- •Правила прохождения стадий продаж:
- •1. Установление контакта
- •2. Выявление потребностей
- •3. Презентация продукта
- •4. Работа с возражениями
- •Дорого.
- •Лпр (Лицо, принимающее решение)
- •Горящие путевки.
- •«Еще не определился»
- •9. Скидки!!!!!!
- •5. Внесение Оплаты/Договор
- •6. Подтверждение/аннуляция
- •8. Выдача документов
- •9. Послепродажное обслуживание: впечатления, новая потребность
Правила прохождения стадий продаж:
Показатель эффективности менеджера:
Новичок – из 100 новых клиентов – до 10 продаж
Ведущий менеджер должен из 100 новых интересов совершать – 20 продаж
Супер менеджер – из 100 поступающих новых запросов (50% новые клиенты, остальные 50% - постоянные и по рекомендации) – 40 продаж
Вип-менеджерв – из 100 поступающих запросов (постоянные клиенты+ по рекомендации) - 90 продаж
Из данной статистики видно, что для совершения 10 продаж разной категории менеджерам необходимо проработать разное количество входящих запросов, чем выше категория менеджера, тем больше у него постоянных и по рекомендации клиентов. Самые легкие продажи именно таким клиентам. Чем дольше работает менеджер в одной компании и в одном и том же офисе, тем больше у него база постоянных и по рекомендации клиентов.
Легкая и продуктивная работа менеджера строится на трех китах:
Вера в себя – развитие своих навыков в продажах, а так же в знании продукта
Вера в компанию – большая стабильная сеть в Украине №1
Вера в продукт - работа с надежными проверенными операторами, продаем отели которые знаем
1. Установление контакта
Основная задача этого этапа: запомниться туристу и выделиться среди других агентств.
Менеджер говорит приятным тоном, улыбается клиенту, очень вежливо общается.
Менеджер обязан соблюдать регламент работы по входящим звонкам/приему клиентов в офисе.
Обязательная первая фраза: «Поехали с нами, Имя менеджера, приветствие, месторасположения офиса (желательно ближайшее метро)»
Обязательные вопросы, которые менеджер должен выяснить:
1) Имя и ФАМИЛИЯ туриста
2)Номер телефона туриста: как мобильный, так и альтернативный (рабочий, домашний, второй мобильный)!!! Обязательно наличие ДВУХ контактных телефонов.
3)По какому источнику рекламы обращается турист
4) Обращался ли и ранее в нашу компанию (а точнее, именно в ваш офис). Если да, то с каким менеджером работал
Если турист не помнит, с каким менеджером работал – проверяем по номеру телефона, фамилии в СРМ.:
Если клиент уже заказывал тур и повторно обращается в компанию, менеджер, который принял входящий звонок передает заявку менеджеру, от которого турист уже путешествовал
Если турист не заказывал тур в компании, а только лишь общался с менеджером и общение не закончилось бронировкой, менеджер, который принял входящий звонок, имеет возможность отработать запрос и никому его не передавать
Если клиент обратился в компанию с запросом, и в процессе общения выясняется что клиент параллельно общается еще с одним менеджером из нашей компании и оба менеджера делают подборку, в такой ситуации РТП решает, кто дальше будет вести продажу и как будут делить комиссию, полученную от этой продажи. Рекомендованное решение: поделить комиссию на двоих.
В конце разговора менеджер ещё раз проговаривает как его зовут и координаты своего офиса.
2. Выявление потребностей
На этом этапе самая главная задача менеджера максимально понять, чего ожидает от отдыха турист, то есть задать ему наиболее разноплановые вопросы о его отдыхе. Понять картинку, которую рисует у себя в голове турист, представляя себя на отдыхе.
Вопросы для перехода к выявлению потребностей:
Вам удобно разговаривать? Можно Вам задать несколько вопросов по поводу Вашего отдыха?
Задача менеджера на этапе выявления потребностей задавать максимальное количество открытых вопросов.
Типы вопросов:
Открытые вопросы: начинающиеся со слов: Когда? Куда? Почему? Что? Где? С какой целью? И т.д.
Закрытые вопросы: ответ на которые следует утверждение или отказ, то есть, Да или Нет. Пример вопроса: Я вас правильно понял, Вы хотели бы отель 5*? – Да. (Нет, мы бы хотели 4*)
Альтернативные вопросы: Вопросы, которые задаются во время выбора отеля или тура. Ответ на данный вопрос подразумевает выбор из нескольких предоставленных вариантов. Вопрос содержит в себе слово «или». Пример вопроса: Вам понравился первый или второй отель?
На данном этапе менеджер обязательно задает вопросы:
страна, курорт
отель *
количество человек (взр, дети (возраст))
система питания (завтрак, завтрак+ужин, все включено)
дата старта тура
длительность поездки (ночей/дней)
расположенность отеля к морю
тип отеля: тихий, веселый
бюджет поездки (ориентировочный, +/-). Туристы всегда говорят заниженную сумму. Реально они могут потратить на тур больше.
Обязательно уточнить где отдыхали раньше: страна, отель и что особенно понравилось и не понравилось!!!
дополнительные пожелания по отелю ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!! (спортивные развлечения на территории отеля, наличие инфраструктуры для детей, наличие аля карт ресторанов и т.д.)
Во время разговора применяем приемы активного слушания - подаем знаки туристу что мы его слышим, задаем уточняющие вопросы:
поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);
уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.); дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");
выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмупцение можно понять ");
выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).
Самые распространенные ошибки менеджеров:
менеджер не представляется
не узнает имя клиента
употребляет слова паразиты: «Беспокоит», «Давайте», «Смотрите», «Звездочек», «Отельчик», «Бюджетик».
Не называет клиента по имени. Необходимо избегать слишком ласкательного обращения к туристу, соблюдайте субординацию.
Перебивает клиента. Необходимо давать возможность туристу полностью выговориться и рассказать все пожелания
Забывает договариваться о след. звонке. Каждый разговор ОБЯЗАТЕЛЬНО завершается договоренностью о следующем звонке. Менеджер назначает время своего следующего звонка клиенту в CRM (действия). Менеджер всегда звонит САМ клиенту!
Не приглашает в офис. Максимум при втором звонке менеджер должен пригласить туриста в офис:
Фразы приглашения в офис:
- приезжайте, попьём кофе!
- приезжайте, познакомимся!
- приезжайте, я Вам покажу реальные фотографии из этих отеле