основанием для сокращения объема работ по подтверждению соответствия и содержат результаты экспертных оценок, сертификаты соответствия других систем сертификации. В состав документов входят также акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор, и общественных организаций. В каждом конкретном случае объем документов, необходимых для проведения работ по сертификации услуг, определяется экспертами по сертификации.

2. Рассмотрение заявки и документов, представленных организацией, и принятие решения по заявке в течение не более 15 календарных дней. Орган по сертификации регистрирует заявку, рассматривает достаточность комплекта документов, запрашивает при необходимости у организации-заявителя дополнительные сведения, касающиеся стабильности и качества оказания услуг (проведения работ), и определяет возможность проведения работ по сертификации.

При положительном решении по заявке орган по сертификации направляет заявителю решение по заявке и проект договора на проведение работ по сертификации. Работы по рассмотрению заявки включаются в стоимость договора.

При отрицательном решении по заявке орган по сертификации аргументировано в письменной форме сообщает заявителю о невозможности проведения работ по сертификации

После получения от заявителя подписанного договора и его оплаты орган по сертификации приступает к подтверждению соответствия.

3.Подтверждение соответствия услуг (работ) установленным требованиям, включая проверку результата, проводится по схемам табл. 4 и выполняется определяемой органом по сертификации комиссией, возглавляемой экспертом по сертификации данной услуги, в количестве не менее 3 человек.

Таблица 4

Схемы сертификации услуг, применяемые в Системе ГОСТ Р

№ схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результа­тов работ и услуг	Контроль систем качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых определяется мастерством исполнителя. Используя ее, оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и проводят инспекционный контроль.

Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых определяется стабильностью процесса их выполнения. Используя ее, оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг, контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле

В зависимости от сложности процесса оценивают:

- полноту документации, устанавливающей требования к процессу;

- оснащение процесса необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и др., а также их соответствие установленным требованиям;

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение процесса;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, производственного и обслуживающего персонала.

Схему 3 применяют для анализа состояния производства, проверяют результаты работ и услуг. Используя ее, устанавливают состояние этого производства, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг, в том числе при инспекционном контроле.

Схему 4 применяют для оценки организации-исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям. Используя ее, оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям стандартов и других документов.

Схему 5 применяют для оценки системы потенциально опасных работ и услуг.

Если для проверки результата работ и услуг имеется необходимость проведения испытаний, то они оформляются протоколом испытаний. Испытания проводятся аккредитованной лабораторией (центром) или на месте оказания услуг с использованием технологического оборудования и средств измерений заявителя. Отбор образцов (проб) проводится представителем аккредитованной испытательной лаборатории в присутствии или по заданию эксперта по сертификации данных услуг. Отбор продукции оформляется актом отбора проб.

При проведении испытаний на базе заявителя отбор образцов (проб) проводится экспертом по сертификации конкретного вида услуг.

Подтверждение соответствия услуг (работ) установленным требованиям оформляется актом оценки оказания услуг, неотъемлемой частью которого служит протокол испытаний.

4 Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия органом по сертификации проводится на основании акта оценки оказания услуг и других документов, определенных в данной Системе.

При положительных результатах оценки соответствия орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия.

При отрицательных результатах оценки соответствия орган по сертификации направляет заявителю решение об отказе в выдаче сертификата соответствия с указанием причин отказа.

Основанием для отказа в выдаче сертификата соответствия является отсутствие положительного результата оценки соответствия, а также отказ от оплаты работ по сертификации.

По окончании срока действия сертификата соответствия и при обращении организации-заявителя для его подтверждения используется тот же порядок работ, что и при первичном обращении

5.Выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия осуществляется органом по сертификации на основании принятого им решения. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, осуществляет его регистрацию в реестре Системы, выдает заявителю разрешение на применение знака соответствия.

Срок действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия устанавливает орган по серти­фикации, но не более чем на три года. Заявитель имеет право маркировать свою документацию, квитанции, заключаемые договоры знаком соответствия Системы, а также использовать знак в целях рекламы, в информационных материалах, вывесках и стендах.

6.Инспекционный контроль за сертифицированными услугами (работами) проводит орган по сертификации в течение всего срока действия сертификата соответствия, но не реже одного раза в год. Объем, периодичность и порядок проведения инспекционного контроля устанавливаются органом по сертификации.

Инспекционный контроль проводится в форме периодических и внеплановых проверок и содержит следующие виды работ:

- сбор и анализ поступающей информации о качестве сертифицированных услуг;

- разработку программы инспекционной проверки;

- формирование комиссии для проведения инспекционной проверки;

- проведение инспекционной проверки;

- оформление результатов проверки и принятие решения.

Инспекционный контроль предусматривает контроль про­цесса оказания услуг (выполнения работ), а также подтвержде­ние, что в процесс оказания услуг не внесены изменения, влияю­щие на сертифицируемые показатели оказываемых услуг.

Внеплановый инспекционный контроль проводится в случаях:

- поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных услуг от потребителей, органов исполнительной власти, общественных объединений потребителей;

- при получении информации компетентных органов по результатам расследования причин различных аварий и прочих инцидентов, а также по результатам проведения государственных технических осмотров;

- при обращении заявителя по причине изменений в его деятельности;

- при реорганизации предприятий, осуществляющих деятельность в сфере услуг и при изменении технологической схемы оказания услуг.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается оценка результатов проверки и делается общее заключение о состоянии возможности оказания услуг и воз­можности подтверждения действия выданного сертификата соответствия. Акт хранится в органе по сертификации, копия направляется держателю сертификата соответствия. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о подтверждении действия сертификата соответствия либо о приостановлении или отмене его действия.

Орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия по результатам инспекционного контроля в случаях:

- несоблюдения организацией требований нормативных документов, подтвержденных при сертификации;

- изменения процесса оказания услуг, условий деятельности, системы обеспечения качества.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия и решения на применение знака соответствия принимается в случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, держатель сертификата может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных проверок соответствие оказания услуг требованиям нормативных документов.

Решение об отмене действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия принимается в следующих случаях:

- невозможности устранить недостатки в разумно установленные сроки;

- невыполнения корректирующих мероприятий или отсутствия результата в установленный решением о приостановлении действия сертификата соответствия срок;

- отказа от оплаты работ по проведению инспекционного контроля.

Информация о приостановлении или отмене действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия доводится органом по сертификации до сведения держателя сертификата и всех заинтересованных организаций не позднее 7 дней с момента принятия решения.

Повторная сертификация услуг (работ), на которые был отменен сертификат соответствия, осуществляется по вышерассмотренной процедуре.

Расходы, связанные с проведением добровольной сертификации услуг (работ) и инспекционным контролем, несут заявители согласно заключенному договору с органом по сертификации. Оплата работ проводится заявителем до начала их выполнения и не зависит от полученных результатов.

В Системе обеспечивается конфиденциальность информации, полученной в процессе оценки соответствия. Сведения, которые не являются конфиденциальными, определяют законы и иные правовые акты.

Добровольная сертификация услуг туризма, средств размещения, общественного питания в рамках Системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р

В действующих с 2003 г. по 2005 г. «Правилах по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (далее — Правила) указывался четкий порядок сертификации конкретных услуг, включая применяемые схемы сертификации, нормативные документы, конкретные пункты этих документов, на соответствие которым проводится сертификация услуг. Эти Правила распространялись на сертификацию следующих видов услуг: ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; химическая чистка и крашение; услуги прачечных; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств; парикмахерских; перевозка пассажиров автомобильным транспортом; туристские услуги и услуги средств размещения; общественное питание.

В 2005 г. Правила от 2003 г. были заменены новыми Правилами функционирования системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (утвержденными Ростехрегулированием 27 мая 2005 г., зарегистрированными в Едином реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации — per. N, росс 1Ш.0001.03ГУ00 от 31 мая 2005 г.), где отсутствует порядок сертификации конкретных видов услуг.

Добровольная сертификация услуг в Системе ГОСТР согласно новым Правилам может проводиться на соответствии требованиям национальных, международных и межгосударственных стандартов; стандартов организаций; санитарных правил и норм; строительных норм и правил; технических условий; отраслевых норм; методических рекомендаций, рецептур и других документов, заявленных организацией, проходящей сертификацию. Иными словами, в договоре на проведение сертификации, подписанном заявителем и органом сертификации указываются схемы сертификации и требования нормативных документов, на соответствие которым будет проведена сертификация.

Если рассматривать весь комплекс законов, постановлений, распоряжений и писем Правительства РФ, национальных, международных и межгосударственных стандартов и других нормативных документов, на которых базируется и осуществляется добровольная сертификация услуг в РФ, то в общем виде без учета специфики услуг этот комплекс документов включает:

1. Федеральные законы, постановления, приказы, письма Правительства РФ и письма, относящиеся ко всем видам услуг.

2. Постановления и приказы Правительства РФ и письма, относящиеся к определенным видам услуг.

3. Национальные стандарты и нормативные документы по стандартизации.

4. Международные и межгосударственные и другие нормативные документы.

5. Действующие общесистемные виды документов в области сертификации услуг, относящиеся ко всем видам услуг.

6.Национальные стандарты, распространяющиеся на определенный вид услуг.

7. Отраслевые стандарты и другие отраслевые

8. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы.

9. Строительные нормы и правила.

Опираясь на общий перечисленный комплекс нормативных документов, касающийся всех видов услуг, можно сформировать комплекс нормативных документов, лежащих в основе серти­фикации конкретных видов услуг, включая услуги туризма и средств размещения, услуги общественного питания. Рассмотрим этот комплекс документов на примере услуг туризма и средств размещения. По аналогии можно сформировать подобный комплекс нормативных документов и для услуг общественного питания.

Комплекс нормативных документов для проведения добровольной сертификации услуг туризма и средств размещения

Рассмотрим весь приведенный комплекс нормативных документов для сертификации услуг туризма и средств размещения.

1. Федеральные законы, постановления, приказы, письма Правительства РФ и государственных органов власти, относя­щиеся ко всем отраслевым видам услуг, в том числе и услугам туризма и средств размещения.

Добровольная сертификация услуг в области туризма и средств размещения регламентируется прежде всего законами, представленными в табл. 5.

Таблица 5

Актуализированный перечень законов, распространяющихся на сертификацию услуг туризма и средств размещения

№ п/п	Наименование закона	Дата принятия
1	О техническом регулировании	от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ
2	О защите прав потребителей	от 7 февраля 1992 г. №2300-1
3	Об основах туристской деятель­ности в Российской Федерации	от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3

Постановления, приказы и письма Правительства РФ и государственных органов власти, относящиеся к определенным видам услуг, в том числе и к услугам туризма и средств размещения, касаются отмены обязательной сертификации услуг, порядка ведения единого реестра выданных сертификатов соответствия, признания национальными стандартами РФ всех государственных стандартов, принятых до 1 июля 2003 г., введения в действие общероссийских классификаторов, а также защиты прав потребителей и благополучия человека.

2. Постановления и распоряжения Правительства РФ, приказы государственных органов власти, относящиеся к услугам туризма и средств размещения, касаются утверждения Правил предоставления гостиничных услуг в РФ и Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, одобрения предложений Ростуризма о Системе классификации гостиниц и других средств размещения и утверждения Ростуризмом данной Системы; внесения изменений в перечень вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования); ведения личной медицинской книжки и санитарного паспорта.

3. Действующие общесистемные виды документов в области сертификации услуг, относящиеся ко всем отраслевым видам услуг включают документы.

Основополагающим документом для проведения добровольной сертификации услуг туризма и средств размещения, как уже отмечалось выше, в настоящее время являются Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р (2005 г.), которые разработаны на основе Правил сертификации работ и услуг в РФ (1997 г.) с учетом положений Закона «О техническом регулировании».

4.Национальные стандарты и отраслевые документы, распространяющиеся на услуги туризма и средства размещения, содержат основные требования, которые лежат в основе проведения сертификации данных услуг.

При сертификации услуг туризма и средств размещения используются также распространяющиеся на данную область услуг справочники работ и профессий рабочих, должностей руководителей, специалистов и других служащих, входящих в следующие документы:

1. Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих, утв. постановлением Министерства труда России от 5 марта 2004 г. № 30 с изменениями и дополнениями.

2. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утв. Постановление Министерства труда России от 21 августа 1998 г. № 37 с изменениями и дополнениями.

5. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы (в сфере строительства и эксплуатации).

6. Строительные нормы и правила (новые, ранее принятые и действующие, противопожарные нормы).

Анализ приведенных документов показывает:

1. Сформирована солидная нормативная база для сертификации услуг туризма и средств размещения в системе ГОСТ Р.

2. Используя данную нормативную базу, заявитель на условиях договора с органом по сертификации может по своему усмотрению требовать проведения сертификации органом по сертификации на соответствие требованиям тех нормативных документов, которые с его точки зрения наилучшим образом обеспечивают качество и безопасность его услуг.

3. Однако наиболее слабым местом в нормативной базе для сертификации услуг туризма и средств размещения является то, что многие национальные стандарты в области туризма и средств размещения не пересматривались продолжительное время. Национальными стандартами, в которых отражены основные требования к услугам туризма и средств размещения являются: ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» и ГОСТР 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Оба стандарта подлежат переработке.

Другие системы добровольной сертификации услуг в туризме

В настоящее время зарегистрировано достаточное количество систем добровольной сертификации услуг туризма и общественного питания. Укажем на одну из них.

Система добровольной сертификации некоммерческого партнерства «Российская организация испытательных и измерительных лабораторий и органов в области оценки соответствия» (НП Росиспытания) и ее знаки соответствия были зарегистрированы в Государственном реестре постановлением Госстандарта РФ от 27 января 2003 г. № 7 в качестве Российской системы добровольной сертификации (РСС).

Российская система добровольной сертификации (РСС) проводит добровольную сертификацию продукции и услуг на соответствие требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, а также осуществляет сертификацию организаций.

Московский Центр содействия развитию туризма уполномочен руководящим органом РСС на проведение работ по национальным стандартам и стандартам общественных организаций.

Необходимо отметить, что после отмены обязательной сер­тификации органы по сертификации услуг стали испытывать финансовые трудности в связи с нежеланием организаций про­водить сертификацию предоставляемых ими услуг.