4. Работа с возражениями

«С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!!!»

Этапы на которых возникают возражения:

1. На этапе продажи, в случае неправильно выявленных потребностей

2. На этапе послепродажного обслуживания, причин может быть несколько:

• Неправильно выявленные потребности, в следствии чего человек попал «в не свой отель»

• либо произошел сбой у партнеров, отеля. Принимающей стороны.

Основные источники возражений. Алгоритм работы с возражениями

• Дайте возможность высказаться

• Не говорить, что он не прав

• Выделять в возражениях то, с чем согласны

• Оттягивать разговор о цене

• Избегать дискуссий

• Иметь список возможных возражений – знать как с ними бороться

• Не задерживаться на трудных возражениях

• Согласиться : «Я с вами согласен,…»

• Выслушать и если необходимо, задать уточняющие вопросы (что кроется за возражением?): «Что для Вас дорого/дешево…»

• Пояснение клиентом своего возражения

• Приводим аргументы, нейтрализуем возражение

• Проверка результата: нейтрализовал ли возражение? « Я ответил на Ваш вопрос?»

• Быть оптимистом и помнить-

Возражение – признак желания купить

Если Вы правильно отработали возражения, у вас будет один из вариантов:

• Клиент говорит «Да!»

• Клиент сообщает действительную причину отказа

Возникновения возражения до поездки (до продажи)- не выявляем потребности или не устанавливаем контакт, дать высказаться человеку и выслушать все его вопросы, соглашаться с человеком (Я Вас прекрасно понимаю, да я согласен с этим), не создавать конфликтных ситуаций и не переходить на личности и всегда выслушивать клиента, избегать дискуссий и быть оптимистом.

Возникновение возражения после продажи – не правильно предоставленная информация

Самые распространенные возражения:

1. Дорого

2. Кто ЛПР

3. Плохие отзывы об отеле

4. Я хочу именно этот отель, а он в стопе

5. Давайте что- то еще посмотрим

6. Спасибо, я подумаю, сам перезвоню

7. Горящие путевки

8. Еще не определился

9. СКИДКИ

1. Дорого.

Как разложить цену по возражению «Дорого». Пример: тур в отель 5* стоит 1300 дол на два человека. Для того чтоб для клиента цена не выглядела одной крупной цифрой можно разложить ее на составляющие. Тур стоит 1300- авиаперелет на одного человека стоит 300 долларов, итого 600 дол на двоих стоит авиаперелет. Далее трансфер на 1-го человека стоит от 10 до 20 дол и страховка от 5 до 10 дол. Оставшаяся сумма составляет 1300-600-20-10 = 670 дол отель на двоих. 670 дол разделить на 7 ночей и на 2 человек – получается отель стоит 47 дол в сутки на человека. Всего 47 дол в сутки за отель 5* на все включено!!!! Далее строите разговор исходя из поведения клиента – если данного аргумента не достаточно, проводите параллель с суточной стоимостью проживания в Крыму или в другой точке Украины и сравниваете уровень предоставляемых услуг.

Часто под возражением «дорого» скрывается недоверие к компании или продукту

Методы работы:

- «Опыт моей компании»

1) наши клиенты были довольны этим отелем. Особенно им понравилось….

2) Я (наш сотрудник) был в этом отеле в рекламном туре и видел своими глазами этот отель

- Возможно был пробел в стадии установления контакта. Можно установить контакт шуткой.

-Определить тип клиента и отработать его по технике и пройтись по его основным потребностям