Система общественных отношений

Социальные Политические Идеологические

Производственные

Структуры общения (по Г.М. Андреевой)

Коммуникативная (состоит в обмене информацией между общающимися индивидами);

интерактивная (заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями);

перцептивная (означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой основе взаимопонимания).

Модель коммуникативного процесса(по Лассуэлу)

Кто (передает сообщение) — коммуникатор

Что (передается) — сообщение

Как (осуществляется передача) — канал

Кому (направлено сообщение) — аудитория

С каким результатом передается — эффективность сообщение

Функции общения (по Б. Ф. Ломову):

информационно-коммуникативная;

регуляторно-коммуникативная;

аффективно-коммуникативная.

Информационно-коммуникативная - это знаковые, речевые формы передачи информации для осуществления совместной деятельности. Генетически это первая функция общения. Миф о Вавилонской башне – она не была построена, так как общение не выполнило свою коммуникативную функцию – люди говорили на разных языках.

Регуляторно-коммуникативная – это осуществление регуляции коммуникации.

Аффективно-коммуникативная– это осуществление чувственного аспекта взаимодействия.

Каждая личность выполняет множество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, педагог и т. д.), семейные (мать, отец, муж, жена, сестра и т. д.), что и обусловливает разные виды общения.

Общение, обусловленное социальными функциями, регламентированное как по содержанию, так и по форме, называется формальным.

Неформальное общение наполнено субъективным личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшие формы неформального общения — любовь и дружба.

Человеку свойственно стремление к неформальному общению, к раскрытию внутреннего склада своей личности. Способность устанавливать неформальное общение зависит от:

черт личности (направленность на общение, доверие, незамкнутость);

обладания «техникой» общения (установление контакта, умение видеть и понять другого) и т. д.

В зависимости от того, насколько ярко проявляются отношения, различают следующие

виды общения:

социально ориентированное, при котором общественные отношения выражены наиболее ярко (лекция, доклад и т. д.);

групповое предметно ориентированное общение, при котором четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение в процессе труда, обучения и т. д.;

личностно ориентированное общение, т. е. общение одного человека с другим.

Главным средством общения в человеческом обществе является речь. Однако наряду с речью широко используются и неречевые средства (мимика, пантомимика, жесты и т. д.). В качестве средств общения могут быть использованы знаковые системы (символы математики, нотная запись, азбука Морзе и др.).

Средства общения видоизменяются и совершенствуются вместе с развитием человеческого общества. Их использование зависит от условий, в которых осуществляется деятельность, от степени владения соответствующими средствами.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков (знаковых систем). В этой связи различают:

вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь),

невербальную (используются различные неречевые знаковые системы — жесты, мимика, пантомимика).

Оптико-кинетическая система знаков включает:

паралингвистическую систему: качество голоса, его диапазон, тональность, пространство и время, размещение лицом друг к другу;

экстралингвистическую систему: темп речи, плач, смех, покашливание; телодвижение, движение глаз.

Ниже приводятся фрагменты систем знаков, использовавшихся в различные исторические периоды.

Рис. 1. Жестовый счет от 1 до 30 у австралийского племени аранта.

Рис. 2. Узловое письмо перуанцев.

Рис. 3. Положение кистей и пальцев рук, обозначавшее отдельные цифры в популярной средневековой числовой системе.

Рис. 4. Эволюция шумеро-вавилоно-ассирийской письменности.

Эффективность труда педагога неразрывно связана с искусством общения. В основе педагогического общения лежат такие умения, как умение оценить ситуацию, установить контакт с классом, правильно понять ученика и т. д. Все это является составной частью профессионального мастерства и обеспечивает успех педагогической деятельности.

Педагогическое общение — это профессиональное общение учителя с учащимися в процессе обучения и воспитания. Оно направлено на создание условий для всестороннего развития личности, позволяет управлять социально-психологическими процессами в коллективе и обеспечивать благоприятный психологический климат.

Педагогическое общение необходимо рассматривать в двух аспектах:

как коммуникативную деятельность педагога, направленную на организацию своих отношений с учащимися;

как управление общением детей в школьном коллективе.

