11. Современный маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства как инструмент развития отрасли в условиях рыночной экономики.

Сущность и содержание маркетинга в гостеприимстве

• Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг – помочь клиенту оценить предприятие и его услуги.

• Услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда

• Характеристики услуг : неосязаемость, изменчивость качества,

несохраняемость, неразрывность производства и потребления

• туристский продукт – это конечная услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

• Специфика турпродукта: эластичность спроса по доходам и ценам; сезонность; не гбкое производство и предложение; комплексность продукта (состоит из элементов, производимых различными отраслями); комплексный подход к качеству туристского продукта.

Факторы оказывающие влияние на состояние и развитие туризма и гостеприимства

Внешние факторы

Общие:

• стабильность экономического развития;

• темпы социально-демографического развития;

• темпы научно-технического развития и нововведений;

• степень политической стабильности;

• состояние инвестиционного климата;

• окружающая среда и экология;

• степень безопасности;

• развитие деловой активности;

• эффективность государственной системы управления;

• уровень развития торговли и сферы услуг.

Внешние факторы

Специфические:

• сезонность, время года;

• время отпусков и каникул;

• праздничные дни и дни недели;

• событийный, тематический календарь;

• погодные условия;

• состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

• уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы - достаточно сложная и порой трудно диагностируемую группа факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей.

Данная группа факторов включает в себя подгруппы:

• социально-демографические

• социально-экономические

• мотивационные

• поведенческие

социально-демографических факторы

• численность потребителей

• половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах

• общее количество семей и их численный состав

• этапы жизненного цикла семьи

• удельный вес семей находящихся на разных этапах жизненного цикла

• уровень образования потребителей

• национальность

• принадлежность к религиозным конфессиям

социально-экономические факторы

• общая емкость рынка услуг гостеприимства

• суммарные денежные доходы потребителей

• средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи

• количество выходных и каникулярных дней

• продолжительность оплачиваемых отпусков

• общая структура доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия

! Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее значение при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще.

Мотивационные ФАКТОРЫ

• тип личности ПОТРЕБИТЕЛЯ

• социальные роли и статус

• менталитет потребителей

• тип темперамента

• представление о себе и особенности самореализации

• стиль и образ жизни

• ценностные ориентиры

!Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей.

Поведенческие факторы

Подгруппа поведенческих факторов объединяет в себя факторы оказывающие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства, она включает в себя:

• степень информированности потребителей о продуктах и услугах,

• отношение к продуктам и реакции на их потребление

• степень приверженности

• статус пользователя.

!Мотивационные и поведенческие факторы определяют мотивы потребителей и характер их поведения при выборе гостиничных и туристских продуктов и способствуют расширению ассортимента и возможностей предложения, что способствует динамичному развитию индустрии туризма и гостеприимства

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс) в туризме и гостеприимстве. "Четыре ПИ", "Семь Пи" и "Девять Пи" в туристском и гостиничном маркетинге

Комплекс маркетинга среди зарубежных исследователей называется принципом "Четырех Пи" или marketing - mix – маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга – это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

"Четыре Пи" – это четыре составляющие комплекса маркетинга.

• "Product" – товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.

• "Price" – цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

• "Place" – дословно место, в данном контексте: методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.

• "Promotion" – стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

• "Семь Пи" – people, physical evidence, process – персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.

• "Девяти Пи", включив два новых элемента "programme" и "positioning"

«programme» - управление и планирование маркетинговой деятельности позволяющее определить возможности рынка и ресурсы компании

«positioning» - определение потребителями четкого места на рынке товарам и услугам

Индустрии туризма и гостеприимства – трудоемкая сфера, так как большая часть услуг предоставляется людьми, следовательно особенно важен человеческий фактор и эффективный менеджмент и маркетинг персонала предприятия индустрии туризма и гостеприимства