2.9 Процес надання послуги

Керівництво повинно розподілити конкретні обов’язки між усім персоналом, що задіяний у процесі надання послуги, у тому числі передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.

Надання послуги споживачам передбачає:

• дотримання заданих технічних умов на надання послуги;

• контроль за дотриманням технічних умов на послугу;

• коригування процесу у разі виявлення відхилень.

Управління якістю повинно стати невід’ємною частиною надання послуги. Воно складається з:

1) вимірювання і перевірки ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій незадоволення споживача;

2) самоконтролю залученого до надання послуги персоналу як невід’ємної частини вимірювання параметрів процесу;

3) остаточного, при невід’ємній взаємодії зі споживачем, оцінювання постачальником послуги, що надається, для визначення перспектив стосовно її якості.

Надана споживачем оцінка послуги – це остаточна міра якості послуги.Реакція споживача може бути негайною, може проявитися через певний час або заднім числом. Часто, оцінюючи надану послугу, споживач виходить лише із своєї суб’єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою повідомляють організацію, яка надає послуги, про свою оцінку наданої їм послуги. У разі свого незадоволення послугами споживачі скоріше всього припинять користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це організацію, яка надає послуги, тобто не дозволяючи їй виконати відповідні коригувальні дії. Враження задоволення споживача на підставі відсутності претензій може привести до помилкових висновків.

Організація, яка надає послуги, повинна ввести практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживача. При такому оцінюванні повинні виявитися як позитивні, так і негативні відгуки та їх ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.

Оцінюючи задоволення споживача, основну увагу треба приділяти тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідають потребам споживача. Організація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею надається, є доброю, проте споживач може з цим не погоджуватися, відзначаючи неадекватність технічних умов, процесів або критеріїв.

Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід зіставляти з уявлен­ням та оцінкою самого постачальника, щоби визначити, чи збігаються ці два критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення якості послуги.

Повинен реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі процесу надання послуги, що дозволяє визначати ступінь дотримання технічних умов на послугу і задоволення споживача.

Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них ви­могам та інформування про це є завданням і обов’язком кожного працівника організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення потенційних невідповідностей послуги до того, як вони проявляться у споживача. У системі якості повинні бути передбачені обов’язки і відповідальність за виконання коригувальних дій.

У разі виявлення невідповідності слід її зареєструвати, проана­лізувати і усунути. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий – в оцінюванні головної причини невідповідності і плануванні будь-яких необхідних довгострокових коригувальних дій, які дозволяють попереджувати повторний прояв виявленого недоліку.

Довгострокові коригувальні дії повинні бути пропорційні до вели­чини впливу виявленого недоліку. При проведенні коригувальних дій слід контролювати їх ефективність.

Повинні бути впроваджені методики контролю і супроводження системи вимірювання параметрів послуги. У засоби управління входять: будь-яка кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів, будь-які аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовуються для проведення вимірювань та випробувань. Вся діяльність з проведення вимірювань та випробувань, у тому числі опитування і анкетування споживачів, повинна пройти випробування на дієвість і надійність. Застосування, калібрування і утримання всього вимірювального і випробувального обладнання, що застосовується для виконання послуг чи оцінювання їх якості, має перебувати під контролем, що забезпечувало б упевненість у рішеннях, що приймаються, чи в діях, які вживаються на підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставляти з тією, що закладена до вимог, і, якщо виявлено відхилення від вимог до точності чи допусків, слід вжити необхідні заходи.