Тема 3.3. Технологии повышения качества обслуживания

В ТУРИСТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1. Понятие качества турпродукта и туруслуги

2. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

3. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного турпродукта

Основные термины

Качество турпродукта. Качество туруслуги. Информационный комфорт. Эстетический комфорт. Экономический комфорт. Бытовой комфорт. Психологический комфорт.

Рекомендации по изучению темы

Как и предыдущая, эта тема является обобщающей. Основные компонент темы изучены ранее. Поэтому цель преподавателя и студента – провести структуризацию изученного материала и попытаться применить знания в практической работе.

Контрольные вопросы

1. В чем специфика определения качества турпродукта?

2. Какие специфические для сферы туризма факторы влияют на создание качественного турпродукта?

3. Какие условия требуются для создания качественного сервиса на туристском предприятии?

4. В чем сущность американской модели гостиничной интернационализации?

5. В чем сущность экономического, информационного, бытового, психологического, эстетического комфорта?

Задания для практической работы

1. Разработать комплексные требования к качеству конкретного турмаршрута:

1.1. Автобусный 10-ти дневный тур Курган – Анапа – Курган с целью отдыха на море, включающий трансферт, размещение по пути следования и в Анапе.

1.2. Автобусный тур «Шадринск – Аркаим – Шадринск», включающий трансферт, экскурсионное обслуживание, размещение, питание.

1.3. Железнодорожный тур «Курган – Санкт-Петербург – Москва – Курган», включающий размещение в поезде, питание, экскурсионное обслуживание.

2. Доказать тезис «ГОСТЕПРИИМСТВО – ЭТО ИСКУССТВО МЕЛОЧЕЙ!»

Основная литература

1. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в РФ: Теория и практика деятельности туристских фирм [Текст] / Д.К. Исмаев. – М. : Мастерство, 2002. – 192 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст] / Н.И. Кабушкин. – Мн. : Новое знание, 2004. – 409 с.

3. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст] / А.Д. Каурова. – М. : Изд. дом «Герда», 320 с.

4. Менеджмент туризма: Основы менеджмента [Текст]. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 352 с.

5. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления [Текст] – М. : Финансы и статистика. – 2002. – 302 с.

6. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности [Текст]. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 288 с.

7. Основы туристской деятельности [Текст] / Сост. Е.Н. Ильина. – М. : Сов. спорт, 2003. – 200 с.

8.Сухов, Р.И. Организация работы туристического агентства [Текст] / Р.И. Сухов. – М., 2005. – 144 с.

Дополнительная литература

1. Инструменты поддержки качества в туристских кампаниях и дестинациях [Текст] // Туризм: право и экономика. – 2007. - № 1. – С. 11; 2006. - № 6. – С. 28.

2. Забаева, М.Н. Статистическая оценка эффективности менеджмента туристской организации [Текст] / М.Н. Забаева, М.Н. Дмитриев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2004. - № 2. – С.95.

3. Пархоменко, С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса [Текст] / С. Пархоменко // Упр. перс. – 2007. - № 19. – С. 50.

4. Власова, Л. Улыбка по стандарту [Текст] / Л. Власова // Экономика и жизнь. – 2006. - № 39. – С. 35.

5. Пономарева, Г.А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Текст] / Г.А. Пономарева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - № 4. – С. 74.