В профессиональном общении педагога различают три стиля:

демократический — члены коллектива участвуют в обсуждении задач, стоящих перед коллективом, решения принимаются совместно;

авторитарный — в отношениях руководителя с подчиненными преобладает строгость, жесткие методы руководства, подчиненные выступают лишь в роли исполнителей, не участвующих в принятии решений;

либеральный — руководитель ограничивается убеждением, уговариванием, при этом отсутствует единая линия и должная требовательность. Каждый в работе предоставлен сам себе.

Исследования показывают, что наиболее оптимальным оказывается

сократический стиль, при котором Повышается творческая активность, инициативность членов коллектива и их ответственность за принятые решения-

Педагогическое общение определяется многими факторами. Среди них важнейшими являются:

индивидуальный стиль общения педагога;

установка преподавателя на отдельных учеников;

учет личностных особенностей учащихся;

уровень развития коллектива; наличие умений профессионального общения.

 Функции общения (по М.Р. Битяновой)

Функция первая. Общение является формой существования и проявления человеческой сущности. Истинно человеческое проявляется в нас именно в процессе общения и благодаря ему. Именно в процессе общения возникли в далеком прошлом человечества — а каждый ребенок проходит этот путь в своем онтогенезе — феномены, которые делают индивида социальным не в примитивно-стадном, а в истинном смысле этого слова. Это сознание и речь. Само мышление человека представляет собой внутреннюю форму общения.

Функция вторая. Общение выполняет в коллективной деятельности людей коммуникативно-связующую роль.

Функция третья. Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, условие его благополучного индивидуального существования. Как отмечал Д. Б. Эльконин, ребенок — это всегда два человека — он и взрослый. Постепенно внешние формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы, а также в самостоятельную произвольную внешнюю деятельность ребенка.

Четвертая функция. Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. «Подтверждение «я» со стороны другого и постоянная потребность в нем — это и есть те факторы, которые делают человеческое общение чем-то существенно большим, нежели простой информационный обмен, минимально необходимый для самозащиты и выживания» . Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов. Само содержание общения, его формы могут гибко меняться и приспосабливаться к тому образу партнера, который формируется в процессе контакта.

 

Виды общения (по М.Р. Битяновой) Ритуальное, монологическое, диалогическое

Ритуальное общение — укрепление психологической связи с группой, повышение самооценки, демонстрация и упрочение своих установок и ценностей. То есть в ритуальном общении человек подтверждает свое существование в качестве члена общества, той или иной важной для него группы. Человек подтверждает в нем свои социальные роли: гражданина, профессионала, вежливого человека, отца, любящей дочери и т. д. Важная особенность ритуальных отношений состоит в их безличности.

Монологическое общение — это распространенная форма общения, предполагающая позиционное неравноправие партнеров. Один — автор воздействия, лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализовать. Партнер воспринимается как объект целенаправленного воздействия. Можно выделить две разновидности монологического общения: императив и манипуляция. Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям.

Манипуляция — вторая разновидность монологического общения, наиболее распространенный вид человеческого общения. Она предполагает воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений, акт влияния на людей, управления ими с ловкостью, с особенно пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление и обработку. Сферами «разрешенной» манипуляции, несомненно, являются бизнес и деловые отношения вообще, политика, идеология. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д. Карнеги. Известно, что успешное овладение и широкое использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Э. Шостром выделил 8 типов манипуляторов, которые легко объединяются в 4 пары: диктатор — тряпка; вычислитель — прилипала; хулиган — славный парень; судья — защитник.

Диалог строится на принципиально других, чем монологическое общение, началах. Цель диалога — другой человек, так как только отношение к другому как к ценности позволяет достичь целей, касающихся самого себя. Еще один важный момент — средства реализации диалогического мышления. На сегодняшнем формальном языке мы сказали бы — диалогические технологии. К. Роджерс выделяет следующие:

1. Конгруэнтность партнеров по общению, то есть соответствие опыта, его осознания и средств общения, одного партнера опыту, его осознанию и средствам общения другого. 2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям. 3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

4. Проблемный, дискуссионный характер общения, разговор на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин.

5. Персонифицированный характер общения, разговор от имени собственного «я»: «Я считаю», «Я думаю» и т. д.

 Механизм обратной связи

Обратная связь — информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова. Существуют три варианта человеческого общения с точки зрения используемой в нем обратной связи.

