Сотрудник компании аск «Автолига»: Сыраева Регина Расилевна Должность: администратор автомойки

1. Задачи работы:

• обеспечение эффективной деятельности работников автомойки;

• контроль качества выполняемых работ и услуг;

• ведение учета прохладительных напитков, шоколада, жвачек и жевательных конфет и предоставление своевременной отчетности.

2. Функции:

   • организационная: организация эффективной работы подведомственных подразделений – мойка, полировка, химчистка;

   • координирующая: координация деятельности исполнителей работ и услуг;

   • мотивирующая: мотивация персонала к повышению качества выполняемых работ, а также мотивация клиентов;

   • контрольная: контроль качества выполнения работ, наличия товарно-материальных ценностей и финансовых результатов деятельности;

   • информационная: предоставление необходимой информации клиентам, персоналу и администрации.

3. Обязанности:

   • вежливо отвечать на телефонные звонки. При разговоре с сотрудниками АСК «Автолига» по возможности предоставить всю необходимую информацию, интересующую звонившего. При разговоре с клиентом – внимательно выслушав позвонившего, ответить на все интересующие вопросы. При необходимости переключить или попросить перезвонить на другие номера. Если клиент интересуется непосредственно услугами и товарами автомойки, достоверно, четко и максимально предоставить всю информацию как об услугах, так и об акциях, скидках. Вести запись на мойку, полировку, химчистку, по возможности записывать номера телефонов записывающихся;

   • организовывать полный и качественный процесс выполнения работ: наличие персонала, выдача необходимых материалов, средств, исправность оборудования и т.д.;

   • рассчитывать клиента строго согласно прайсу, скидки предоставлять по предъявлению дисконтных карт, купонов, согласно текущим акциям или по специальному списку клиентов;

   • следить за качеством выполняемых работ и услуг, перед сдачей машины клиенту лично проверять качество мойки, полировки, химчистки и т.д. При необходимости устранить все недостатки.

   • проводить уборку в комнате администратора и следить за чистотой в подсобных помещениях (бытовое помещение мойщиков, боксы мойки, а также боксы, где проводились работы по полировке и химчистке) и на прилегающей территории;

   • следить за экономным расходом электроэнергии, воды, средств и материалов.

4. Действия:

Моя рабочая смена начинается со сдачи-принятия товарно-метериальных ценностей и денежной наличности в кассе, а также передачи ключей, машин и документов, оставшихся на мойку, полировку, химчистку, для оплаты или просто передачи клиентам. Далее, совместно с мойщиками, проходит прием оборудования и автохимии, проверяется порядок на прилегающей территории и в подсобном помещении.

Телефонный звонок:

- приветствие с представлением организации («Автолига» на Московской, Регина, здравствуйте»);

- выслушав клиента, предоставление всей необходимой информации, при необходимости переключение на нужного специалиста;

- поблагодарив за звонок, попрощаться.

Личный контакт:

- приветствие с улыбкой на лице;

- если клиент постоянный и хорошо знаком, интерес о его делах, здоровье или удовлетворенности в выполненной прежде услуге;

- выслушав клиента, предоставление необходимой информации, принятие машины на выполнение услуги, объяснение мойщикам (полировщикам, и т.д.) содержания услуги;

- приглашение хозяина автомобиля в администраторскую, где возможно предложение дополнительных услуг, либо товара;

- или, взяв ключи и номер телефона клиента, поблагодарив и пообещав позвонить через … время, попрощаться;

- по окончанию выполнения работниками услуги, личная проверка автомобиля и при необходимости устранение недочетов;

- сдача автомобиля клиенту и приглашение рассчитаться за выполненную услугу, возможность наличного и безналичного расчета, предоставление чека;

- поблагодарив клиента, приглашение вновь посетить АСК «Автолига» для получения не только имеющихся на автомойке услуг, но и других подразделений;

- вручение визитных карточек, купонов и т.д.;

- «До свидания», «Всего доброго, будем рады видеть Вас снова».

5. Необходимые инструменты:

   • ПК с пакетом программ MS Office;

   • телефон;

   • терминал и кассовый аппарат;

   • канцелярские принадлежности;

   • оборудование (для мойки, полировки и химчистки);

   • дополнительный материал (тряпки, салфетки, резинки, пакеты);

   • средства для бесконтактной мойки, автохимия, воск, обновитель, полироль панели, и т.д., средство для химчистки и обработки салона автомобиля, средства для покрытия кузова автомобиля;

6. Взаимодействие с внешней и внутренней средой:

Для меня понятие «клиент» - это 3 составляющие:

• Сотрудники организации – это как внутренний клиент организации. Благодаря тому, что работники АСК «Автолига» имеют существенные скидки на автомойке, происходит удовлетворение их личных потребностей. Сотрудничество между подразделениями очень полезно, так как существует возможность обмена как информацией, так и опытом, знаниями. На автомойке часто происходит оплата услуг, производимых не работниками автомойки, а также со стороны клиентов возникают вопросы, относящиеся к ремонту автомобиля, тонировке и т.д. Поэтому благодаря общению между работниками различных отделов, создается дружеская, результативная и эффективная работа. Тем самым происходит максимальное удовлетворение потребностей внешнего потребителя.

• Потребитель – внешний клиент организации. Первоклассный сервис – это самое главное в отношении потребителя. Для сохранения постоянного клиента, существует необходимость обратной связи – анкеты, дополнительные вопросы и т.д. А также опережение ожиданий клиента путем предложения дополнительных услуг и комплексного решения проблем клиента. Получив необходимые услуги, довольный потребитель не только придет снова, но и приведет нового клиента.

• Поставщики – привычное понимание «мы» - клиенты для поставщиков, я считаю, не совсем правильным. Так как правильный подход позволяет получать значительные преимущества в виде скидок, условий поставок и т.д.