5.3. Коммуникации

Под коммуникацией (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как:

– процесс – это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией;

– объект, т. е. совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации.

Дадим определение понятию «коммуникация» в управленческом смысле, воспользовавшись определением доктора экономических наук, профессора Т.А. Акимовой: «Коммуникация – это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи» [1 , с. 215].

По признаку направленности коммуникации делятся на внешние и внутренние. Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворение потребностей организации в информации о собственном состоянии в экономическом и общественном контекстах и в информации, необходимой для принятия управленческих решений: о потребителях, конкурентах, поставщиках и проч., а также предоставление необходимой информации об организации государственным органам, общественности, потребителям и др. представителям внешней среды. Внутренние коммуникации являются частью производственно-хозяйственной деятельности. Сюда относятся разнообразные внутренние отчеты и служебные записки, ведомости бухгалтерского и складского учета и прочая документация, а также информация производственного характера, передающаяся устным путем: должностной инструктаж, инструкции, связанные с обучением, и т. п. Частью внутренних коммуникаций являются распоряжения, приказы и указания, а также доклады об их исполнении. К внутренним относятся коммуникации между людьми, возникающие на рабочем месте и позволяющие выразить симпатии и антипатии, обсудить последние новости, поделиться впечатлениями и т. п.

Внутренние коммуникации делятся на следующие группы и виды:

1. Организационные

– между уровнями;

– между подразделениями (отделами);

2. Межличностные

– «руководитель – подчиненный»;

– «руководитель – рабочая группа»;

– между членами рабочей группы.

– неформальные [24].

Коммуникационный поток перемещается в горизонтальном и вертикальном направлениях. Горизонтальные коммуникации – это связи одного уровня. В рамках горизонтальных коммуникаций курсирует информация между подразделениями, внутри подразделений, между членами рабочей группы и в ходе неформальных контактов. Вертикальные коммуникации – это связи между уровнями. Межуровневые коммуникации могут быть организованы по нисходящей и по восходящей. Сверху вниз передается в основном информация распорядительного свойства, снизу вверх идут отчеты о выполнении распоряжений, о существующих или назревающих проблемах, передаются предложения по повышению качества работы. Уточним, что процесс передачи информации снизу вверх называется обратной связью. На эффективность коммуникаций оказывают влияние виды и способы обеспечения коммуникаций, особенности и тип личности участников коммуникационного процесса, особенности организации (табл. 5.2).

В коммуникационном процессе выделяют следующие основные элементы:

– Источник. Поскольку мы говорим об организационных коммуникациях, источником коммуникаций являются сотрудники, генерирующие идеи, обладающие определенной информацией, намерениями в отношении контактов.

– Отправитель. Это лицо, кодирующее информацию и передающее ее. Источник и отправитель обычно одно лицо.

– Сообщение. Это собственно информация, закодированная с помощью символов. В качестве символов кодирования используются специальные знаки (например, буквы), слова, наглядное изображение объекта, звуки и др.

– Канал. Это средство, передаточное устройство, с использованием которого сообщение доставляется от отправителя к получателю (речь, печать, радио, телевидение, телефон, факс, электронная почта и др.)

– Получатель. Лицо, получающее информацию и интерпретирующее ее.

– Обратная связь. Помогает оценить, правильно ли получатель декодировал сообщение, произвел ли он действия, необходимые отправителю.

– Информационный шум. Это все то, что искажает информацию, затрудняя тем самым коммуникационный процесс. К информационному шуму относятся: семантические проблемы, неправильное кодирование или интерпретация сообщения, различия в статусе участников коммуникационного процесса, опыт получателя, заставляющий отклонять информацию, ему противоречащую или незнакомую.

Таблица 5.2

Факторы, оказывающие влияние на эффективность коммуникаций

Фактор	Характеристика
1	2
Виды коммуникаций
Вербальные	Представляют собой устные (совещание, переговоры, диалог и т. п.) и письменные (при-казы, распоряжения, должностные инструкции, служебные письма и пр.) сообще­ния.
Невербальные	Осуществляются с использованием языка телодвижений (жесты, поза, мимика лица, осанка и пр.) и параметров речи (интонация, темп речи и громкость голоса, стиль речи и пр.).
Способы обеспечения
Слушание	Необходимо выслушивать не только слова, но и чувства, и мысли собеседника.
Поведение	Поведение представляет собой процесс взаимодействия между отправителем сообщения и получателем. Эффективное поведение предполагает открытость для контакта, честность в разговоре, дружелюбие и внимание к собеседнику.
Обратная связь	Дает возможность установить, действительно ли сообщение понято получателем в том смысле, который придал ему отправитель.
Речь	Используемые слова должны быть понятны собеседнику, в ходе общения не должны возникать семантические барьеры (от греч. semantikos – обозначающий). Барьеры возникают в случае употребления слов, значение которых неизвестно собеседнику. (Часто это касается слов иностранного происхождения, профессиональных терминов). Произношение слов должно быть правильным, стиль речи – грамотным.
Чтение	Чтение записок, циркуляров, инструкций и т.п. занимает около 15 % времени межличностных контактов менеджера. Важно владеть техникой быстрого чтения и умением выделить в тексте основное.
Письмо	Необходимость владеть навыками составления служебных документов. Информация, изложенная на бумаге, должна быть написана грамотным языком, в сжатой форме.

Окончание табл. 5.2

1	2
Особенности и тип личности
Экстраверт	Коммуникабелен, легко идет на контакт с людьми.
Интроверт	Слегка замкнут, ориентируется при принятии решений на интуицию и собственные знания в большой мере, нежели на советы других людей.
Восприятие	Процесс восприятия определяет «реальность» для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее.
Особенности организации
Структура	По мере движения вверх, с уровня на уровень, информация искажается, т. к. каждый уровень управления фильтрует сообщение, оставляя только ту часть информации, которая, по его мнению, касается вышестоящего уровня. На качество информационного процесса влияют статусы собеседников.
Каналы коммуникаций	Потоки информации, курсирующие по коммуникационным каналам, необходимо регулировать, не допуская информационных перегрузок персонала и добиваясь того, чтобы информация была своевременной, полной, точной, достоверной.
Информационные технологии	Использование современных технологий повышает эффективность коммуникационного процесса (см. п. 5.4.).

Процесс коммуникаций схематично представлен на рис. 5.3.

Сообщение

Получатель

Отправитель

Канал связи

Канал обратной связи

Рис. 5.3. Общая схема процесса коммуникаций

При обмене информацией отправитель и получатель проходят четыре взаимосвязанных этапа:

– Зарождение идеи. Отправитель должен решить, какую идею или сообщение сделать предметом передачи.

– Кодирование и выбор канала. Идея кодируется с помощью символов. В результате кодирования идея превращается в сообщение.

– Передача. Происходит физическая передача сообщения.

– Декодирование. Получатель переводит символы отправителя, усваивает их и выполняет или не выполняет действия, которые тот от него ждет [41].