- •Тема 2. Основні принципи управління якістю послуг
- •2.1 Характеристики послуг та їх надання
- •2.2 Відповідальність керівництва
- •2.3 Персонал і матеріальні ресурси
- •2.4 Структура системи якості
- •2.5 Документація з якості і протоколи якості
- •2.6 Безпосередня взаємодія із споживачами
- •2.7 Робочі елементи системи якості. Процес маркетингу
- •2.8 Процес проектування.
- •2.9 Процес надання послуги
- •2.10 Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення
2.8 Процес проектування.
Процес проектування послуги передбачає розроблення на її базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання і управління якістю, з відображенням можливостей організації ( тобто завдань, політики і витрат).
Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи їх надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.
Всі три види розроблення – технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю – взаємопов’язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручним засобом
відображення всіх видів робіт, їх зв’язків і взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.
Керівництво повинно розподілити обов’язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з обов’язками щодо забезпечення якості послуги. попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.
Обов’язки з проектування повинні охоплювати :
- планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги, і технічних умов на управління якістю послуги ;
- визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги ;
- аналіз проекту на кожній стадії процесу проектування ;
перевірку того, що процес проектування послуги, у тому вигляді, як він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги ;
- внесення змін у технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги, і технічні умови на управління якістю послуги за результатами зворотного зв’язку чи з інших причин, у разі потреби.
Під час розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:
запланувати коливання попиту на послугу ;
провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги, які піддаються контролю з боку постачальника ;
розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов’язані з послугою.
Технічні умови на послугу повинні містити повне і точне викладення послуги, що надається, зокрема:
1) чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем ;
2) норму прийнятності для кожної характеристики послуги .
Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються в процесі надання послуги, і включають :
- чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;
- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги ;
- вимоги до ресурсів, із детальним зазначенням типів і кількості обладнання і допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;
- необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;
відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними надаються.
Технічні умови на надання послуги повинні враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров’я, безпеки навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.
Проектуючи процес надання послуг, зручно розбивати його на окремі робочі етапи із складанням методик, що описують виконувані на кожному етапі роботи. Особлива увага повинна приділятись взаємозв’язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є :
надання інформації про послуги, що пропонуються споживачу ;
прийняття замовлення ;
підготовка до виконання і надання послуги ;
виписування рахунків і стягнення платежів за послугу .
При такому розбитті можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги.
Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності тих послуг, що надаються організацією. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції і послуг слід на тому самому рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Організація, яка надає послуги, повинна встановити робочі стосунки з субпідрядниками, налагодивши і зворотний зв’язок. Це дозволить дотримуватись програми постійного підвищення якості і оперативно вирішувати всі спірні питання з якості, а то і взагалі уникати їх.
Вимоги до постачання повинні передбачати, як мінімум, таке:
1. наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;
2. вибір кваліфікованих субпідрядників ;
3. узгодження вимог до якості і вимог до забезпечення якості ;
4. узгодження методів забезпечення і перевірки якості ;
5. порядок вирішення спірних питань з якості ;
6. засоби контролю продукції і послуг, що надходять ;
7. протоколи якості продукції і послуг, що надходять .
Вибираючи субпідрядника, організація, що надає послуги, повинна брати до уваги :
результати оцінювання безпосередньо у субпідрядника його можливостей і (або) необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;
оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник ;
статистику стосунків з даним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;
результати перевірки аналогічних субпідрядників ;
освід інших споживачів .
Надаючи обладнання в користування споживачу, організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і наявність письмових інструкцій з його експлуатації .
У разі потреби організація, що надає послуги, повинна ідентифікувати і реєструвати джерело всякої продукції чи послуги, що входить до складу послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку послуги та інші дії, пов’язані з процесом надання послуги, з тим, щоб забезпечити її простежуваність у випадку виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.
Організація, яка надає послуги, повинна налагодити ефективний контроль за вантажно-розвантажуваними роботами з майном споживача, за яке вона несе
відповідальність чи яке використовує у процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.
Управління якістю слід розглядати як невід’ємну складову частин пов’язаних з виконанням послуги процесів: маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю повинні передбачати ефективне управління кожним таким процесом з тим, щоб послуга завжди відповідала своїм технічним умовам і задовольняла споживача.
Проектування управління якістю містить:
визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначеної послуги ;
аналіз ключових видів діяльності з метою відбору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;
визначення методів оцінювання відібраних характеристик ;
визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.
Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстровано на такому прикладі послуг ресторану :
а) для послуг ресторану ключовим видом діяльності можна прийняти приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність обслуговування клієнта;
б) характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування страви час;
в) як метод оцінювання цієї характеристики можна застосувати вибірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подачу страви;
г) за рахунок раціонального розташування персоналу і розміщення вихідної сировини можна було б забезпечити, щоб така характеристика виконання послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.
Після завершення кожного етапу проектування послуги повинен проводитися офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому опису послуги.
Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної роботи з тим, щоб забезпечувалась її відповідність вимогам :
пунктів технічних умов на послугу, що стосуються потреб споживачів і їх задоволення;
пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги ;
пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов’язаними з виконанням послуги.
Кожний такий аналіз проекту повинен проводитися за участю представників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від розглядуваного етапу. Під час аналізу проекту повинні виявлятися і прогнозуватися можливі вузькі місця і невідповідності та оцінюватися заходи, що забезпечують :
відповідність повних технічних умов на послугу і технічних умов на надання послуги вимогам споживача ;
адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.
Нові і змінені послуги і процеси їх надання повинні підлягати затвердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження повинна бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження повинні бути оформлені документами.
До початку надання послуги повинно бути перевірене виконання таких положень :
ця послуга узгоджується з потребами споживача ;
процес надання послуги є повністю відпрацьованим ;
забезпечені відповідні ресурси для виконання зобов’язань щодо послуги, зокрема матеріальні і людські ресурси ;
послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартам, кресленням і технічним умовам ;
підготовлена інформація щодо користування послугою, яка надається споживачам.
Слід періодично проводити процедуру перезатвердження послуги, які дозволяють впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також виявити резерви підвищення якості надання послуги і управління ним.
Процедуру перезатвердження слід планувати і оформляти документами, при цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги і відповідних процесів змін, адекватності методик, інструкцій, настанов і пропозицій про зміну.
Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуг і технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу і підлягають зміні лише при наявності вагомої підстави і після належного розгляду.
Управління внесенням до проекту змін полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після затвердження і введення в дію початкових технічних умов. Таке управління повинно забезпечувати:
визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги ;
належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що стосуються технічних умов ;
участь у розгляді і затвердженні змін представників усіх підрозділів, яких ці зміни стосуються ;
оцінювання впливу змін з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги ;
повідомлення споживачів у разі, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуг.