Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Тест для ТП_MS_4Q..doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
23.11.2019
Размер:
78.34 Кб
Скачать

Тест для сертификации таинственных посетителей.

Раздел 1: Механика

  1. Цель проведения замера методом «таинственный посетитель» (отметьте правильный вариант ответа):

  1. Определить уровень и качество обслуживания клиентов юридических лиц в отделениях Сбербанка;

  2. Определить отношение сотрудников Сбербанка к клиентам с низким оборотом денежных средств;

  3. Определить уровень и качество обслуживания всех клиентов в отделениях Сбербанка;

  4. Определить уровень и качество обслуживания клиентов физических лиц в отделениях Сбербанка;

  5. Оценить внешний вид отделений Сбербанка.

  1. Действия тп при подготовке к проверке (отметьте правильный вариант ответа):

  1. Изучить анкету и Легенду, собрать информацию для расширения Легенды, изучить адресную программу, ознакомиться с Руководством для таинственных посетителей;

  2. Изучить анкету, посетить отделение Сбербанка и сделать проверку, исходя из знаний, которыми обладает любой среднестатистический посетитель;

  3. Изучить анкету и Легенду;

  4. Изучить Руководство для таинственных посетителей и Легенду;

  5. Изучить адресную программу и Руководство для таинственных посетителей.

  1. Ваши обязательные действия при проведении проверки (отметьте все правильные варианты ответов):

  1. Взять талон системы управления очередью (СУО) в зале юр. лиц и зафиксировать его номер (если в отделении установлена «Электронная очередь»);

  2. Запомнить фамилию и имя сотрудника, у которого была получена консультация;

  3. Попросить сотрудника назвать фамилию;

  4. Необходимо только провести проверку, дополнительно ТП ничего не фиксирует;

  5. Предоставить описания внешности и/или ФИО сотрудников, находившихся за соседними столами.

  1. Типичные ошибки в действиях тп при проведении проверки (отметьте все, чего не следует делать):

  1. Говорить, что Вы ТП;

  2. Брать с собой бланки Анкеты или Легенды для того, чтобы не забыть какие-либо вопросы;

  3. Перебивать сотрудника Банка;

  4. Активно расспрашивать сотрудника, не предоставив возможность рассказать о продукте самостоятельно;

  5. Использовать ежедневник во время консультации для записей ответов на вопросы анкеты;

  6. Начинать консультироваться во время ожидания в очереди;

  7. Торопить сотрудника, консультирующего Вас;

  8. Ждать своей очереди;

  9. Выдерживать паузу, предоставляя сотруднику возможность рассказать о продукте.

  1. Ваши действия, если Вы не можете найти точку по указанному адресу или Администратор сообщает, что Вы не можете проконсультироваться по необходимому продукту? (отметьте все правильные варианты ответов):

  1. Уходите, никого не предупредив;

  2. Отходите от отделения, Звоните своему менеджеру, уточняете адрес, сообщаете о ситуации;

  3. Заполняете анкету, исходя из Вашего опыта, сами.

  1. Ваши действия, если не удалось узнать фио сотрудника? (отметьте все правильные варианты ответов):

  1. Спросите у сотрудника, как можно к нему обращаться;

  2. Попросите надеть бейджик;

  3. Сделаете фото сотрудника;

  4. Опишите его внешность и расположение рабочего места.

  1. Ваши действия при первичном контакте с встречающим и консультирующим сотрудниками отделения банка? (отметьте правильный вариант ответа):

  1. Вы здороваетесь первым, ждете встречное приветствие и уточняющего вопроса о цели визита в отделение банка;

  2. Вы здороваетесь первым, озвучиваете цель посещения отделения банка;

  3. Вы ожидаете приветствия и вопросов о цели визита, а также вопросов, уточняющих ваши потребности со стороны сотрудника. Только после этого Вы здороваетесь, конкретизируете цель визита и ваши потребности.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.