Система менеджмента качества: область применения и основные требования

Система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, а также достижение этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить следующие этапы:

Начальный этап – появление системы Ф. Тейлора (1905). Для обеспечения  успешного функционирования системы были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система Тейлора представляла механизм управления качеством конкретного изделия, но не процессом. Позднее ученые осознали, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, таблицы выборочного контроля, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы положили начало развитию статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в стране. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. д. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов, их устранения на основе изучения процессов и управления ими. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

В 1950-х гг. была выдвинута концепция всеобщего управления качеством (TQC). ЕЕ автор – американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы говорили, что они используют подход TQSC, где S означала статистический. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия. Внедрение и развитие концепции TQC в странах осуществлялось неравномерно. Явным лидером является Япония, и хотя идеи концепции рождены в США и Европе, американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Обучение сопровождалось нововведениями. В странах Европы стали уделять внимание документированию систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации третьей стороной. Более серьезными стали требования к качеству в контрактах. На данном этапе было рождено много систем  и в Советском Союзе. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления), Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Система КАНАРСПИ включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерные особенности КАНАРСПИ:

     комплексность задач обеспечения качества;    

     поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;   

     организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве продукции;

     универсальность, т. е. возможность применения в различных отраслях промышленности;

     другие особенности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.

В 1970–1980-х гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия международных стандартов на системы менеджмента качества – серии ИСО 9000 (1987) оказавшие влияние на менеджмент и обеспечение качества.

В 1990-х гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Внедрение стандартов ИСО 14000, 9000, методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – достижение пятого этапа.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента компании, которая направлена на достижение результата в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения ожиданий заинтересованных сторон.

Процесс разработки и внедрения СМК на предприятии включает:

     установление потребностей и ожиданий потребителей;

     разработку политики и целей организации в области качества;

     установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

     установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения в области качества;

     разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

     определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

     разработку и применение процесса для постоянного улучшения СМК.

Технологией менеджмента качества являются международные стандарты серии ИСО 9000-2000. В них содержатся требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно.

Согласно принятым правилам стандарты подлежат пересмотру каждые  5 лет. Первая ревизия проводилась в 1994 г. До 2000 г. использовались  ИСО 9001,9002,9003,90004-1994. Эти стандарты обеспечивали построение системы качества на предприятии, но они не могли обеспечить ее совершенствование. Адаптируемость к внешним изменениям, потребностям потребителей – основное требование рынка. И как следствие появилась новая версия. Вторая ревизия проводилась в 2000 г.

Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки,  документирования и реализации систем качества  в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.

В основу обновленной версии стандартов положено ряд принципов:

     ориентация на клиента;

     постоянное совершенствование;

     лидерство руководителя;

     взаимовыгодные отношения с поставщиками;

     участие и вовлеченность персонала;

     системный подход к управлению;

     подход с позиции процесса.

Перечисленные принципы представляют собой фундаментальный набор правил и убеждений, которыми должна руководствоваться организация на управленческом и операционном уровнях.

Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:

1)   формальное описание управленческих процессов помогает оптимизировать систему управления организацией;

2)   стандарты ИСО стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран (Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции и услуг, на которые наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ИСО 9000-2000);

3)   стандарт ИСО – база для внедрения дальнейших современных подходов в управлении;

4)   доступ на международный рынок, поскольку стандартизация на соответствие ИСО освобождает от дорогостоящих процессов входного контроля партий поставляемой продукции;

5)   сертифицированная продукция реализуется в два раза дороже;

6)   для России – получение государственного заказа по некоторым видам продукции требует сертификата по стандарту ИСО.

В 2001 г. на основе международных стандартов были разработаны российские государственные стандарты, идентичные международным.

Система российских государственных стандартов менеджмента качества включает следующие документы:

     ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

     ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации надо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Требования представлены в четырех параграфах: ответственность руководства, управление ресурсами, реализация продуктов и измерения, анализ и совершенствование;

     ГОСТ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит больше рекомендаций, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в том числе по результативности и эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению заинтересованных лиц. Указана перспектива выхода за пределы минимальных требований.

Следующая группа международных стандартов серии ISO 14000 – стандарты экологического менеджмента.

Разработка и внедрение в деятельность стандартов серии ISO 14000 служит базой для обеспечения экологической безопасности окружающей среды и безопасности продукции, услуг. Базовой основой для подготовки международных стандартов послужил британский стандарт системы экологического менеджмента BS 7750 (Specification for Environmental System), подготовленный Британским институтом стандартизации в 1992 г.

Стандарт BS 7750 включает стадии разработки и внедрения системы экологического менеджмента на предприятии:

     предварительный анализ ситуации. Определение экологических нормативных требований, установление элементов экологического менеджмента, уже используемых на предприятии;

     разработку заявления об экологической политике, которое охватывает все аспекты деятельности и продукцию;

     определение структуры распределения обязанностей и ответственности в системе;

     оценку степени воздействия на окружающую среду. Составление перечня установленных характеристик выбросов в атмосферу, описание аспектов воздействия на окружающую среду предприятий-поставщиков;

     разработку экологических целей и задач;

     определение процессов, которые могут оказать негативное воздействие;

     разработку и выпуск специального руководства, которое позволило бы аудитору убедиться, что система функционирует и учитывает все значимые аспекты воздействия предприятия на окружающую среду;

     установление системы регистрации всех экологически значимых событий, видов деятельности, в том числе записи всех случаев нарушения требований экологической политики, описание мер, предпринятых для улучшения ситуации, отчетов по итогам инспекции и текущего контроля;

     аудиты. Аудит – это систематическая оценка, предпринимаемая с целью определить, согласуется ли функционирование системы экологического менеджмента с запланированными целями, задачами и отвечает ли внедренная система экологического менеджмента требованиям экологической политики предприятия, насколько она эффективна.

Разработка политики, программы экологического менеджмента должна осуществляться в соответствии:

     с ГОСТ Р ИСО 14001-98 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению»

     ГОСТ Р ИСО 14004-98 «Общие руководящие указания по принципам, методам и средствам обеспечения функционирования системы»;

     ГОСТ Р ИСО 14012-98 «Руководящие указания по экологическому аудиту. Квалификационные критерии для аудиторов в области экологии»;

     ГОСТ Р ИСО 14020-99 «Экологические этикетки и декларации»;

     ГОСТ Р ИСО 14031-2001 «Управление окружающей средой. Оценка эффективности. Общие требования»;

     ГОСТ Р ИСО 14041-2000 «Управление окружающей средой. Определение целей и области исследования»

     ГОСТ Р ИСО 14050-98 «Управление окружающей средой. Словарь».

     ГОСТ Р ИСО 19011-2003 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охране окружающей среды.

В 2007 г. Россия занимала 43-е место среди 113 стран, проводящих сертификацию по ISO 14000. По оценкам специалистов, 1500 предприятий имеют сертификаты данной системы, что составляет 0,3 % предприятий страны.