3. Основні види ділового спілкування.

До основних видів ділового спілкування належать: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори.

Бесіда – це розмова двох осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем. Якщо більше 2-х осіб – це нарада.

Бесіда - найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою є експромт. Вона може бути діловою, і приватною.

Службова бесіда – один з різновидів ділової бесіди. Вона будується на трьох основних типах стосунків:

• Начальник – підлеглий,

• Підлеглий – начальник,

• Партнер – партнер.

Службова бесіда може бути з кадрових питань (прийом чи звільнення з роботи), проблемних , або дисциплінарних.

Найважливішим етичними принципами в бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:

• конфіденційність(забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди);

• доброзичливість (позитив до співрозмовника);

• психологічна проникливість (здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану та інше);

• тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати йому психологічну підтримку і словом, і жестом).

Щодо проблемної бесіди – то слід пам’ятати, що:

1. Головне завдання проблемної бесіди – майбутня робота працівника, який чимось завинив.

2. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.

3. Бесіда про дисципліну – не вистава, а довірча розмова.

4. Не можна приймати рішення наперед.

5. Якщо необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, то про це потрібно повідомити інших.

6. Працівник повинен зрозуміти «оргвисновки».

7. Важливо погодити із працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховуючи точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі (нейтральна, своя, чужа територія).

1. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди слід передусім заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.

2. Формування мети зустрічі.

2. Обмін думками та пропозиціями.

3. Закінчення бесіди.

Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід

розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.

Ділові наради - високоефективний метод управління, проте, як свідчить практика, не слід вдаватися до нього для розгляду дрібних другорядних питань.

Види нарад: інформаційні - на яких учасники знайомляться з певними новими даними, новими положеннями й настановами.

Диспетчерські - мають на меті охопити всі три стадії процесу управління (збір інформації, її переробку та прийняття рішень). Вони мають завершуватися повідомленням конкретних розпоряджень.

Дискусійні - кожен вільно висловлює свою думку. На таких на­радах, як правило, народжуються конструктивні рішення.

Підготовка та проведення наради:

1. Ефективніше на одній нараді обговорити кілька запитань.

2. Наради, як правило, планують на другу половину дня або одразу ж після обідньої перерви.

3. Слід заздалегідь повідомляти учасників не лише про початок наради, а й про орієнтовний час закінчення.

4. Запрошувати мінімальну кількість працівників (оптимальна кількість учасників – 10-12 чол.)

5. Писемне запрошення на нараду розсилається за 10-14 днів (вказується тема наради, дата та місце проведення).

6. На обговорення найскладнішого питання затрачається не більше 40 хвилин.

7. Заздалегідь підготувати і роздати тези доповідей, проекти рішень, постанов, рекомендацій тощо.

Як правильно організувати хід наради?

1. Потрібно обрати головуючого.

2. Виконувати заздалегідь заплановану програму.

3. По кожному пункту підбивати підсумки.

4. У кінці наради узагальнити зроблені висновки.

5.Поставити конкретні завдання, додавши: що треба зробити, хто виконуватиме, термін виконання.

6. Обов'язкове ведення протоколу.

7. Виконання прийнятих постанов контролюється. Роль головуючого на нараді

Позитивні риси:

• організаторський хист,

• зосереджує свою увагу на ході дискусії, виступах учасників;

• не брати участі у дискусії;

• дружнє ставлення до всіх;

• зберігати спокій;

• позитивним є почуття гумору;

• правильно обрати стиль наради - темп, тон, увага учасників.

Негативні риси:

• нарада не розпочинається вчасно;

• надто довге вступне слово голови;

• головуючий одразу висловлює свої пропозиції;

• називає виступаючих аж надто лаконічно;

• не зупиняє аж надто балакучого учасника;

• відволікає жестами, мімікою увагу.

„Стукати пальцями по столу, підпирати голову рукою, торкати­ся руками обличчя, покусувати олівець чи сірник, стукати олівцем по зубах, облизувати губи, чухати голову, пригладжувати волосся, води­ти пальцем по столу, чистити нігті, застібати або розстібати ґудзики, поправляти окуляри, притупувати ногою, хрускати пальцями, малюва­ти щось, нервово складати і рвати папір, нервово оглядатися довкола, крутити обручку на пальці, дзеленькати ключами або грішми в кише­ні..." (Томан І. Мистецтво говорити).

Учасники наради

1. Повинні дотримуватися теми і порядку денного наради.

2. Не перебивати одне одного.

3. Не виявляти свого поганого настрою, роздратування, недоб­розичливості.

1. Не брати слово, якщо немає готової пропозиції чи розв'язки.

2. Не повинні скидати піджака, якщо цього не зробив головуючий.

Підготовка до переговорів починається з аналізу проблем. Необхідно визначити головне питання для обговорення. Зі­брати необхідну інформацію про партнера: надійність фірми, репутацію підприємця, відносини фірми з кредиторами (бор­ги, штрафи), які фірми очолював або очолює цей бізнесмен і який їх стан в даний час.

Готуючись до переговорів, важливо якомога більше діз­натись про самих партнерів: де вони народилися, вчились, працювали, про їхню сім'ю, звички. Ці дані можна викорис­тати в бесіді, у легкому компліменті. Але велику обізнаність виявляти не слід, бо це може насторожити співрозмовника.

Візит ввічливості - обов'язкова процедура перед почат­ком переговорів. Після прибуття в інше місто або іншу країну для ведення переговорів підприємець, бізнесмен, згідно з протоколом, робить візит ввічливості стороні, яка приймає. Цей протокольний захід не лише є проявом ввічливості, але й необхідний керівникам делегацій для того, щоб під час осо­бистої зустрічі уточнити програму перебування, остаточного вибору місця і точного часу проведення переговорів.

У призначений час біля під'їзду фірми або у вестибюлі гостя повинен зустріти працівник фірми, відповідальний за протокольну роботу, секретар фірми або помічник керівника. Він відводить гостя до керівника.

Керівник організації, яка приймає, може особисто зустрі­ти гостя у вестибюлі, але це робиться у виняткових випадках.

Приймають гостя, як правило, в кабінеті керівника. Най­більш зручне місце - диван і м'які крісла навколо журнально­го столика. Гість сідає на диван. Керівник фірми сідає в кріс­ло зліва. Таким чином гість буде праворуч від господаря. Якщо обоє сідають на диван, то гість має бути справа.

Якщо гостя супроводжує дама, то праворуч від господаря сидить вона. Гостя садять зліва від господаря, на другому по­чесному місці.

Перекладач вибирає місце сам.

Прийоми ведення переговорів.

Першим сідає керівник фірми, він починає бесіду. Ініціа­тива припинення зустрічі належить гостеві.

Візит ввічливості триває 20-30 хвилин. Через 5-7 хвилин після його початку подають, як правило, чай, каву, цукерки, фрукти. Спиртні напої не подають.

Після закінчення візиту гостя проводять до коридору, лі­фта або сходів.

Планування і ведення переговорів обумовлено певними протокольними вимогами.

Ділові зустрічі умовно діляться на переговори і бесіди.

Ділова бесіда - це попередня розмова для з'ясування по­зиції, підходів до вирішення проблеми. Бесіда часто відбува­ється напередодні самих переговорів, її ведуть уповноважені від керівників люди. Переговори включають основні елементи ділової бесіди. Вони містять три основні позиції:

• обмін інформацією: взаємне уточнення інтересів, з'ясування позицій;

• обговорення: пропозицій, аргументів і контраргументів;

• погодження позицій, формування домовленості.

Отже, плануючи ділові переговори, треба глибоко про­аналізувати суть проблеми, визначити інтереси сторін. Слід визначити, наскільки зацікавлені в переговорах ви і ваші пар­тнери, в яких питаннях інтереси обох сторін співпадають, в яких розходяться, але не пересікаються, в яких виключають одні одних.

Виходячи з цього формують свою позицію в переговорах.

У техніці ведення переговорів існують різні підходи: по­зиційний торг, м'який метод, принципові переговори.

Позиційний торг - це своєрідне протистояння. Це жорс­тка позиція, в якій кожна сторона завищує свої вимоги. Шля­хом взаємних поступок сторони доходять згоди. Цей метод непродуктивний, бо може привести до зриву переговорів. Під час переговорів позиційний спір може перетворитися на зма­гання волі, і угода взагалі не може бути досягнена.

М'який метод, коли сторона розглядає іншу як дружню. Замість того, щоб розраховувати на перемогу, наголошується необхідність досягти хоча б певної угоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб висувати пропозиції і йти на по­ступки, довіряючи іншій стороні, бути доброзичливим і праг­нути уникати конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод.

Принципові переговори вважаються більш ефективними. Цей метод розроблений у Гарвардському університеті (США). Він побудований на партнерських взаємовідносинах, передбачає більшу відвертість. Вимоги не завищуються, а ви­водяться з умов необхідності, об'єктивних норм. До перего­ворів часто залучаються незалежні експерти.

Під час партнерських переговорів відбувається реалізація інтересів, а не позицій. Тому слід підкреслювати своє праг­нення врахувати інтереси протилежної сторони.

Спеціалісти ділового спілкування (Ф.Кузін, Р.Фішер, У.Юрі) застерігають:

• не критикувати позиції партнера;

• пропонувати не одну відповідь, а кілька - для вибору;

• не відкидати позиції партнера, а пропонувати таке рішення, яке задовольнить і протилежну сторону.

Для досягнення успіху в партнерських переговорах треба розширювати варіанти вирішення проблеми, шукати взаємну вигоду.

Представники ділового світу все більше орієнтуються на метод принципових переговорів.

Вибір конкретних прийомів ведення переговорів - це, по суті, вибір тактики. При дружніх стосунках партнерів осно­вою ділового спілкування є спільний глибокий аналіз про­блеми. Починати слід з виявлення спільних інтересів. Потім переходити до спірних питань.

Вигідним і етичним є поступовий перехід до більш складних питань переговорів. Вирішення кількох легких пи­тань дає впевненість в успішному завершенні всієї розмови.

На початку переговорів застосовується метод прямого відкриття позиції - повний виклад своїх інтересів і потреб, обґрунтування важливості їх вирішення.

