8.2. Практические приемы организации управления нежилыми зданиями и сооружениями

К категории нежилых объектов недвижимости относятся здания административного, торгового и складского назначения. Подробная их классификация содержится в главе II настоящего учебника.

К категории нежилых, то есть административных (офисных) зданий и помещений относятся здания, предназначенные для размещения и осуществления непроизводственной профессиональной деятельности различного рода учреждений.

По своему характеру и месторасположению они подразделяются на следующие основные категории:

- нежилые помещения, расположенные на нижних этажах, в том числе цокольных и подвальных, жилых домов.

В этих помещениях могут располагаться учреждения и организации, осуществляющие эксплуатацию жилого фонда (ДЕЗ, ЖЭК, диспетчерские служ­бы, технический персонал), а также коммерческие организации (отделения банков, туристические агентства, библиотеки, хранилища, магазины);

• отдельно стоящие ранее построенные здания административного назначения - заводоуправления, проектные и научно-исследовательские институты, в которых часть освободившихся помещений (этажей, подъездов), сдается в аренду коммерческим организациям на условиях, определенных в договорах аренды;

• специально построенные здания (комплексы зданий), предназначенные для сдачи площадей в аренду коммерческим организациям, так называемые бизнес-центры. Они отличаются более комфортабельными условиями размещения коммерческих структур, уровнем сервиса и технической оснащенности.

Методы организации управления, в частности, офисными зданиями и помещениями зависят от характера указанных помещений, их размеров и месторасположения.

Однако принципы и экономический механизм управления в любом случае неразрывно связаны с требованиями рынка, стремлением собственника, действующего самостоятельно или по договору доверительного управления объектом со специализированной организацией, привлечь интерес коммерческой организации к «своему» объекту (зданию, помещению) и «удержать» его в качестве арендатора площадей, расположенных в этом здании, если взаимные обязательства сторон, оговоренные в договоре аренды, неукоснительно исполняются.

Таким образом, управление недвижимостью, в том числе офисными зданиями и помещениями, относится к классу гибких производственных систем.

Согласно основополагающим концепциям эволюционной экономики, в рыночных условиях хозяйствующие субъекты не имеют каких-либо имманентных целей и мотивов поведения за исключением цели выживания и роста. Они формируются в процессах поиска и "естественного отбора" во взаимодействии с окружающей средой. На передний план выдвигается задача создания новых инструментов регулирования общественного про­изводства, соответствующих новым условиям хозяйствования и приведение системы управления в соответствие с принципами рыночной организации хозяйства.

Анализ отечественного и зарубежного опыта организации управления системами позволяет сделать вывод о том, что в основу такой концепции должны быть положены следующие три принципа: маркетинг, адаптация, предпринимательское поведение, эффективность которых возрастает по мере формирования ориентированных на рынок экономической среды и рыночной инфраструктуры.

Маркетинг — это ориентация на нужды и потребности заказчиков (потребителей), то есть создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации.

Адаптация — инструмент повышения живучести организации в динамично изменяющейся среде и средство воспроизводства хозяйственного механизма, обеспечивающего стабильное развитие организации в долговременной перспективе.

Адаптация в данном случае - это также приспособление строения и функций систем управления к условиям существования и деятельности объекта и окружающей среды. Управление адаптацией основывается на результатах прогнозирования ситуаций функционирования. Это создает возможности для заблаговременного приготовления к "нежелательным" ситуациям, учета положительных и отрицательных последствий, а также для вмешательства в процесс развития событий и контроля последнего. Обычно управление разделяется на две составляющие: управление по локализации помех и управление, компенсирующее отклонения.

Предпринимательское поведение - сочетание постоянной направленности на поиск новых возможностей (новая продукция, новые услуги и технологии, новые организационно-управленческие и технологические "ноу-хау" и т.п.) с эффективным использованием ресурсов, требующихся для достижения поставленных целей.

Несмотря на общность вышеприведенных принципов для всех уровней управления, на практике методы организации управления офисными зданиями и помещениями различаются и зависят главным образом от класса и характеристики этих помещений.

Равным образом различаются объем и качество услуг, виды и уровень сервиса, которые представляют владельцы (арендодатели) помещений их пользователям.

В первом случае, когда офисные помещения расположены на нижних этажах жилых домов управление ими осуществляет сам владелец, если помещение отчуждено, и управляющая компания, осуществляющая управление и эксплуатацию всего здания. Набор услуг, представляемый в этом случае пользователю помещения, минимален:

• подвод в помещение систем водопровода, канализации, теплоснабжения и электроснабжения;

• уборка наружной территории вокруг всего здания, в том числе в зимнее время;

- вывоз мусора с общей контейнерной площадки.

В этом случае процесс управления практически сводится к решению задач, возникающих в процессе эксплуатации здания и встроенных помещений.

Более подробно этот процесс описан в разделе 8.7 настоящей главы.

Ненамного шире спектр услуг в управлении офисными помещениями в отдельных ранее построенных зданиях целевого назначения (заводоуправления, институты и т.п.), сдаваемые частично в аренду коммерческим организациям.

К описанным в первом случае услугам добавляются:

• охрана здания и организации пропускной системы;

• услуги автостоянок;

• услуги системного администратора по обслуживанию общих компьютерных систем;

• услуги операторов внутренней телефонной сети.

И в первом и во втором случае пользователь помещения (арендатор) вынужден самостоятельно организовать ремонт, замену и эксплуатацию:

• внутренних сантехнических систем в помещении;

• электрической разводки и светильников;

• установки и содержания средств наружной рекламы и информации;

• содержание входов и части фасада, относящиеся к арендуемому помещению, включая наружные крыльца, козырьки и навесы, двери и окна по периметру помещения.

Качественно иной является организация управление зданиями бизнес-центров, изначально предназначенным для сдачи помещений в аренду коммерческим организациям с целью извлечения дохода (прибыли) от эксплуатации здания и компенсации инвестиций, вложенных (привлеченных) в его строительство.

При этом применяются две основные схемы организации управления зданиями бизнес-центров:

1. Управление и эксплуатацию зданием осуществляет собственник, в большинстве случаев выдвигая в качестве управляющей компании специально созданное им хозрасчетное подразделение или выступая самостоятельно.

В любом случае при подписании договора аренды он выступает в качестве собственника, назначая при необходимости своего агента по управлению зданием и его техническому обслуживанию, должным образом лицензированному в соответствии с действующими городскими правилами.

Примерный текст договора аренды между «Собственником» и «Арендатором», который может быть признан в качестве общепринятого в практике отношений при таком варианте, приведен в приложении 8.1.

Характер деятельности арендатора помещений в бизнес-центрах зачастую требует организации собственной системы доступа в арендуемые помещения, видео-наблюдения и других мер по обеспечению безопасности, включая использование собственного персонала по ремонту и обслуживанию внутренних систем водоснабжения, канализации, электроснабжения, слаботочных систем, а также помещений специального назначения - серверных, сейфовых комнат, операционных касс и т.п.

Для решения этих задач арендатор, как правило, содержит в своем штате не только обслуживающий (например, уборщицы, официанты, охранники), но и административно-технический персонал (офис-менеджер, энергетик, системный администратор и др. специалисты).

Ключевой фигурой в организации управления и обеспечения нормальных условий жизнедеятельности структурных подразделений арендатора в арендуемых помещениях является офис-менеджер.

Он обеспечивает:

• рабочие контакты с эксплуатационными и диспетчерскими службами собственника (агента);

• организацию работы по поддержанию в рабочем состоянии, чистоте и порядке служебных помещений и закрепленных за ним территорий;

• оказание помощи в вопросах материально-технического обеспечения оборудованием, материалами и хозяйственным инвентарём для нормальной работы;

• поддержание хороших деловых отношений с партнерами, клиентами, коллегами;

• осуществление связи с другими структурными подразделениями своей организации;

• прогнозирование будущих проблем, с целью заблаговременного определения путей их решения.

Офис-менеджер:

Руководит деятельностью обслуживающего персонала, контролирует результаты его работы, состояние трудовой и производственной дисциплины.

Организует работу по снабжению офиса необходимой мебелью, расходными материалами, хозяйственным инвентарем.

Контролирует и обеспечивает рациональное расходование материалов, выделяемых для хозяйственных целей.

Обеспечивает составление установленной отчетности.

Ведет учет имущества, переданного в эксплуатацию в соответствии с направлением деятельности сотрудника.

Проводит ежеквартальную сверку данных учета имущества с данными аналогичного учета в бухгалтерии.

Обеспечивает наиболее благоприятные и безопасные условия труда сотрудников офиса.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и противопожарной безопасности, в части обеспечения свободных путей эвакуации.

Одним из ведущих технических специалистов является также энергетик.

Его главной задачей является обеспечение надежной и безопасной работы систем электроснабжения, электрических систем и устройств, сис­тем вентиляции и кондиционирования, тепловых сетей и оборудования.

Для решения этой задачи энергетик выполняет следующие должностные обязанности:

1. Организует и контролирует работу технического персонала (в т.ч. персонала подрядных организаций), следит за соблюдением производственной и трудовой дисциплины, техники безопасности.

2. Организует и принимает непосредственное участие в своевременном и качественном проведении обслуживания, профилактики, ремонта, модернизации и реконструкции электрических систем и устройств, систем вентиляции, кондиционирования, тепловых сетей и оборудования.

3. Представляет и защищает интересы компании при взаимодействии с городскими энергетическими службами и со службами арендодателя; организует выполнение предписаний органов государственного энергетического надзора.

4. Взаимодействует с сервисными организациями, осуществляет технадзор при производстве монтажных и наладочных работ силами подрядной организации и обеспечивает качественную приёмку выполненных работ, комплектность технической и исполнительной документации.

5. Организует и проводит техническую учёбу и изучение эксплуатационным персоналом правил эксплуатации электроустановок и правил техники безопасности эксплуатируемого оборудования, схем и инструкций. Несёт ответственность в соответствии с действующим законодательством за нарушение «Правил техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей» и «Правил эксплуатации электроустановок потребителей».

6. Разрабатывает на основании действующих руководящих материалов графики регламентных работ инженерного оборудования и электрически сетей.

7. Организует учёт расхода электрической и тепловой энергии, разрабатывает мероприятия по её экономии.

8. Обеспечивает своевременное снабжение эксплуатационного персонала материалами, инструментом, индивидуальными средствами защиты и спецодеждой.

9. Организует и обеспечивает учёт имущества, переданного в эксплуатацию, в соответствии с направлением своей деятельности.

10. Проводит ежеквартальную сверку данных проводимого учёта имущества с данными аналогичного учёта в бухгалтерии компании.

Системный администратор контролирует режим и безопасность работы серверной, прохождение оперативной информации и штатных данных целевых программ, а также бесперебойную работу персональных компьютеров пользователей, обеспечивает выполнение поступающих заявок на устранение сбоев в работе и консультацию пользователей ПК и участников целевых программ, предупреждает несанкционированный доступ в систему посторонних лиц.

Многие арендодатели (собственники зданий или их агенты) предлагают арендаторам по отдельным договорам на согласованных условиях дополнительные услуги.

Например, ЗАО «Стройсервис» в г.Москве предлагает арендаторам в качестве уполномоченного агента собственника здания бизнес-центра «Парус»:

• выполнение любых внутренних и ремонтно-строительных работ;

• обслуживание телекоммуникаций, включая установку индивидуальных, в т.ч. спутниковых ТУ-антенн;

• комплексную уборку помещений;

• открытую ( на охраняемой территории) и закрытую ( в подземной части здания) автостоянку;

• мойку автомобилей в любое время года.

Однако более современной и совершенной формой управления зданиями бизнес-центров, является доверительное управление ими от имени и по поручению собственника специализированными организациями.

Эти организации действуют в соответствии со ст. 1012 «Договор доверительного управления имуществом» ГК РФ в интересах самого собс­твенника либо названного им другого лица - выгодоприобретателя.

Привлечение компаний, специализирующихся на управлении недвижимостью, практика которых в России и в г.Москве, в частности, началась в 90-х годах с управления зданиями бизнес-центров, таких как Park Place, Ducat Place II (компания Hines) и другими.

В настоящее время этот сектор рынка освоен достаточно широко и у собственников объектов недвижимости появилась хорошая возможность достаточный выбор для привлечения к квалифицированному управлению современными зданиями, в том числе бизнес-центров, специализи­рованных организаций, способных обеспечить организацию управления, сервис, виды и объем предоставляемых услуг на уровне международных стандартов.

Одной из таких известных компаний является, например, Noble Gibbons, перечень услуг и возможностей которой может дать достаточно полное представление об этой сфере бизнеса вообще.

На примере этой компании, одной из ведущих консалтинговых ком­паний по недвижимости в г.Москве и в России, предлагающей полный комплекс услуг, можно составить общую картину деятельности на рынке недвижимости профессиональных управляющих организаций.

В состав их основных услуг входят:

Агентские услуги - сдача в аренду, купля-продажа офисных, торговых, производственных и многофункциональных объектов. Консультационные услуги.

Работа с корпоративными клиентами - комплексное решение всего спектра вопросов по недвижимости. Рекомендации по стратегии развития фонда недвижимости компаний, поиск вариантов, ведение переговоров и заключение договоров аренды и купли-продажи.

Управление проектами - выполнение функций Заказчика, руководство проектными, технологическими и строительными циклами, посреднические работы и услуги в строительстве.

Инвестиционные услуги и оценка - консультации в области приоб­ретения и продажи недвижимости, финансовый анализ и оценка.

Управление недвижимостью - управление активами, организация отношений с арендаторами, комплексная техническая эксплуатация, кон­сультации и аудит систем управления и эксплуатации.

Услуги по управлению недвижимостью предполагают, в частности, следующее наполнение:

А. Управление активами

• стратегический план долгосрочного сохранения и увеличения стоимости объекта недвижимости;

• финансовый менеджмент и рефинансирование;

• оценка и прогнозирование;

• позиционирование на рынке;

• перепрофилирование и оптимизация использования объектов.

Б. Организация отношений

• управление финансовыми потоками;

• обеспечение соблюдения правил внутреннего распорядка пользователями, сотрудниками и арендаторами;

• подготовка инструкций и руководств для пользователей, арендаторов и персонала;

• обзор арендных ставок; подготовка арендных сводок;

• контроль за выполнением условий договоров аренды, соблюдением сроков арендных платежей;

• разработка программы удержания арендаторов.

Схема действия управляющей компании представлена на рис. 8.3.

Рис. 8.3. Схема действия управляющей компании.

В. Управление недвижимостью и комплексная техническая эксплуатация

• создание бюджета эксплуатационных расходов и контроль за его выполнением;

• разработка интегрированной системы управления зданием;

• обеспечение соблюдения правил пожарной безопасности;

• эксплуатация инженерных и технических систем здания;

• комплексная уборка и другие хозяйственные услуги;

• благоустройство прилегающей территории;

• круглосуточная диспетчерская служба;

• контроль состояния конструктивных элементов здания;

• обеспечение наличия лицензий и необходимых разрешений;

• разработка программы страхования, оценка рисков;

• юридическая поддержка;

• работа службы приема посетителей (гесерйоп);

• организация в здании службы питания;

• обслуживание автостоянки.

Эффективное управление недвижимостью одинаково выгодно как для собственника здания, так и для арендаторов. С одной стороны, возрастают доходы собственника, с другой - сокращаются расходы арендаторов. Преимущества привлечения профессиональной управляющей организации в современных условиях очевидны для всех участников, в т.ч.:

Г. Для собственника здания

• сохранение и увеличение стоимости недвижимости, снижение естественного износа здания;

• повышение привлекательности объекта для западных арендаторов;

• более высокие арендные ставки;

• расширение возможностей управления активами за счет рефинансирования и разработки стратегий отчуждения объекта;

• профессиональная организация отношений собственника с арендаторами, поставщиками, подрядчиками, городскими коммунальными службами и организациями, страховыми и другими компаниями.

Д. Для арендаторов

• офис в престижном бизнес-центре, управляемом профессиональной компанией;

• высокий уровень комфорта и безопасности;

• международный уровень обслуживания;

• экономия средств за счет профессионального управления расходами по эксплуатации здания;

• минимизация собственных накладных административно-технических расходов;

• присутствие на объекте опытных технических специалистов управляющей организации, обеспечивающих эффективную эксплуатацию здания;

• возможность сконцентрировать усилия собственного персонала на развитии основного бизнеса;

• снижение эксплуатационных расходов на 15-30%;

• прямой доступ к международным ресурсам, опыту и знаниям зарубежных специалистов в области недвижимости;

• постоянное совершенствование технологии обслуживания здания;

• полное соответствие лицензионным и сертификационным требованиям.

Организация индивидуальной системы управления и эксплуатации включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Предварительный анализ

• определяются индивидуальные потребности и задачи клиента в области управления недвижимостью;

• проводятся инспекции объекта;

• анализируются особенности построенного или проектируемого здания, оценивается существующая система эксплуатации;

• планируется объем и периодичность проведения работ;

• собирается и анализируется техническая документация по зданию.

Этап 2. Подготовка программы эксплуатации

• проводится анализ документации объекта;

• составляется база данных по объекту;

• проводятся тендеры на предоставление услуг;

• определяется' и разрабатывается индивидуальная методика эксплуатации объекта;

• разрабатываются должностные инструкции и штатное расписание;

• готовятся необходимые документы и инструкции;

• составляется бюджет эксплуатационных расходов;

• собственнику предоставляется подробный план по управлению и эксплуатации объекта.

Этап 3. Реализация программы управления

• проводится приемка здания в управление и эксплуатацию;

• составляется реестр поставщиков и график предоставления услуг;

• реализуется план по управлению и эксплуатации объекта;

• персонал и подрядные компании приступают к выполнению своих обязанностей при постоянном контроле со стороны управляющей организации;

• налаживается система отношений между собственником, арендаторами, подрядными организациями и управляющей организацией;

• организуется система технической и финансовой отчетности.

Этап 4. Мониторинг и обеспечение качества услуг

• координируется и контролируется проведение всех эксплуатационных работ на объекте;

• собственнику регулярно предоставляются финансовые отчеты;

• контролируется эффективность системы управления и эксплуатации здания;

• реализуется программа обеспечения качества предоставляемых услуг;

• обеспечивается соответствие требованиям лицензирования и сертификации;

• поддерживается постоянная связь с клиентами с целью контроля качества предоставляемых услуг.

Приведенные схемы действия, описание и состав услуг профессиональной управляющей организации по недвижимости практически универсальны для любых объектов, в то числе торговых и торгово-развлекательных центров, складских помещений (в этом случае в управлении участвуют, как правило, компании, представляющие услуги в области логистики), а также жилых комплексов, в том числе так называемого элитного жилья.

В практике использования офисных, торговых, складских и других нежилых зданий и помещений на условиях аренды используются в основ­ном следующие термины:

Базовая арендная ставка устанавливается нередко в рублях за квадратный метр в год, не включает налоги, страховку, обычно не подвергается пересмотру, в течение срока договора аренды. Устанавливаемая арендная ставка может включать или не включать эксплуатационные расходы и стандартный пакет по отделке.

Эксплуатационные расходы - обычно включают в себя управление зданием, коммунальные платежи, охрану, техническое обслуживание, уборку помещений общего пользования, вывоз мусора, налоги на собственность, страховку, НДС. Потребление электроэнергии оплачивается обычно по факту. Величина эксплуатационных расходов может значительно варьироваться. Средняя их ставка в Москве для бизнес-центров класса А и В составляет от 1500 руб. до 3000 руб. за квадратный метр в год.

Условия оплаты - арендная плата и эксплуатационные расходы оплачиваются, как правило, авансом поквартально.

Страховой депозит в любом случае не превышает трехмесячной арендной ставки, удерживается арендодателем на беспроцентном банковском счете, однако, может вообще не взиматься (в зависимости от класса здания и условий договора с арендатором).

Срок договора аренды - в новых зданиях класса А составляет от трех до пяти лет. Более короткие сроки аренды возможны в помещениях класса В или на вторичном рынке.

Период, свободный от выплаты арендной платы - до 6 месяцев в зави­симости от ряда факторов, в том числе срока договора аренды и степени готовности помещений, предоставляемых в аренду.

Право продления договора аренды - предпочтительное право продле­ния договора аренды предоставляется действующему арендатору в соответствии с Гражданским Кодексом РФ. Особые права и условия продле­ния договора подлежат обсуждению в процессе переговоров.

Право досрочного расторжения договора - по договоренности.

Степень готовности помещения - как правило, новые высококачественные здания предлагаются под внутреннюю отделку, при этом площади общего пользования полностью отделаны, работают туалеты, лифты, отопление и системы безопасности, подведены инженерные системы. Помещения класса В обычно предлагаются в аренду в отделанном состоянии, а помещения вторичного рынка - в существующем виде.

Внутренняя отделка - стоимость отделки может включаться или не включаться в базовую арендную ставку. В случае если стоимость отде­лки не включается в базовую арендную плату, она может учитываться при определении периода, свободного от оплаты арендной платы. Следует учесть, что очень часто стандартный пакет по отделке не покрывает всех расходов арендатора на отделку. Данный вопрос рекомендуется уточнять до подписания договора аренды.