3.3. Сервис

Сервис, как функция маркетинга обозначает весь комплекс услуг, оказываемый покупателю с целью обеспечения эффективного использования купленного товара в течение всего времени его эксплуатации. Сервис по временным параметрам делится на: 1.Предпродажный: консультирование; соответствующая подготовка изделий; обучение персонала; демонстрация товара в действии; обеспечение необходимой документации. После прибытия товара к местам продажи работники сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, приводят его в рабочее состояние.

2.Послепродажный сервис – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен. Послепродажный сервис бывает по формальному признаку:

• гарантийный (бесплатный) и послегарантийный (за плату).

В данном случае производятся замена частей. В этом и проявляется формальность, т.е. стоимость работы, запчастей, материалы в гарантийный период входят в продажную цену или иные послегарантийные услуги.

По содержанию работ делится на: прямой сервис связанный с конкретным техобслуживанием какого-либо изделия и косвенный сервис – сопутствующий основному сервису, т.е. какие-либо интеллектуальные услуги или др. услуги. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода ремонты, проверки, определяемые временем.

Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия сложны, покупателей немного, объем сервиса велик и требует высококвалифицированных работников. Особенно важен, когда производитель выходит на рынок.

Сервис осуществляется персоналом филиала предприятия-изготовителя. Этот вариант обладает преимуществами первого варианта и максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования товаров. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей увеличивается.

Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и услуг. Этот вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники, например, морских судов, электростанций, пассажирских самолетов и т.д.

Сервис поручается независимой специализированной фирмой. Этот вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. Здесь с изготовителя полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления посреднику. Климат затрудняется общением изготовителя с потребителем, которые не получают информацию о качестве товара.

Для выполнения сервисных работ привлекают посредников, которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Этот вариант применяют при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях.

Работы, относящиеся к техобслуживанию, поручаются персоналу предприятия покупателя. Это применяется, когда технику эксплуатирует предприятие, которое является производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами, которые могут вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Принципы сервиса:

Сервис – это непременное условия рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его эксплуатации.