Продуктивним прийомом є поділ проблеми на окремі складові. Важкі, невирішені питання можна відкласти до ін­шого разу. Часткова угода - це краще, ніж повна відсутність домовленості.

Класичний метод, який використовується на переговорах, - обговорення питань пакетом. Це жорстокі, конфронтаційні переговори. Якщо для протилежної сторони деякі позиції до­говору дуже вигідні, вона змушена погодитися і з невигідни­ми додатками. Пакет, як правило, пропонується на початку переговорів.

На багатосторонніх переговорах часто застосовується тактика блокування. Частина учасників, об'єднавшись у блок, створює відповідний тиск для прийняття вигідного їй рішення або не пропускає прийняття невигідного.

Прийоми позиційного торгу численні і різноманітні.

Основний прийом, як було вже сказано, - це максималь­не завищення вимог. Сторона довго наполягає на своїх вимо­гах. До того ж окремі пункти зовсім неприйнятні для проти­лежної сторони, тому, знімаючи їх, сторона демонструє свою "відступність", за що вимагає певних поступок від протилеж­ної сторони.

Подібним до цього є метод розстановки фальшивих акцентів у власній позиції. Сторона виявляє велику зацікав­леність у вирішенні питань, які насправді мають для неї дру­горядне значення. Це робиться для того, щоб втягнути проти­лежну сторону у вирішення більш важливого питання з позитивним результатом для себе.

Некоректним є прийом салямі - заниження своїх інтере­си Це робиться для того, щоб партнер більше розкрився, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру. Цей прийом часто використовується для того, щоб затягнути переговори.

Прагнення затягнути переговори найбільше виявляється в застосуванні методу ухиляння. При небажанні обговорювати питання пропонують його відкласти до іншого часу або під іншими приводами зволікають його обговорення. Цей при­йом застосовують і для того, щоб додатково вивчити пробле­му, що може бути вигідне для обох сторін.

Висування все нових вимог в міру того, як протилежна сторона погоджується з попередніми доповненнями. Дуже некоректний прийом -ультимативність вимог, коли одна із сторін заявляє: або ви приймаєте наші вимоги, або ми йдемо з переговорів.

На завершальному етапі позиційного торгу іноді застосовується метод вимагательства - висування вимог в останню хвилину. Розрахунок робиться на те, що протилежна сторона, яка зацікавлена у підписанні досягнутої угоди, погодиться з додатковими вимогами. Але бувають випадки, що додаткові вимоги ведуть до відкладання або зриву переговорів.

Поширений прийом - подвійне тлумачення угоди. Одна із сторін закладає у формулювання статей договору подвій­ний смисл, який партнер не помічає. Таким чином потім з’являється можливість трактувати договір у своїх інтересах. І при цьому формально договір не порушується. Подання фальшивої інформації - прийом використовується, щоб під­няти собі ціну. Наприклад, один з учасників переговорів, ба­жаючи підтримати свої вимоги, говорить, що хтось уже пооб­іцяв йому більш вигідні умови угоди. Це - своєрідна форма шантажу і розцінюється як нетактовність.

Проти деструктивних некоректних прийомів існують та­кож певні прийоми:

• намагайтеся за позицією партнера побачити його інтереси;

• доведіть партнерові, що конструктивне ведення перегово­рів вигідне перш за все йому самому;

• запропонуйте кілька варіантів вирішення проблеми;

• в ході дискусії більше питайте, ніж стверджуйте: запитання викликають відповіді, тоді як ствердження - заперечення;

• на грубий випад або безглузду пропозицію краще за все відповісти довгою паузою. Це викликає почуття незручно­сті у партнера, і він гарячково починає шукати вихід із си­туації.

Своєрідною формою тиску на партнера є вибір поганого місця для ведення переговорів. Розрахунок робиться на те, що незручності (холодні кімнати, тверді стільці) примусять партнера швидше підписати угоду. У таких випадках треба вимагати перенести зустріч в інше приміщення або на інший час і цим самим створити додаткові незручності для того, хто їх створював.

Непоодинокі випадки, коли партнер нагло обманює і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але необхідно заявити, що ви нічого не приймаєте на віру, все перевіряєте.

Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому випадку не слід їх грубо переривати - стукати дверима або черевиком по трибуні. Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, що до них ще колись доведеться повернутись.

Окремого розгляду потребує ситуація ведення перегово­рів з явно сильнішим партнером - фірмою чи державою. Тре­ба мати на увазі, що сильніший партнер - ще не означає все­сильний. Якщо він хоче вести переговори - значить, він зацікавлений. Отже, за столом переговорів партнери певною мірою рівні.

Для успішного відстоювання своїх позицій варто з'ясувати, наскільки "сильніша" сторона зацікавлена у спів­праці із "слабшою". Слід також для себе визначити рубіж, до якого "слабкіша" сторона може відступати з вигодою для се­бе. Треба мати запасний варіант переговорів або пропозицій на випадок, якщо пропозиція "сильної" сторони зовсім не­прийнятна.

У переговорах "слабка" сторона може успішно викорис­товувати різні форми захисту і навіть морального тиску:

• посилання на норми міжнародного права;

• принципи вірності;

• звернення до спільного минулого;

• посилання на міцні зв'язки колишніх союзних республік;

• заклик до поступок в ім'я доброго майбутнього.

На багатосторонніх переговорах слабкі учасники часто утворюють коаліцію і спільно протидіють більш сильному партнеру.

Техніка ділової розмови.

Існує чимало прийомів початку ділової розмови. Жарт або тактовний комплімент допомагає зняти початкову напру­гу і налаштувати сторони на дружню бесіду.

Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і зразу пе­реходите до короткого викладу суті проблеми: "Надворі хо­лодно, йде зима, одна надія на російський газ".

Метод стимулювання гри уяви - одна із сторін зразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за не­обхідне обговорити.

Метод прямого підходу: коротко викласти мету зустрічі і зразу перейти до суті справи. Застосовується у короткотермі­новій і не дуже важливій зустрічі, у спілкуванні керівника і підлеглого.

Під час обміну інформацією стежте за логічністю, точніс­тю, професійністю мови. Не слід вдаватись до дрібних дета­лей. Ставте запитання, які змушують співбесідника давати точні відповіді. Уміння сформулювати запитання дає можливість тактовно спрямовувати розмову в потрібне русло, ово­лодіти ініціативою. Це впливає на вирішення проблеми. Практикою ділового спілкування вироблена ціла система за­питань.

Закриті запитання задають, коли хочуть отримати обті­чну відповідь: "так", "ні". їх використовують під час затяж­них переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягну­тої угоди.

Відкриті запитання вимагають конкретної відповіді. Ними намагаються розворушити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються словами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки".

Альтернативні запитання - основним компонентом є слова "або", "чи". "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра". "Можете дати відповідь письмово чи усно".

Підтверджуючі запитання задають для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. "Отже, ми домови­лись..."

Вступні запитання переважають при відкритті перего­ворів. Ними прагнуть активізувати партнера, націлити на проблему.

Контрольні запитання задають для того, щоб перекона­тися, чи партнер вас уважно слухає, чи правильно вас розу­міє.

Провокаційні запитання іноді задають, щоб з'ясувати, чи правильно партнер оцінює стан справ: "Ви впевнені, що зможете реалізувати цей виріб за такою ціною?"

Заключні запитання використовуються для завершення розмови. Спочатку задають підтверджуючі запитання: "Спо­діваюсь, що ми домовились з усіх позицій?" Одержавши під­твердження, зразу слід задавати заключне запитання: "Отже, угоду підписуємо сьогодні?"

Існує відповідна техніка відповідей, яку пропонує профе­сор Ф.Кузін:

• краще не відповідати на складні запитання, якщо не маєте конкретної відповіді;

• якщо в запитанні є некоректні слова, краще їх не повторю­вати;

• на провокаційні запитання краще не відповідати або пере­вести розмову на самого запитуючого;

• на емоційні запитання відповідати коротко;

• схвильованому, збудженому партнерові відповідати спо­кійно.

Для обґрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати переконливі аргументи і контраргументи. Вони не­обхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента.

Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів.

Для нейтралізації опонента з його доказів висмикують суперечливі місця, слабкі частини виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів.

Для кожної аудиторії потрібні свої аргументи. Для "тех­нарів" аргументами можуть бути цифри, для гуманітаріїв - гарні слова.

Проведення ділової зустрічі.

До переговорів, як правило, залучається певна група лю­дей. Вони складають делегацію.

Кількісний склад делегації залежить від важливості обго­ворюваних питань, рівня представництва. Протокол рекомен­дує формувати делегації для двосторонніх переговорів на ос­нові приблизної рівності їх кількісного складу.

Членів делегації підбирає керівництво, як правило, з пра­цівників даної фірми, компанії, організації. При цьому визна­чаються основні функції кожного учасника. До складу деле­гації входять:

• безпосередні учасники переговорів;

• консультанти-експерти;

• допоміжні працівники: перекладачі, стенографістки, дру­карки, водії і т.д.

Обидві сторони наперед домовляються про місце і час зу­стрічі, предмет обговорення і мову (або мови) переговорів.

Узгодження організаційних питань починається після того, як досягнута домовленість про саму зустріч.

Узгоджується рівень ведення переговорів, зокрема посада керівника делегації. Це директор фірми, його заступник або начальник відділу.

Обумовлюється кількісний склад делегації, порядок ден­ний, час і місце проведення переговорів.

Порядок денний узгоджується в загальних рисах. Рівень представництва в основному має бути однаковим.

Вибір місця зустрічі може впливати на її результати. То­му кожен партнер прагне провести зустріч на своїй території, де він почуває себе більш комфортно і впевнено. Є елемент престижності і в тому, хто до кого їде. З цієї причини відпо­відальні, особливо міжнародні зустрічі, проводяться на нейт­ральній території. Вибір країни для зустрічі часто проводить­ся з метою піднесення її авторитету у міжнародних процесах (Хельсінкі, 1975 р.).

Прийняття делегації на своїй території має як переваги, так і недоліки. На переговорах дотримуються правил етикету і особливостей протоколу, прийнятих у країні проведення. Отже, зарубіжна делегація має до цього пристосовуватись.

Разом з тим приймаюча сторона теж бере на себе додат­кові обов'язки. Вона не може зволікати прийняття рішення, посилаючись на відсутність інформації. Приймаюча сторона відчуває себе зобов'язаною перед партнером, який до неї приїхав, можливо, здалеку. На приймаючу сторону лягають турботи щодо організації зустрічі, що може відволікати її від суті переговорів.

Якщо ділові зустрічі проводяться постійно, то вони мо­жуть почергово відбуватись на території однієї і другої сто­рони.

Приймаюча сторона прагне проводити зустрічі у своєму офісі. Це зручно і престижно.

Для великих офіційних зустрічей підбирають нейтральні приміщення: конференц-зали, будинки культури, театри. Це пов'язано з додатковими матеріальними витратами і органі­заційними ускладненнями.

Час для переговорів призначається або вранці, або ввече­рі. Ділові зустрічі проводяться переважно у другій половині дня, але не відразу після обіду. Закінчують в робочий час, не пізніше 17.30.

Приміщення для ділової зустрічі згідно з протоколом прийому зарубіжних партнерів має бути спеціально підготов­леним. На столах має бути тільки все те, що потрібне для зу­стрічі: блокноти, олівці, сигарети, сірники, попільниці, пляш­ки з мінеральною водою, фужери. Фужери ставляться перевернутими. Крім цього, можна поставити квіти в низьких вазах, щоб вони не заважали спілкуванню.

Фрукти або цукерки ставити не слід.

Приміщення має бути чистим, світлим, зручним для ро­боти.

Делегацію, яка прибула на переговори, біля входу до приміщення - місця переговорів зустрічає один із працівників фірми, але не її керівник і не член делегації, яка приймає. Це може бути працівник протокольного відділу, секретар фірми. Зустрічаючий проводить членів делегації до приміщення пе­реговорів. Приймаюча делегація має бути там у повному складі.

На переговорах, якщо вони тривають кілька годин, роб­лять перерву. Під час перерви подають чай, каву, бутерброди, фрукти. Це роблять в іншому - суміжному приміщенні. Якщо його немає, то безпосередньо в залі переговорів. Перед гла­вами делегацій частування ставиться персонально, інші учас­ники переговорів обслуговують себе самі.

Розміщення за столом переговорів відбувається з враху­ванням службового становища учасників. Якщо глави деле­гацій сидять на початку стола, то перекладачі розміщуються між ними. Інші члени делегацій сидять уздовж стола. Якщо глави делегацій сидять в центрі стола один навпроти одного, то перекладачі розміщуються поруч зі своїми керівниками зліва. Інші члени делегацій розміщуються за столом зліва і справа у відповідності з рангом.

На багатосторонніх переговорах делегації розміщуються навколо стола (круглого чи прямокутного) в алфавітному по­рядку за годинниковою стрілкою.

Протокол ділової бесіди ведеться в ході переговорів. У протоколі фіксуються основні дані:

• назви фірм, які ведуть переговори;

• країна, місце, дата, початок переговорів;

• тривалість переговорів;

• прізвища, імена, по батькові, посади учасників обох сторін;

• ініціатор зустрічі;

• основні питання обговорення;

• досягнута домовленість або позиції сторін із суперечливих питань;

• інформація про вручення різних документів (копії дода­ються).

Протокол ведуть уповноважені учасники переговорів або самі керівники фірм. У протоколі не може бути слів "я", "він". Вживаються слова "партнер", "співрозмовник" або прі­звище.

Протокол є важливим документом. Він складається у двох примірниках, які мають однакову силу. Протоколи під­писують керівники делегацій.

Якщо вам доведеться вести переговори в іншій країні, слід мати на увазі, що ви будете спілкуватися не тільки з представниками ділових кіл, але й з місцевим населенням, якому невідомі тонкощі міжнародної ввічливості.

Щоб уникнути непорозумінь, краще наперед ознайомити­ся з особливостями спілкування, характерними для цієї краї­ни.

Варто відзначити, що національний стиль спілкування -це найбільш типові для даного народу особливості поведінки. Ці риси не обов'язково властиві усім його представникам. Але під час спілкування з іноземцем національні особливості можуть проявитись, і про них бажано знати.

Традиції європейського спілкування.

Європейський стиль спілкування в цілому нам, україн­цям, відомий і зрозумілий, оскільки ми самі є частиною Єв­ропи. Однак і європейські країни в діловому спілкуванні ма­ють свої відмінності, свої традиції.

Німці відрізняються високою працездатністю, чіткістю, педантичністю, скептичністю. Ці та інші необхідні в комер­ційній діяльності якості сприяють довгостроковим діловим зв'язкам. Німецькі підприємці винятково пунктуальні, і якщо ви виявите такі ж риси, то заслужите повагу своїх партнерів.

Німці, як правило, дуже ретельно готуються до перегово­рів і приступають до них тільки тоді, коли є шанси прийти до взаємовигідної угоди. Під час переговорів вони прагнуть об­говорювати питання послідовно, одне за одним, педантично розглядаючи усі деталі.

Німці дуже акуратні, пунктуально виконують свої зо­бов'язання і вимагають від своїх партнерів такого ж ставлен­ня до справи.

Підписуючи угоду, вони наполягають, щоб на випадок невиконання умов були передбачені високі штрафи, вимага­ють тривалого гарантійного періоду на поставлений товар, а також застави на випадок поставки неякісного товару. Такі вимоги дисциплінують обидві сторони.

В процесі обговорення німці прагнуть до чіткості і яснос­ті. Хочуть, щоб зауваження робились по суті обговорюваних питань.

Великого значення німці надають офіційності, зокрема вживанню титулів та звань, одягу на переговорах.

У телефонній бесіді з німецьким партнером слід бути ко­ротким і конкретним. Телефонна розмова коштує дуже доро­го.

У німецьких ділових колах не заведено обмінюватися по­дарунками. Якщо вас запросили до ресторану, будьте готові до того, що вам доведеться за себе заплатити.

Якщо німець стукає себе долонею по чолу, значить, якесь висловлювання він вважає недоречним.

Французи зробили чи не найбільший внесок у формуван­ня дипломатичного протоколу та етикету.

Англійський дипломат Г.Нікольсон тонко підмітив: "Французи поєднують тонкість спостереження з особливим даром ясної переконливості".

Для листування і під час ділових зустрічей з французьки­ми підприємцями, які, як правило, є ревними патріотами всього французького, настійно рекомендується використову­вати французьку мову як офіційну. Дуже шанують людей з чистою французькою вимовою. Практично усі освічені фран­цузи знають англійську мову, але вживати її намагаються ду­же рідко.

Представники еліти французького суспільства добре зна­ють філософію, історію культури, тому бажано підтримувати розмови на ці теми.

Французи розмовляють енергійно і невимушено, часто перебивають співрозмовника, висловлюють критичні заува­ження.

Під час встановлення ділових контактів для французів значну роль відіграють особисті зв'язки та знайомства. їхні підприємці шукають нових партнерів через посередників, зв'язаних дружніми, сімейними або фінансовими стосунками.

Для французьких бізнесменів велике значення має рівень ведення переговорів. Французи дуже галантні на перегово­рах, але свої позиції відстоюють рішуче. Вони, як правило, не мають запасних варіантів, не йдуть на пошуки вигідного для обох сторін рішення.

Представники французьких фірм не виявляють самостій­ності на переговорах, прагнуть дотримуватись розпоряджень та вказівок свого керівництва. Тому не люблять, коли парт­нери несподівано змінюють свою позицію.

Французи все детально аналізують, зважують, тому пере­говори з ними, як правило, тривають довго. Прагнуть, щоб угоди, які вони підписують, були точно сформульовані і не мали різного тлумачення.

У французькій діловій практиці переговори заведено при­значати на 11 годину ранку. У перерві може бути запропоно­ваний сніданок. Французи дуже захоплюються своєю кухнею, тому рекомендується хвалити страви і напої. Не слід додава­ти сіль або перець, а також залишати страву на тарілці.

Французи не відзначаються пунктуальністю. Вважають, що чим вище становище людини в суспільстві, тим пізніше вона приходить.

В одязі переважає класичний стиль. З напоїв віддають пе­ревагу вину.

Італійці у ділових стосунках дотримуються норм, які є в більшості європейських країн. Великого значення надають рівневі ведення переговорів.

Щоб встановити ділові стосунки з фірмою, достатньо об­мінятись офіційними листами з пропозиціями. Особливо охо­че йдуть на контакти дрібні італійські фірми.

Італійські бізнесмени великого значення надають нефор­мальним стосункам з партнерами. Вважають, що в неформа­льній обстановці легше виробити взаємовигідне рішення.

Кращий спосіб викликати прихильність італійців - ви­явити інтерес до їхньої історії та культури.

Італійці віддають перевагу винам місцевого виробництва. Прагнуть дотримуватися основних правил ділової етики і чекають цього від своїх партнерів.

Англійці віддають перевагу у веденні справ тим партне­рам, з якими їм уже доводилось контактувати. І чим довша історія взаємовідносин, тим більша ймовірність значних по­ступок англійського бізнесмена. Тому особливо важливо не розчарувати їх під час першої зустрічі.

Англійці приймають рішення повільно, зате дотримують слова. На переговорах виявляють гнучкість і підтримують ініціативу протилежної сторони.

Англійські бізнесмени вміло уникають конфліктних си­туацій, схильні до компромісу, уникають категоричних су­джень і заперечень.

Улюблені теми розмов - погода, спорт, садівництво, до­машні тварини.

Англійці поважають пунктуальність. Розмова має почи­натися і закінчуватися вчасно.

Обмін рукостисканнями відбувається тільки під час пер­шої зустрічі.

Англійські бізнесмени шанують такі знаки уваги, як лис­тівки до свят, привітання.

Дарувати можна тільки дрібні речі - запальнички, кален­дарі, авторучки. Більш дорогі речі вважаються хабарами, роз­цінюються як підкуп партнера.

Іспанці - відкриті, галантні, з почуттям гумору, але сер­йозні. Схильні до спізнень. Переговори починають із загаль­них розмов про погоду, визначні місцеві пам'ятки.

Бізнесмени вважають, що переговори мають вестись осо­бами, рівними за своїм становищем у діловому світі або сус­пільстві.

Знайомство відбувається за загальновизнаними правила­ми: рукостискання і обмін візитними картками.

Дорогі подарунки розцінюються як хабар.

Особливості спілкування в Азії.

На азіатському континенті українські ділові відносини поширюються на багато країн. Ці відносини інтенсивно роз­виваються, стають багатогранними.

У відносинах із азіатськими країнами є чимало особливо­стей, які стосуються як окремих народів, так і континенту в цілому.

Китайські бізнесмени дуже старанно готуються до пере­говорів, включають до складу делегації значну кількість екс­пертів.

Китайці чітко розмежовують окремі етапи ведення пере­говорів: уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. На початковому етапі переговорів китайці придивляються до партнерів і особливостей їх поведінки. Прагнуть виявити лю­дину, яка їм симпатизує.

Китайці вважають за краще вести переговори на своїй те­риторії. Пропонують іноземному партнерові першим висло­витися з усіх питань і внести свої пропозиції. Самі ж утри­муються давати конкретну інформацію.

Китайські підприємці на переговорах прагнуть встанови­ти добрі особисті стосунки з партнерами. Якщо переговори заходять у глухий кут, китайська сторона несподівано вносить нові пропозиції, що містять поступки. Прагнуть скорис­татися прорахунками партнерів.

Китайці рідко приймають остаточне рішення за столом переговорів. Вони посилаються на те, що досягнуті домовле­ності мають бути схвалені вищим керівництвом. При цьому вони намагаються внести в остаточний варіант угоди вигідні для себе поправки.

Під час переговорів слід звертатися із запитаннями тільки до керівника делегації. Листування з китайськими партнера­ми треба вести якомога оперативніше. Подарунки вручаються для всієї делегації.

Китайці - гостинні господарі. Полюбляють спільні бенке­ти, фотографування на пам'ять. Запрошують додому або в ресторан на обід. Гість в Китаї повинен вставати з-за столу першим.

В Китаї популярні і горілка, і вино.

Корейці в ділових стосунках дають перевагу особистому спілкуванню. Під час співробітництва навіть незначні чисто технічні питання корейці прагнуть вирішувати в особистій бесіді, не задовольняючись ні телефоном, ні іншими засобами зв'язку.

Під час першої зустрічі, обмінявшись візитними картка­ми, варто уточнити прізвище корейського бізнесмена. Тради­ційно прізвище корейців пишеться першим, останнім часом - після імені.

Обмін візитками обов'язковий. Відсутність візитної карт­ки в іноземного партнера корейці розцінюють як неповагу.

Корейці на переговорах доброзичливі. Але це не означає, що з ними легко домовитися. Вони - жорсткі партнери. Пере­говори починають із другорядних питань, але швидко пере­ходять до головного.

Корейці не люблять туманних висловлювань і двозначно­сті. Будь-яке відкладання (проконсультуватись, вивчити) сприймають як відмову від вирішення питання. їх цікавлять безпосередні результати переговорів.

На переговорах корейські партнери висловлюються ясно і чітко. Однак відкрито позицію партнера не критикують. Вони не йдуть на конфронтацію з партнером, не приймають прямої незгоди.

Корейці строго дотримуються вимог до одягу для ділових людей. Чоловіки одягають строгий костюм, жінки - строгу сукню. Службовці дуже дисципліновані, не відступають від вказівок своїх начальників.

Японці - народ з особливими, усталеними традиціями. До переговорів ставляться як до відповідального, зо­бов'язуючого кроку. Не зважуються на них, якщо не мають достатньої інформації про потенційні можливості партнера. Для зав'язування ділових стосунків з японською компанією краще за все звернутися до посередника-підприємця, добре відомого обом сторонам. Людина, яка офіційно рекомендує вас японському бізнесменові, повинна займати не менш ви­соке становище, ніж особа, з якою ви хочете вступити в кон­такт.

До ділових листів, адресованих новому партнеру, треба додати офіційні річні звіти фірми, брошури та інші матеріали, з яких можна отримати інформацію про діяльність фірми. Усі матеріали мають бути офіційно перекладені японською мо­вою.

Японська сторона хоче бути впевнена, що має справу з надійним і солідним партнером.

У матеріалах, якими обмінюються при першій зустрічі, японці хочуть знайти інформацію про асортимент продукції, яка виробляється і продається, про історію фірми. Вони хо­чуть знати прізвища і посади провідних працівників і біо­графію керівника фірми.

Знайомство особисте з японськими бізнесменами почина­ється з обміну візитними картками. Це обов'язкова процедура.

Вручаючи і одержуючи візитну картку, треба тримати її двома руками. Бажано на знак поваги до партнера уважно прочитати одержану від нього візитку.

Для японця головна інформація візитки - це запис про належність людини до певної фірми, міністерства, навчаль­ного закладу. Професія людини, її особисті заслуги для япон­ця мають другорядне значення.

Японська мораль віддає перевагу колективізмові, на про­тивагу європейському індивідуалізмові з його культом сво­боди особи.

Коли кілька японців збираються за столом, всі вони точно знають, хто де має сидіти: хто на почесному місці, хто біля входу.

Без чіткої субординації японець не мислить собі гармонії суспільних відносин. На роботі, як і в сім'ї, панує чітка ієрар­хія. Навіть люди, які займають, на думку європейця, рівне або приблизно рівне становище, прагнуть розмежувати ранги, і молодший беззаперечно виконує вказівки старшого і вияв­ляє йому належні знаки поваги.

На ділову зустріч японці приходять вчасно, хвилина в хвилину. Переговори починають з обговорення тем, які не мають жодного відношення до предмета зустрічі. Робиться це для того, щоб налагодити контакт між членами делегацій, підготувати грунт для вирішення більш складних питань.

Для важливих переговорів з японцями треба набратись терпіння. До речі, терпіння в Японії вважається однією з го­ловних чеснот.

Традиційна японська мораль не дозволяє відповісти "ні". Замість слова "ні" японські підприємці дають ухильні відпо­віді, найбільш розповсюджена з яких - "це важко". Іноді вони проголошують довгу промову, насичену туманними фразами і надзвичайно ввічливими зворотами, поясненнями, вибачен­нями, суть якої зводиться до того ж вислову "це важко", що означає відмову.

Європейців, які мають справу з японськими компаніями, часто дратує повільний темп переговорів. Але форсувати процес обговорення не рекомендується. У розмові з японцем не слід намагатися заповнити паузи. Популярна в Японії приказка каже: "Мовчання красномовніше за слова". Будьте по можливості більш стримані і незворушні. Відкритий прояв роздратування може шокувати японського партнера.

У відповідності з нормами японської ділової етики вища чеснота підприємця - готовність до компромісу.

Чимало японських бізнесменів люблять вирішувати скла­дні питання за випивкою.

Намагайтеся вивчити кілька фраз по-японськи Японці високо цінують спроби європейців оволодіти японською мо­вою. Але демонструйте свої знання в неофіційній обстановці Серйозні переговори з японцями треба вести з допомогою висококваліфікованого перекладача.

В Японії з великим упередженням ставляться до жінки-бізнесмена.

Використовуйте будь-який зручний привід, щоб нагадати японському партнеру про себе і про те, що ви пам'ятаєте про нього. Після проведення переговорів бажано надіслати йому короткого вдячного листа. Посилайте йому брошури з інфор­мацією про вашу фірму, до свят вітальні листівки.

Під час спілкування з японцями не практикують рукости­скання.

Арабські бізнесмени під час знайомства активно вислов­люють радість і прихильність. Розпитують про здоров'я стан справ. Це повторюється кілька разів, тому не слід на це звер­тати особливу увагу, детально відповідати.

Арабські чоловіки під час зустрічі обіймаються, але для європейців обійми з арабами не обов'язкові.

У арабського партнера не слід запитувати про здоров'я дружини. Європеєць не повинен звертатись із запитаннями до арабських жінок, це порушення місцевих традицій.

Арабський етикет не дозволяє бути категоричним, тому від араба не слід чекати відповіді "так" або "ні". Замість пря­мих відповідей араби відбуваються туманними фразами - "Якщо буде воля Аллаха".

Відмова робиться завуальовано, з похвалою відхиленій пропозиції.

Тут не люблять метушні. Надається велике значення рів­ню переговорів. Араби дуже дотримуються своїх національ­них традицій. Зокрема, тут дуже високий престиж торговця. Тому в переговорах вони віддають перевагу своєму тради­ційному довгому торгу.

Бізнесменам-арабам властиве загострене почуття націо­нальної гордості. Вони ревно оберігають незалежність своїх країн і відхиляють будь-які пропозиції, в яких вбачають втручання у їхні справи.

Діловим жінкам, які хочуть вести переговори з арабами, рекомендується внести у свою зовнішність елементи роман­тичності, загадковості. Цього можна, зокрема, досягти з до­помогою ефектної ювелірної прикраси.

Американці відрізняються індивідуалізмом і енергійніс­тю, умінням ставити мету і її домагатися. Вони енергійно від­стоюють свої інтереси та інтереси фірми. Переговори ведуть інтенсивно, не витрачають часу на формальності.

Американські бізнесмени цілеспрямовані, напористі. У діловій бесіді схоплюють справу в цілому і не упускають де­талей. До переговорів готуються сумлінно.

Професіоналізм - основна риса американських бізнесме­нів. У їхніх делегаціях немає некомпетентних людей.

Американці сповідують принцип: "час - це гроші". На ді­лові зустрічі приходять вчасно. На переговорах займають жорстку позицію. Для європейців їхній стиль здається грубим, але американці так не вважають.

Американцям властива демократичність у спілкуванні і в манері одягатися. Схильні нехтувати правилами протоколу. Значно вільніші за європейців і азіатів у прийнятті остаточно­го рішення.

Американці часто ставлять багато запитань, іноді, на ду­мку європейця, нетактовних. Але це - лише бажання глибше розпізнати свого партнера.

Ділові переговори і прийоми недовготривалі. Розмовля­ють американці голосно.

Австралійці віддають перевагу спокійним, неквапливим співрозмовникам. У спілкуванні з діловими партнерами ре­комендується уникати як надмірної метушливості, так і педа­нтичності.

В Австралії дуже популярні червоні вина місцевого виро­бництва. Вважається, що вони не гірші за французькі. Розмо­вляючи з партнером, похваліть смакові якості австралійських вин. Це допоможе вам завоювати прихильність вашого спів­розмовника.

Австралійські ділові люди не надають великого значення одягу.