Вариант первый. Условно назовем его «культурный», то есть социально одобренный, принятый за образец общения. В этом случае действует золотое правило вежливости:

Вариант второй. Партнеры избавлены от культурных «предрассудков», представляют сдержанность помехой нормальному общению. Они считают возможным и даже правильным открыто говорить о своем состоянии, не скрывать реакции на слова и поступки друг друга.

Вариант третий. В процессе общения партнеры стремятся прийти к общему смыслу и взаимопониманию. Прямое называние тех чувств, которые возникли в связи со словами и поступками партнера, поиск однозначных аналогий, сравнений, которые также будут понятны другому. Прямая обратная связь в наибольшей степени соответствует своей изначальной функции. Она действительно способствует улучшению взаимопонимания, позволяя в то же время партнерам быть открытыми в проявлении своих чувств.

Практические советы

Как давать обратную связь?

Прямая обратная связь — важная составляющая любого человеческого общения. Особое значение она приобретает в психологической и педагогической практике. Вслед за Е. Мелибрудой посоветуем, как правильно давать обратную связь, чтобы она действительно служила благородному делу улучшения взаимопонимания.

1. Эффективность обратной связи повышается, если человек старается говорить об особенностях поведения своего партнера в конкретной ситуации, а не об особенностях его личности в целом. Почувствуйте разницу: «В этой ситуации ты выглядел нелепо» и «Ты смешон». Первое принять к сведению гораздо проще. Вообще в обратной связи желательно избегать оценок и выводов. Лучше просто описать поведение другого человека в тот или иной момент и предоставить ему возможность самому сделать вывод.

2. Чрезмерная категоричность высказываний губит обратную связь. Утверждения типа «Ты всегда...», «С тобой никогда...» вызывают закономерную защитную реакцию у собеседника и неизбежное отторжение обратной связи. В категоричности сквозит высокомерие, желание быть выше собеседника. Кроме того, такие утверждения чаще всего лживы. Сомнительно, чтобы партнер действительно «абсолютно никогда».

3. Не стоит вплетать в содержание обратной связи намеки или прямые ссылки на прошлые дела и события. Она должна содержать информацию о том, что произошло сейчас, недавно, а не вытесненные истории далекого прошлого.

4. Обратную связь нужно давать к месту и в выверенных дозах. Даже если инцидент произошел только что, но партнер уже в дверях, уходит, не стоит бросать важную информацию ему в спину. Так же как не стоит этого делать в преддверии важной встречи, серьезного мероприятия, которые затмят информацию. Обратную связь нужно давать тогда, когда у партнера есть время ее осмыслить. И ее должно быть немного. В избыточном количестве она только утомит и вызовет закономерное желание забыть.

5. Не стоит навязывать обратную связь. Ее можно предлагать. При этом у партнера есть полное право отказаться от нее (как сейчас, так и вообще). Предлагая и сообщая обратную связь, надо чутко прислушиваться к себе: что я испытываю в тот момент, когда, приняв информацию, партнер на нее никак не реагирует? Если удовлетворение, чувство близости — значит, это действительно была обратная связь. Если досаду, раздражение, обиду — скорее всего, это была попытка манипулирования поведением партнера, прикрытая обратной связью.

Формула «Я-сообщения»

В практике социально-психологического обучения — тренинги общения, разрешения конфликтов — очень широко применяется техника обратной связи, называемая формулой я-сообщения. Она представляет собой высказывание в адрес партнера, позитивного или негативного содержания (в зависимости от ситуации или задания), которое строится по следующей схеме:

Когда Вы... (дается описание конкретного поведения партнера)

Я чувствую... (называются чувства)

Потому что ... (описывается, как представляются говорящему причины такого поведения)

Я хочу... (какие изменения в поведении и словах были бы желательны говорящему).

Как принимать обратную связь?

Как и многие другие, советы социальных психологов — советы о том, как принимать обратную связь, — выгладят невероятно простыми и даже банальными. Но это не делает их более легкими в практическом применении.

Если есть на свете люди, умеющие правильно давать обратную связь, то кому-то придется ее адекватно принимать. Искусство, судя по всему, не менее сложное. Обратную связь нужно выслушать до конца. Казалось бы, что проще! Но ведь это не только информация, это описание собственного поведения в том виде, в каком оно представлено в опыте другого человека. Иногда бывает, что слушать обратную связь и тяжело, и неловко, и досадно... Но если дали согласие, слушайте до конца. Мысль вашего собеседника постепенно добирается до самого главного, окончательно оформляясь лишь к последней заключительной фразе.

Выслушав всю информацию, полезно осмыслить ее и вернуть говорящему в виде парафраза: «Если я вас правильно понял, вы имели в виду...» Уже сам этот прием улучшает взаимопонимание и разряжает атмосферу разговора. Кроме того, он действительно помогает понять суть высказывания партнера.

К информации, содержащейся в обратной связи, стоит относиться серьезно и, одновременно, спокойно. Следует помнить, что сколь бы мудрым, авторитетным и значимым ни был говорящий, сказанное им — лишь субъективная точка зрения, личный взгляд на ситуацию, а не истина в последней инстанции. И дело не в том, что говорящий может ошибаться. Он прав... для себя. Ваша точка зрения на собственное поведение вполне может быть иной.

Обратная связь дается для улучшения взаимопонимания, а не для незамедлительного изменения отношений и ситуаций в нужную говорящему сторону. Поэтому человек, принявший обратную связь, может ею не воспользоваться. Просто принять к сведению — доброжелательно, выразив партнеру благодарность за искренность и смелость. Вообще, человек, дающий обратную связь и тем более думающий над формой своего я-сообщения, достоин уважения.

«Хочешь, я скажу, что я о тебе думаю?» Разные, очень разные внутренние побуждения могут стоять за этой фразой. Очень часто — скрытая, не осознаваемая самим человеком манипуляция. «Я скажу ему (ей), как мне плохо, что я чувствую, что мне чудится за его словами, и он (она) больше не будет так делать». Существует огромная разница между информацией, которая предоставляется ради улучшения взаимопонимания (это и есть обратная связь) и ради воздействия на партнера (манипуляцией). Как уже говорилось выше, сам автор сообщения всегда может определить для себя, какое побуждение стояло за его словами. Для этого ему нужно честно проанализировать свою реакцию на действия другого. Какие чувства возникли в случае отказа партнера воспользоваться информацией для изменения своего поведения? Какая эмоция доминировала в ситуации, когда партнер попытался перестроить свое поведение в соответствии с пожеланием: ощущение власти над ним? Радость взаимопонимания?

Настоящая обратная связь — это всегда риск, это поступок личности. Ведь могут не понять, обидеться. Отношения, статус в глазах другого подвергаются опасности. Готовность давать обратную связь — черта зрелых, личностно сильных людей. Но многим рискуя, они и многое получают: более открытые, жизнеспособные, готовые к дальнейшему развитию отношения, к собственному развитию... В обратной связи заложен огромный обучающий, развивающий потенциал. Кто-то в силу своей профессии — психологи, педагоги — специально учится давать и принимать обратную связь. Люди, окружающие их — клиенты, друзья, собственные дети и близкие, — имеют возможность присвоить это умение спонтанно, незаметно для себя, используя поведение профессионала как модель для подражания. Я-сообщение — формула простая, ясная до прозрачности. В первый момент у того, кому она адресована, может возникнуть чувство дискомфорта, неловкости (неудивительно, вспомните так называемый культурный вариант общения). Но те новые ощущения, открытость отношений, которые она порождает, быстро снимают этот эмоциональный барьер. Ребенок, с которым вы общаетесь, используя формулу я-сообщения, может не знать, что это так называется и что вы вообще используете какой-то специальный прием. Но он перенимает его и применяет сам, так как интуитивно чувствует его ценность.

Трансляция смысла сообщения и коммуникативные барьеры

Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

Такое препятствие может быть разной степени прозрачности, в одном случае оно вообще не допустит информацию в сознание слушателя, в другом — исказит или обесценит ее, сделав безопасной. Три различные формы коммуникативных барьеров, различающиеся именно степенью прозрачности:

избегание,

авторитет (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитирование классиков и так далее).

непонимание (самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие — исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный смысл).

Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но некоторые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять. Рассмотрим причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего причины могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения — фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.

Причины коммуникативных барьеров могут заключаться и в различных аспектах взаимоотношений партнеров по общению в истории их былых взаимоотношений (не прощенные обиды, раз и навсегда сделанные выводы и прочее). Или в различных культурных, этнических, религиозных и прочих разногласиях.

Каналы передачи информации

Выделяют два основных канала передачи информации: вербальный и невербальный. По вербальному каналу информация передается в знаковой форме. Прежде всего речевой, но есть еще азбука Морзе, язык глухих, различные шифры и прочее. По невербальному каналу информация транслируется в разнообразных формах, которые, в отличие от знаковых, всегда многозначны, даже в рамках породившей их субкультуры.

Классифицировать виды невербальных средств информации принято по сенсорным каналам. Наиболее популярными в общении современных людей являются оптические и акустические средства, или иначе — коммуникативные системы.

К оптической системе относятся внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и так далее. К этой же системе можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз.

Акустическая система — это различные качества голоса коммуникатора (тембр, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь — паузы, покашливания, смех и другое.

Кинестетическая система — это прикосновения, информационная ценность которых связана в основном с такими параметрами, как сила, давление. Яркий пример — рукопожатия.

Вкус и обоняние в наименьшей степени задействованы в коммуникативном процессе, хотя ольфакторная система независимо от нашей воли участвует в общении и влияет на наши отношения друг с другом. Наши обонятельные рецепторы способны принимать информацию от другого человека на расстоянии до 10 метров. Неосознаваемая интерпретация запаха как «приятного» ими «неприятного» влияет на процесс общения и его результат.

Особое место среди невербальных средств коммуникации занимают пространственно-временные характеристики ситуации общения. Так, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее всего негативную защитную реакцию человека. Социальные психологи выделяют особый класс ситуаций, которые характеризуются специфическим сочетанием пространственно-временных координат — так называемые хронотопы. Хорошо известен, например, хронотоп вагонного попутчика. Специфическая ситуация общения двух чужих друг другу людей в замкнутом уютном пространстве, под ритмический аккомпанемент колес, на протяжении довольно значительного времени приводит к неожиданным психологическим эффектам. Именно так можно объяснить удивительную откровенность, которая возникает порой в отношениях вагонных попутчиков. Соседу по купе зачастую можно сказать то, что не решаешься сказать близким, или поделиться, наконец, самой заветной мечтой-фантазией (естественно, с присказкой «Вот у меня однажды был случай...»). Интересно, что люди в такой ситуации часто обмениваются адресами и телефонами и практически никогда не пользуются ими в дальнейшем. Поезд останавливается, распахиваются двери вагона, и магия отношений постепенно исчезает. Не менее известен и хронотоп больничной палаты. Кто имел «удовольствие» достаточно продолжительное время пролежать на больничной койке с постоянным соседом, знает, о чем идет речь.

Не так давно человечество было весьма изобретательно в создании невербальных языков общения и, в частности передачи информации. Существовал язык живых цветов, прикрепленных к одежде, язык духов и мушек, несших в себе некоторую зашифрованную

информацию. В наследство нам достались обессмысленные фразы типа: «Желтая роза — эмблема печали...», некоторые названия духов, например «Вечер» и «Быть может», легкомысленные искусственные родинки у губ модниц 30-х гг.

Невербальная коммуникация в целом по-прежнему играет огромную роль в человеческом взаимодействии. Можно сказать, что значительная часть информационного обмена разворачивается в подводной части коммуникативного айсберга — в области невербального общения. Именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого. Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и тем, что они помогают прояснить участникам общения намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

 Психологическое искусство слушать других

Пытаются услышать и понять, что же говорит собеседник, оценивают его, отслеживают слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывают свой аргумент, просто отдыхают и расслабляются после предыдущего коммуникативного соло.

Но что мы ждем от слушающего? В иных случаях поддержки и участия, в других — активной помощи в решении назревшей или назревающей проблемы. И слушатели нам бывают нужны очень разные. В одних жизненных ситуациях — молчаливые и сочувствующие; в других — деятельные, много знающие. Выделяют различные виды эффективного слушания. Например, рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание — или внимательное молчание — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего («Зеркало»), междометий («Угу-поддакивание»).

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: открытые и закрытые вопросы по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по беседе.

Обучение навыкам эффективного слушания — обязательный момент тренингов общения, эффективной коммуникации. В практической деятельности психологи предпочитают пользоваться термином «активное слушание». Это хорошее название, так как оно подчеркивает одну из основных особенностей эффективного слушания. Настоящее активное слушание — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

 

Познание и понимание людьми друг друга