60

Методологические основы категории качества

Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта. Считается, что определение качества впервые было подвергнуто анализу еще в 3-м веке до н. э. Например, Аристотель под качеством понимал различие между предметами. Шухарт (1931) считал, что качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону – насколько хороша вещь. Исикава (1950) рассматривал качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Идея качества развивалась в следующей последовательности:

     в 60-х гг. качество определяли как «соответствие техническим условиям»;

     в 70-х гг. качество рассматривали как соответствие требованиям клиента;

     в 80-х гг. качество стало синонимом «удовлетворения клиента»;

     в 90-х гг. качество – это не что иное, как «радость клиента».

В стандарте Международной организации по стандартизации (ИСО) 9000-2000 – качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям; требования – потребность или ожидание, которое установлено или является обязательным; характеристика – отличительное свойство.

Понятие качества в сфере услуг зафиксировано в ГОСТе Р 50646, где качество услуг рассматривается как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качества исполнения услуг и качества обслуживания населения. Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей научно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств, процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

На качество обслуживания в социально-культурной сфере и туризме влияют ряд факторов:

     политика государства;

     уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

     природно-климатические условия;

     психологические факторы;

     компетентность персонала, культура труда и поведение;

     безопасность;

     другие факторы.

Инструменты и приемы, используемые в области качества

На эффективность управленческого решения в области качества влияет грамотное применение инструментов планирования и совершенствования качества в организации. Инструменты используются для преобразования ожиданий потребителей в конкретные требования к продукту организаций и к характеристикам деятельности организации. К таким инструментам можно отнести:

     диаграмму связанности, которая используется для сбора и обобщения множества идей, мнений, фактов, относящихся к разносторонней проблеме. Она позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных данных. Для создания диаграммы определяется тема для сбора данных; организуется группа по сбору данных от потребителей; полученные данные заносятся в карточки, которые можно свободно перемещать; группируются однотипные данные по направлениям различных уровней; добиваются одинаковости мнений членов группы относительно распределения данных по установленным уровням; устанавливается название каждого выделенного направления; создается иерархия выделенных направлений;

     диаграмму связей, которая позволяет выявить логические или последовательные связи между основной идеей, проблемами и другими данными, определить родственные и связанные между собой различные данные. Диаграмма связей позволяет определить взаимосвязь основных причин нарушения процесса с проблемами, требующими решения в организации. Для создания диаграммы связей определяется проблема исследования; организуется группа по сбору данных, определяющих причины проблемы исследования, и установлению связей между этими причинами; полученные данные заносятся на карточки, которые можно свободно перемещать; устанавливаются взаимосвязи между выявленными причинами и исследуемой проблемой; добиваются одинаковости мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой;

     древовидную диаграмму, которая указывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решить для достижения центральной идеи, заданной цели, поставленной проблемы, удовлетворения потребностей потребителей. Для создания диаграммы организуется группа, которая на основе диаграммы связанности определяет проблему исследования; устанавливает и уточняет возможные основные причины выявленной проблемы; в каждой основной причине также выделяются причины, определяющие эту основную причину; разрабатываются меры, позволяющие устранить выявленные причины и тем самым способствовать решению стоящей проблемы;

     стрелочную диаграмму, позволяющую спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Стрелочная диаграмма используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения и определены необходимые меры, сроки, этапы их осуществления. Стрелочная диаграмма используется для планирования выполнения работ и представляется в виде диаграммы Ганта или сетевого графика;

   контрольный листок-бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить экспериментальные данные с помощью символов;

     диаграмму Парето, которая представляет собой столбиковый график, столбики которого соответствуют количеству выявленных несоответствий (или проценту несоответствий от общего количества) при обслуживании потребителей и выставлены в порядке уменьшения данных несоответствий. Диаграмма Парето позволяет выявить приоритеты источников проблем и позволяет выбирать направления основных улучшений. Диаграммы часто используются для анализа данных, собранных по контрольным листам;

     причинно-следственную диаграмму Исикавы, которая позволяет выя­вить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Эти причины определяются отношением к работе персонала, используемым оборудованием, методами и технологиями, а также управлением и организацией труда. В виде схем отдельные вышеперечисленные инструменты представлены в прил. 1.