56. Складові культури спілкування працівників податкових органів.

Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів.

На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення.

Особлива фаза – реалізація плану.

Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси)

На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно,

а з холериком –швидко.

Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами:“ніяких сторонніх думок;”, “поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;”, “слід сконцентруватися на суті розмови.”

Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;

не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;

-має високий ступінь конфліктності.

Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.

Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.

Працівник ДПС повинен бути:

-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);

-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку);

-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків);

-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків).

57. Зміст технології ефективного спілкування в податковому конфлікті.

Конструктивне вирішення конфліктів можливе лише в процесі ефективного спілкування сторін. Під технологією ефективного спілкування розуміють такі способи, прийоми і засоби спілкування, які забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню. Для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємного довір’я в цьому процесі, сформулювати цільову установку на співробітництво. При цьому варто пам’ятати психологічний закон співробітництва: кооперація викликає кооперацію, конкуренція конкуренцію.

Зміст технології ефективного спілкування в конфлікті можна звести до дотримання певних правил і норм спілкування, а саме:

Необхідно:

концентрувати увагу на тому, хто говорить і на його повідомленні;

уточнювати, чи правильно ви зрозуміли як загальний зміст інформації так і її деталі;

в процесі спілкування не перебивати людину, яка говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводити підсумків;

добиватись, щоб вас почули і зрозуміли. Не впевнившись в точності сприйнятої інформації, не переходьте до нових повідомлень;

підтримувати атмосферу взаємної довіри, проявляйте емпатію до співбесідника;

використовувати невербальні засоби комунікації: часто контактувати очами, кивати головою в знак розуміння;