Методы оценки уровня качества

Под оценкой уровня качества понимается результат сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями. Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, международный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы качества. Руководящие указания по услугам» приводит две группы характеристик качества услуг:

   количественные характеристики: время ожидания услуги; характеристика оборудования; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации;

    качественные характеристики: вежливость, доступность персонала; доверие к персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиентов.

Применительно к социально-культурной сфере следует добавить: доступность, понимание проблем клиентов, скорость реакции, окружающая среда.

Метод оценки – это способ оценки сравниваемых величин. Существует ряд методов.

Интуитивный, основанный на творческом предвидении. Оценку осуществляет экспертная комиссия в четыре этапа:

формулировка целей оценки;

выбор методов, процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используют методы опроса, анкетирования и другие;

вынесение суждений членами экспертной группы;

обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.

Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка (балльной шкалы), определения веса (значимости) оцениваемых показателей. При определении веса показателей качества, сумма весов должна быть равна единице, т. е. каждый вес делят на сумму всех весов.

Дифференциальный метод заключается в том, что значения показателей сравниваемой услуги сравниваются с показателями базового образца.

Метод средневзвешенного показателя. Средневзвешенный показатель определяется как произведение веса i-го показателя качества и  значении i-го показателя качества в баллах и определяется взвешенная оценка i-го показателя качества в баллах. Затем сравнивается полученное значение с высшим баллом по шкале.

Бенчмаркинг – это маркетинговое исследование с целью сравнения изучаемой компании с деятельностью других. Этапы бенчмаркинга: оценка организации и определение областей для улучшения; определение предмета эталонного сопоставления; сбор информации; определение ограничений по реализации проекта и разработка плана внедрения; внедрение полученного опыта в деятельность организации; повторная самооценка и анализ улучшений и другие.

Концепция всеобщего управления качеством

Фундаментом всеобщего управления качеством являются основополагающие идеи в этой области управления, сформулированные Э. Демингом, Д. Джураном, которые учитывали происходящую переориентацию рынка производителя на рынок потребителя. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) – это система управления, сфокусированная на людях, цель которой – постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении затрат. TQM – это подход на основе всей системы и интегральная часть стратегии высшего уровня. В TQM большое внимание уделяется овладению политикой постоянных изменений и ее адаптации, так как эти составляющие считаются мощными рычагами, в значительной степени, влияющими на успех организации.

TQM можно представить как качество предприятия, качество работы, качество продукции и услуг.

Концепция TQM включает следующие базовые управленческие принципы:

     сфокусированность на потребителях и заинтересованных сторонах;

     ориентацию на процесс;

     постоянное совершенствование и обучение;

     наделение сотрудников полномочиями и командную работу;

     управление на основе фактов;

     масштабное лидерство, в котором всеобщее качество рассматривается как стратегический информационный актив.

Применение данных принципов направлено:

     на всесторонний учет потребительских требований;

     снижение количества нареканий со стороны потребителей;

     повышение эффективности организационных процессов;

     захват большей рыночной доли;

     поддержание конкурентного преимущества.

Основные черты TQM:

     интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней;

     осознание и руководителей и подчиненных того, что качество – задача всех сотрудников, а не отдельного подразделения;

     деятельность в соответствии с жизненным циклом продукции;

     постоянное повышение квалификации;

     учет общечеловеческих и социальных компонентов в работе, понимание того, что основой качества является качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд;

     структурирование деятельности, т. е. разбивка на взаимосвязанные технологические процессы;

     каждое последующее звено в технологической цепочке рассматривается как потребитель (внутренний потребитель);

     осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя, как внутреннего, так и внешнего;

     постоянное улучшение всех процессов на предприятии;

     постоянное применение всеми сотрудниками новых технологий;

     инжиниринг качества, т. е. организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;

     в управлении основной упор делается на предупредительные меры;

     особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

     осознание высшим руководством организации задачи повышения качества как цели предпринимательства;

     сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства;

     сосредоточение усилий высшего руководства организации на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры.

Проблемы качества в сфере услуг отличаются от производственных проблем. В данной сфере ключевыми аспектами системы обеспечения качества являются работники, информационные технологии, работа с жалобами, четкая формулировка критериев качества. Потребители учитывают услуги по отношению к ним персонала, участвующего в обслуживании. Исследования в этой области показывают, что персонал, удовлетворенный своей работой, обеспечивает и высокую удовлетворенность потребителей услуг. Умелое использование информационных технологий в области услуг, связанное с возрастанием объема информации по обработке запросов потребителей, обеспечивает за счет высокого качества обслуживания конкурентные преимущества. Необходима постоянная и кропотливая работа по удовлетворению жалоб клиентов. Знание основных критериев качества и их связи с потребительской удовлетворенностью позволяет организациям сервиса устанавливать общие и частные цели в области качества. Отмеченные особенности сферы услуг должны отражаться во всех основных процессах организации сервиса и служить основой при внедрении системы TQM. Однако для того, чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимы ряд преобразований в процессе управления и менталитете работников. Как уже упоминалось выше, большой вклад в развитие теории управления внес Эдвард Деминг. Как автор теории управления качеством он утверждал, что статистические методы – это инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении работника как личности, создании атмосферы искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала работника. Процветание предприятия Деминг рассматривал через процветание потребителей, изготовителей путем осуществления цикла Деминга (цикл PDCA: plan – планирование, do – осуществление, check – проверка, act – действие). Достигаемое совершенство, по мнению автора, должно осуществляться на научном подходе и человеческом факторе. При этом подходе ответственность за качество переносится с исполнителя на руководителя. Джуран, ведущий специалист в области качества выразил это в виде правила 85/15, т. е. 85 % проблем возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и лишь 15 % проблем возникает по вине исполнителей. В книге «Выход из кризиса» Деминг описал «смертельные болезни» организации: отсутствие постоянства цели; стиль руководства, основанный не на помощи людям, а на оценке конечного результата, по выполнению норм посредством аттестации; текучесть административных кадров и другие. Преодоление вышеуказанных  препятствий возможно путем внедрения принципов Деминга, которые применимы для предприятий различных направлений. Принципы Деминга – это методы экономической эффективности производства высококачественной продукции и услуг.

Принцип 1. Постоянное совершенствование товара или услуги. Цикл Деминга состоит из этапов планирования, производства, сбыта продукции, изучения рынка, за ним следует другой цикл, в основе которого лежит опыт, приобретенный в ходе предыдущего цикла.

Принцип 2. Отказ от низкого качества во всем.

Принцип 3. Отказ от массового контроля. Это означает: управление процессом вместо проверки продукции; участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества. Контроль необходим, поскольку существуют дефекты. Если исчезнут дефекты отпадет необходимость в контролерах.

Принцип 4. Постоянное совершенствование системы производства. Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи системы контроля статистическими методами и картами со статистическими показателями процесса.

Принцип 5. Установление на предприятии современного обучения.

Принцип 6. Внедрение современных методов руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. Например, отдавая распоряжение о снижении затрат, руководители рассматривают эту цель как основную. Они ориентируются на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить.

Принцип 7. Устранение страха: сотрудники не должны выполнять план любой ценой, в том числе добиваясь количественных показателей изготавливать некачественную продукцию. Существует мнение, что плохие результаты являются недостатком способностей рабочего.

Принцип 8. Принцип устранение барьеров между подразделениями по горизонтали и вертикали.

Национальные премии по качеству

Практическое воплощение, реализация и дальнейшее развитие основных положений TQM нашло в национальных премиях по качеству. В настоящее время требования ИСО 9000-2000 уже недостаточны для оценки деятельности многих передовых организаций, так как они отражают минимальные требования к системам качества. Поэтому целесообразно работу по качеству оценивать по критериям национальных премий по качеству, которые направлены на достижение превосходства и конкурентоспособности их товаров и услуг. Представим некоторые из них в табл. 1.

Таблица 1

Классификация премий качества

Вид премии	Базовые критерии
Премия Деминга (1951) Престижная награда для организаций, разрабатывающих и применяющих методы контроля  и управления качеством.	Политика в области управления и ее  реализация; разработка инновации. Поддержание и улучшение качества;  система менеджмента; анализ информации и применение новых технологий;  развитие человеческих ресурсов
Премия Болдриджа (1987) Критерии премии сформировали философию мирового бизнеса последних лет.	Лидерство; стратегическое планирование ориентация на потребителя; анализ на  основе знаний; важность человеческих ресурсов; оперативное управление;  бизнес-результаты
Европейская премия качества (1992) Это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.	Группа возможности: лидерство; политика  и стратегия; люди; партнерство и ресурсы; процессы организации; группа результаты: удовлетворение потребителей; удовлетворение персонала, влияние на общество; ключевые результаты деятельности
Премия Правительства РФ  в области качества (1996) Учреждена с целью повысить  конкурентоспособность  российского бизнеса.		Лидирующая роль руководства; политика и стратегия организации в области качества; персонал; партнерство и ресурсы; процессы, осуществляемые организацией; удовлетворенность потребителей качеством; удовлетворенность персонала; влияние организации на общество
5. Премия имени Ю. Сенкевича		Премия присуждается в целях содействия развитию въездного и внутреннего туризма в России, повышению эффективности и качества обслуживания туристов, творческой инициативы субъектов туристской деятельности

Вышеуказанные премии следует рассматривать как конкурс и как инструмент управления (совершенствования бизнеса).

Премия как конкурс означает:

     победу в конкурсе – признание лидерства со стороны бизнес-сообществ и потребителей;

     подтверждение высокого качества и надежности организации для всех заинтересованных сторон;

     независимую экспертную оценку эффективности системы управления и определение областей, где необходимы первоочередные улучшения;

     участие в конкурсе создает имидж компании, стремящейся к улучшению качества бизнеса.

Премия качества как инструмент управления это:

     модель и критерии премий предлагают готовую стратегию развития компании;

     создание эффективной системы управления на принципах постоянного совершенствования;

     приведение в единую систему всех действий по улучшению качества;

     самосовершенствование и измерение динамики улучшений компании через самооценку;

     сравнение результатов оценки организации по критериям премий с эталонными и результатами конкурентов;

     постоянный поиск лучших бизнес-решений, катализатор вовлечения компании в процесс бенчмаркинга;

          повышение производительности и конкурентоспособности компаний на внутреннем и мировом рынках и, как следствие, развитие национальной экономики.

Структуры конкурсов на соискание премий качества во многом схожи и включают следующие этапы:

     подготовку отчета о деятельности компании и ее достижениях в области улучшения качества;

     анализ и оценку отчетов экспертами премии качества;

     определение лучших компаний по итогам оценки отчетов;

     обследование и оценку лучших компаний на местах;

     определение победителей конкурса;

     оглашение результатов и награждение победителей.

Одним из важнейших элементов оценочного процесса, благодаря которому многие организации и принимают решение участвовать в конкурсе, – экспертное заключение. Это независимый отчет, в котором оценивается текущее состояние компании, анализируются достигнутые результаты, указываются области, где требуются первоочередные улучшения, приводятся рекомендации по совершенствованию деятельности. Экспертное заключение содержит балльную оценку по каждой категории и позволяет конкурсанту сопоставить свой уровень с эталонным и с уровнем победителей, а также проследить динамику улучшений относительно прошлых показателей.

Таким образом, TQM – это система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который позволяет добиваться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики.