2.3 Персонал і матеріальні ресурси

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на­самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

§ підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;

§ створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

§ сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;

§ забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

§ стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

§ заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

§ регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез­печення якості послуг ;

§ застосовувати планове просування по службі і підвищення профе­сійного рівня персоналу ;

§ впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

§ Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

§ підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості ;

§ підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без­посередньо відповідає за якість );

§ проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача ;

§ реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем ;

§ застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;

§ необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;

§ оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

- проведення керівництвом оперативних нарад;

- проведення засідань з обміну інформацією;

- використання документально оформленої інформації;

- застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

- робоча і технічна документація.