Б) Методика задавания вопросов.

Формулировка и последовательность вопросов должны быть в точности такими, как записано в анкете, а манера, в которой они задаются, должна быть совершенно одинаковой. Любые изменения существенно влияют на результаты интервью. Поэтому интервьюеров нужно учить искусству задавать вопросы. Вот основные положения, которых должны придерживаться интервьюеры.

• Тщательно изучите анкету.

• Постарайтесь создать для интервью подходящую обста­новку, например, уединиться с респондентом в комнате. Если это невозможно и в комнате присутствует кто-то еще, постарайтесь сделать так, чтобы этот человек не вмешивался в ход интервью. Объясните ему, что вас интересует мнение именно того человека, который попал в выборку.

• Задавайте вопросы точно в том порядке, как это предус­мотрено в анкете.

• Пользуйтесь в точности теми словами, которые приведе­ны в тексте анкеты.

• Читайте каждый вопрос медленно: респонденту нужно время, чтобы вникнуть в его содержание.

• Не допускайте ситуаций, когда респондент начинает от­вечать, не дослушав вопрос, а если такое происходит, продолжайте произносить текст вопроса, не обращая вни­мания на слова респондента.

• Повторите вопрос, если респондент его не понял.

• Задавайте все полагающиеся вопросы, даже те, на кото­рые респондент уже ответил по собственной инициативе. Если возникает такая ситуация, скажите, что необходимо вернуться к вопросу, который уже обсуждался.

• Следуйте инструкциям; при возникновении соответству­ющих ситуаций обязательно пропускайте те вопросы, ко­торые в данном случае задавать не следует.

• Не поправляйте респондента, если его ответ на очередной вопрос, по вашему мнению, не согласуется с ответами на предыдущие вопросы.

• Выполняйте зондирование.

В) Зондирование.

Это набор приемов, побуждающих респондента к полным и ясным ответам на вопросы анкеты. Зондирование помогает респонденту сосредоточиться на теме интервью и давать только относящуюся к делу информацию.

Зондирование не должно приводить к каким-либо смещениям ответов. Существуют следующие приемы зондирования:

• Повторение вопросов. Вопрос нужно повторять в той же формулировке, в которой он прозвучал в первый раз.

• Повторение ответа респондента. Респондента можно по­будить к более развернутому ответу, если дословно повто­рить то, что он уже произнес в ответ на вопрос. Обычно интервьюер это делает, произнося вслух текст ответа в процессе его записи.

• Использование пауз и молчаливое зондирование. К раз­вернутому ответу можно стимулировать с помощью паузы, выжидательного взгляда на респондента. Паузы, однако, должны быть не слишком длинными, чтобы не смущать респондента. (И не нужно постукивать ручкой по стулу).

• Поддержка и подбадривание респондента. Если респондент смущается, его нужно подбодрить, например, таки­ми словами: «Не бывает правильных и неправильных ответов, мне важно узнать именно Ваше мнение». Если респондент просит объяснить, что означает тот или иной вопрос, ни в коем случае нельзя предлагать ему свою интерпретацию. Следует попросить респондента отве­тить в соответствии с тем, как он сам понимает этот вопрос.

• Стремление к ясности. Для получения полных ответов иногда нужно сказать респонденту: «Я не совсем понял, что Вы имеете в виду. Не могли бы Вы объяснить это немного подробнее?»

• Использование целенаправленных или нейтральных во­просов или комментариев. В ходе интервью допустимо применять следующие фразы: «что-нибудь еще?», «что Вы об этом думаете?», «что точнее всего соответствует Вашим ощущениям?» и «что Вы имеете в виду?». Используя такие фразы, интервьюер делает соответствующие краткие по­метки в анкете рядом с задаваемым вопросом, причем каждой фразе, как и повторному прочтению вопроса, соответствуют своя аббревиатура.

Основное правило записи ответов на неструктурированные (открытые) вопросы — записывать их дословно, не делая обоб­щений, сокращений и не заменяя формулировки респондента своими.

• Записывать нужно по ходу интервью, а не после его завершения.

• Для записей нужно сразу использовать ручку синего или черного цвета, но ни в коем случае карандаш. Никаких временных пометок в анкете быть не должно.

• Отмечать в анкете варианты ответов на структурирован­ные вопросы нужно строго тем способом, который пред­усмотрен инструкцией. Например, по правилам Фонда «Общественное мнение» номер необходимого варианта четко, не задевая соседних вариантов, обводится кружком. В случае если номер был обведен ошибочно, он аккуратно перечеркивается крестиком.

• При записи ответа на неструктурированный (открытый) вопрос записывается все, что имеет к нему отношение.

Г) Завершение интервью.

Интервьюер ни в коем случае не должен завершать интер­вью, не задав всех полагающихся вопросов.

Когда формальная часть интервью завершена, нужно отве­тить на все вопросы, которые задаст респондент, в том числе, на вопросы об исследовательском проекте. При этом нельзя открывать, кто является заказчиком исследова­ния: конфиденциальность должна соблюдаться не только по отношению к респонденту, но и по отношению к заказчику. Нужно стараться, чтобы у респондента осталось благоприят­ное впечатление об интервью. Все вопросы, которые задал респондент по теме интервью, любые его спонтанные выска­зывания на эту тему также записываются в анкете.

После окончания интервью респондента необходимо пред­упредить, что к нему еще может обратиться контролер.

Расставшись с респондентом, интервьюер сразу делает оче­редную запись в документе, называемом маршрутной картой. Туда записывается:

• порядковый номер интервью в ряду проведенных данным интервьюером в рамках задания;

• название улицы;

• номер дома;

• число квартир в доме;

• номер квартиры, в которой должно было проводиться данное интервью в соответствии с установленными ин­струкцией правилами отбора квартир;

• номер квартиры, в которой было фактически проведено данное интервью, имя и, если оно было названо, отчество респондента;

• возраст респондента;

• образование респондента;

• телефон респондента.

В маршрутной карте есть еще одна графа, которая запол­няется позднее в ходе контроля над работой интервьюера. В ней ставится отметка, если данное интервью проконтролиро­вано.

После выполнения задания интервьюер сдает маршрутную карту супервайзеру вместе с заполненными анкетами.

Основные направления обучения наблюдателей.

А) Развитие необходимых качеств.

Обучение наблюдателя подразумевает одновременное развитие у него внимания, терпения, способности фиксировать изменения в наблюдаемой ситуации, непрерывно контролировать свои действия, чтобы их влияние на наблюдаемую ситуацию и, следовательно, ее изменение было минимальными, способности увидеть значимые действия, а также способности к запоминанию и умению вести точные записи.

Необходимо помнить, что в каждый определенный момент человек способен одновременно воспринимать от пяти до десяти дискретных единиц. Если речь идет о достаточно широкой сфере наблюдений, целесообразно поручить работу нескольким наблюдателям, строго распределив при этом функции.

Лучше всего подготавливать наблюдателей с помощью упражнений, когда обучающиеся ведут записи, наблюдая либо специально разыгрываемые, либо заснятые на видеопленку ситуации.

Если такой возможности нет, то исследователь может проводить подготовку помощников в процессе реальных наблюдений. Для этого нужно, чтобы он вместе с тем, кто проходит подготовку, присутствовал при наблюдении и вел параллельные записи. После наблюдения записи исследователя и обучающегося сравниваются, и исследователь разъясняет наиболее важные и сложные моменты.

Б) Разработка инструкции наблюдателя.

Важным этапом при подготовке наблюдателя является разработка инструкции, которая включает единицы наблюдения, требования к форме фиксации информации, кодировке и (если необходимо) интерпретации данных наблюдения. Хорошо подготовленная инструкция облегчает работу наблюдателей и унифицирует собираемый ими материал.

В инструкции даются точные указания относительно того, по каким критериям те или иные действия, события, явления будут подводиться под ту или иную категорию. Здесь же подчеркивается необходимость вести запись строго в соответствии с имеющимися категориями. Так, наблюдатель не может отметить «проявление агрессивности», если эта категория не отмечена в коде.

Инструкция должна содержать также требования к способу фиксации наблюдаемых событий; она может содержать пояснения, как надо пользоваться применяемыми шкалами измерений.

Если при записи требуется интерпретация намерений изучаемых лиц, то в инструкции следует либо указать принцип, либо перечислить показатели, на основании которых наблюдатель будет выносить свои суждения. Все это необходимо для того, чтобы все наблюдатели по возможности одинаково оценивали наблюдения.

В) Способы фиксации информации.

Фиксация результатов наблюдений может выполняться в виде:

• кратковременной записи, проводимой «по горячему следу», насколько позволяют место и время;

• карточек, служащих для регистрации информации, касающейся наблюдаемых лиц, явлений, процессов;

• протокола наблюдения, представляющего собой расширенный вариант карточки;

• дневника наблюдений, в который систематически день за днем заносятся все необходимые сведения, высказывания, поведение отдельных лиц, собственные размышления, трудности;

• фото-, видео-, звукозаписи.

3. Управление работой полевых работников (supervising).

Чтобы быть уверенным в правильности действий интер­вьюеров и наблюдателей, полевыми работами необходимо руководить. Чело­век, осуществляющий такое руководство, называется супервайзер.

Чтобы иметь возможность выполнять свои функции, супервайзер сам обязан обладать высокой квалификацией и иметь опыт работы интервьюера или наблюдателя.

Основные обязанности супервайзера-интервьюера.

А) Проверка соблюдения правил отбора респондентов.

Если такая проверка не осуществляется, можно упустить случаи, когда интервьюеры не посещают жи­лища, в которых могут встретиться с трудностями. А иногда для облегчения своей задачи при использовании метода квот они могут намеренно искажать информацию о респондентах.

Супервайзер должен следить, чтобы интервьюеры строго соблюдали план формирования выборки и следовали правилам поиска единиц отбора, а не действовали по собственному усмотрению и вкусу. Для этого ежедневно фиксируется общее число интервью, проведенных каждым интервьюером, а также количество случаев, когда респондента не было дома, или когда он отказался дать интервью. Сравнивая эти данные по разным интервьюерам, супервайзер может обнаружить и проконтроли­ровать нарушения.

Б) Оперативная проверка качества опроса.

Для этого супервайзер еже­дневно анализирует, как идет работа каждого интервьюера. В случае возникновения каких-либо трудностей или обнаруже­ния ошибок супервайзер детально обсуждает их с интервьюе­ром, а при необходимости проводит дополнительный тренинг. В ходе осуществления контроля качества анкетирования супервайзер должен:

— ежедневно собирать и проверять, а если надо — редактировать анкеты, чтобы удостовериться в правильности проведения интервью: в том, что были заданы все полагающиеся вопросы, что на каждый из них было получено предусмотрен­ное в каждом вопросе число ответов, что эти ответы правильно и четко записаны;

• следить за тем, когда начинается и заканчивается каждое интервью и сколько времени интервьюер затрачивает на его проведение, чтобы удостовериться в том, что все записанное в анкете действительно происходило в реальности, а также чтобы обеспечить правильность сдельных расценок;

• выявлять случаи обмана со стороны интервьюера (фаль­сификации какой-то части интервью или даже всего интервью целиком), для чего самостоятельно или с помощью специаль­ных контролеров обзванивать или посещать некоторых респондентов (обычно 10-25% от их числа) и сравнивать даваемые ими ответы на определенные ключевые вопросы с ответами, ука­занными в анкетах.

В) Предоставление информации для контроля в центральный офис.

На основе этой информации в центральном офисе компа­нии вновь проверяется соблюдение установленных квотных ограничений; соответствие важных социально-демографичес­ких соотношений реальной структуре исследуемой совокупнос­ти; распределение ответов на ключевые вопросы анкеты и т.д.

Основные обязанности супервайзера-наблюдателя.

А) Проверка соблюдения правил проведения наблюдения.

При осуществлении такой проверки супервайзер должен обратить внимание на соблюдение требований места и времени проведения полевых работ, а также правил отбора единиц наблюдения. В случае отсутствия такой проверки, наблюдатель может по собственной инициативе изменить направление наблюдения, что исказит результаты исследования.

В целях проверки правил проведения наблюдения супервайзер ежедневно регистрирует количество измеренных единиц наблюдения, правильность фиксации результатов в таблицах. Целесообразно осуществление супервайзером выборочной инспекции работы наблюдателей в местах наблюдения.

Б) Оперативная проверка качества наблюдения.

Для осуществления такого контроля супервайзер ежедневно анализирует работу наблюдателей путем осуществления следующих действий:

— проведением интервью с участниками наблюдения;

— ежедневным сбором и проверкой форм фиксации наблюдений, чтобы удостовериться в правильности соблюдения инструкции;

• инспектированием мест проведения наблюдения, чтобы удостоверится в соблюдении наблюдателем графика осуществления полевых работ, а также определения временных затрат на получение необходимой информации и фиксацию результатов применительно к единице наблюдения;

• в ходе повторных наблюдений выявлением случаев обмана со стороны наблюдателя.

В) Предоставление информации для контроля в центральный офис.

На основе полученной от наблюдателей информации в центральном офисе вновь осуществляется корректировка и проверка качества полученной информации, в результате которой осуществляется оценка труда полевых работников и супервайзеров.

4. Контроль качества выполнения полевых работ (validating).

При сборе данных могут иметь место многие погрешности — дру­гие, нежели ошибки выборки, называемые невыборочными ошибками. Эти ошибки включают выбор неверных элементов выборки для взятия интервью, неучет мнения тех, кто отказался давать интервью или не оказался дома, ложные оценки, даваемые интервьюируемыми преднамеренно. Возможна фальсификация полученных данных со сторо­ны интервьюера. Ошибки могут совершать и добросовестные интервьюе­ры при переписывании собранной информации из анкет.

В отличие от ошибок выборки невыборочные ошибки не могут быть измерены. Поэтому важным является заранее выяснить возможные причины невыборочных ошибок и предпринять соответствующие меры по их предотвращению.

Невыборочные ошибки можно классифицировать на ошибки: лиц, осуществляющих сбор данных, и респондентов/единиц наблюдения. Кроме того, невыбороч­ные ошибки подразделяются на преднамеренные и на непреднамерен­ные (рисунок 4.2.16).

Рисунок 4.2.16. Классификация невыборочных ошибок, возникающих в ходе осуществления полевых работ.

Ошибки, возникающие в ходе осуществления опросов и методы их контроля.

А) Преднамеренные ошибки лица, собирающего информацию, имеют место, когда оно сознательно нарушает установленные исследователем требования к сбору данных. Такое нарушение может носить характер обмана (например, сам заполнил анкеты) и стремления склонить респондента к определенному ответу путем использования особых слов, интонации, мимики, жестов, подсказки определенных ответов и т.п.

Контроль за преднамеренными ошибками интервьюеров осуществ­ляется двумя способами: путем надзора за их работой и путем проверки выполненной работы. Надзор осуществляется, например, путем незамет­ного подключения к телефонной линии, по которой берется интервью. При устном интервьюировании интервьюера может сопровождать прове­ряющее лицо. Цель проверки проведенного опроса заключается в выявлении слу­чаев обмана и фальсификации со стороны интервьюеров. Для этого можно установить повторный контакт с рядом ранее оп­рошенных респондентов и узнать, принимали ли они участие в опросе, и проверить выборочно их ответы на вопросы. Кроме того, опытный супервайзер, просматривая заполненные ответы, может обнаружить какие-то несоответствия. Например, очень молодой человек оказался отцом многодетной семьи.

Б) Непреднамеренная ошибка лица, собирающего информацию, глав­ным образом определяется неправильным пониманием со стороны ин­тервьюера отдельных аспектов сбора данных, изложенных в различных инструкциях, хотя ему и кажется, что он все делает правильно. Часто такая ошибка обусловлена существенным разрывом в уровне образования у исследователя и у интервьюера. Кроме того, причиной непреднамеренной ошибки может быть ус­талость лица, собирающего информацию, особенно когда в течение рабочего дня было опрошено достаточно большое число респондентов. По этой причине может быть ослаблен контроль заполнения анкет; пригла­шение принять участие в опросе произносится усталым, раздражитель­ным голосом, в результате чего потенциальный респондент откажется принять участие в опросе, и т.п.

Уменьшение непреднамеренной ошибки интервьюеров осуществ­ляется путем проведения ориентационных сессий и путем разыгрывания ролей. В первом случае производится ознакомление интервьюеров с це­лями обследования, с вопросником, с инструкцией по его заполнению. Разыгрывание ролей предполагает пробное заполнение анкет, когда одни из участников сессии исполняют роли интервьюеров, а другие — респон­дентов.

В) Существуют два вида преднамеренных ошибок респондентов. Первый вид обусловлен стремлением респондента фальсифициро­вать свои ответы вследствие определенного замешательства, нежелания отвечать на персональные вопросы (об уровне дохода, о национальности, возрасте, семейном положении и т.п.), из-за подозрения, что интервьюер преследует какие-то свои цели. Второй вид обусловлен отказом респондента отвечать на вопросы из-за своей занятости, нежелания открывать личные аспекты своей жиз­ни, предубежденности к опросам.

Контроль за преднамеренными ошибками респондентов направлен на снижение числа случаев лжи и отказа участвовать в обследовании. Для этого прежде всего необходимо сохранять анонимность и конфиденци­альность (данные личного характера останутся известными только рес­понденту). Далее, используются различные меры стимулирования участия респондентов в обследовании (денежная оплата, подарки, сувениры). Проверка достоверности ответов заключается в поиске ложных ответов путем их просмотра. Например, может быть обнаружено, что выглядящий немолодым респондент называет молодой возраст, потрепанно одетый — укажет высокий заработок. В ряде случаев для преодоления нежелания правдиво отвечать на вопросы последние задаются от третьего лица. Для уменьшения ошибки, обусловленной отказом отвечать на во­просы, необходимо прежде всего ее измерить. Если величина ошибки является существенной, то надо предпринять меры для ее уменьшения. Для этого используются два метода: взвешенных средних и формирова­ния выборки больших размеров.

Г) Непреднамеренная ошибка респондента возникает в случае, когда респондент, думая, что говорит правду, на самом деле дает ошибочный ответ. Это обусловлено плохим пониманием вопросов и/или инструкции по заполнению анкет, использованием предположений вместо точных знаний (вследствие плохого знания предмета исследования, недостаточно хорошей памяти и т.п.). Далее следует выделить недостаток внимания при ответах на вопросы из-за отсутствия мотивации, отвлечения от отве­тов на вопросы (телефонный звонок, крик ребенка и т.п.), усталости рес­пондента, желания скорее ответить на вопросы.

Контроль за непреднамеренными ошибками респондентов осуще­ствляется в различных формах. Необходимо тщательно составлять анкеты и инструкции к ним, использовать разнонаправленные шкалы измерений. Для уменьшения числа ответов-предположений в шкалы вво­дятся такие градации, как «не имею мнения», «не могу вспомнить», «не уверен». Нецелесообразно в шкалах для всех вопросов с одной стороны располагать негативные оценки, а с другой — только положительные. Надо менять полярность вопросов, что повышает внимательность рес­пондентов, заставляет их больше думать над ответами. Наконец, в анкетах для поддержания внимания респондентов и доведения обсле­дования до конца могут использоваться такие фразы, как «Опрос близит­ся к концу», «Вы ответили на самые трудные вопросы».

Ошибки, возникающие в ходе осуществления наблюдений и методы их контроля.

А) Преднамеренные ошибки наблюдателя связанные прежде всего со случаями фальсификации информации и нечетким выполнением инструкции. Так, например, наблюдатель может нарушить график исследования, самовольно изменить место сбора данных или самостоятельно заполнить форму регистрации наблюдения.

Контроль за преднамеренными ошибками наблюдателей осуществ­ляется следующими способами: обращением к документам, связанным с данным событием; сопоставлением результатов собственного наблюдения и наблюдения, сделанного другим также квалифицированным наблюдателем; посылкой отчетов о наблюдении к другим исследователям с целью повторения наблюдений.

Б) Непреднамеренные ошибки наблюдателей объясняются субъективными и объективными трудностями осуществления наблюдения. Человеческое восприятие ограничено, поэтому исследователь может пропустить, не заметить какие-то важные проявления изучаемой ситуации. Обычно исследователь не в состоянии на основе метода наблюдений углубить полученные результаты и вскрыть интересы, мотивы, отношения, лежащие в основе определенного поведения. При этом имеет место субъективное истолкование полученных данных. В ряде случаев это ограничение удается преодолеть, например, изучая реакцию детей на новую игрушку. К субъективным трудностям наблюдения также относится возможность понимания и истолкования исследователем поведения и действий других людей через призму собственного «я», через свою систему ценностных ориентаций, а также эмоциональную окрашенность человеческого восприятия и неизбежность влияния на результаты наблюдения имеющегося у исследователя прошлого опыта. Кроме того, наблюдение всегда подчинено цели исследования, что очерчивает сферу того, что наблюдается, придает ему селективный характер. Вследствие этого выбор фактов для наблюдения и регистрации в сильной мере зависит от наблюдателя. К объективным трудностям наблюдения прежде всего следует отнести ограниченность времени наблюдения временем совершения события. Кроме того, далеко не все представляющие интерес факторы поддаются непосредственному наблюдению.

Средством уменьшения такого рода ошибок может служить тщательный отбор наблюдателей, квалифицированная их подготовка. При планировании необходимо четко установить сроки проведения наблюдения и определить средства сбора информации. Кроме того, исследователю важно решить вопрос об ограничении сферы наблюдений при имеющихся у него возможностях (время, финансы, число помощников и их квалификация), а также учесть возможные препятствия (административные или психологические затруднения, трудности, связанные с получением и фиксированием информации).

В) Преднамеренные ошибки единиц наблюдения чаще всего обусловлены субъективными факторами. Зачастую люди демонстрируют желаемое, а не реальное поведение в ходе осуществления включенного или открытого наблюдения.

Контроль за преднамеренными ошибками единиц наблюдения может осуществляться путем сочетания включенного и невключенного форм наблюдения, открытых и скрытых наблюдений, а также сопоставлением результатов различных форм наблюдений.

Г) Непреднамеренные ошибки единиц наблюдения возникают в результате вмешательства исследователя в ход естественного процесса, так как присутствие наблюдателя в большинстве случаев накладывает определенный, чаще всего негативный, отпечаток на поведение исследуемых индивидов и групп. Присутствие наблюдателя может вызвать у наблюдаемых чувство смущения, изменить обычные стереотипы поведения. Личностные качества наблюдателя, проявление им отношения к происходящим событиям могут также оказать серьезное влияние на поведение наблюдаемых.

С целью уменьшения искажений результатов наблюдения в ходе воздействия непреднамеренных ошибок единиц наблюдения, следует тщательное внимание уделять подготовке наблюдателей, а также прибегать к скрытому наблюдению, где это возможно.

5. Оценка труда полевых работников (validating).

Критерии оценки должны быть доведены до сведения полевых работников в ходе их обучения.

Критерии оценки труда интервьюеров.

А) Цена и время. Если применяется почасовая оплата работы интервьюеров, то для каждого из них определяется стоимость одного завершенного интервью. По этому показателю сравни­ваются интервьюеры, работавшие примерно в одинаковых ус­ловиях. Сдельная оплата работы интервьюеров обычно приме­няется только в проектах, в которых они не сталкиваются с серьезными трудностями.

Б) Доли согласившихся дать интервью от числа тех, к кому интервьюер обращался. Если у интервьюера эта доля низка, супервайзер проверяет, правильные ли вступитель­ные слова он произносит, и помогает исправить ошибки в методике завязывания первого контакта.

В) Качество проведения интервью. Супервайзер прослушивает непосредственно или по магнитофонной записи, как интер­вьюер проводит интервью и оценивает:

• текст, произносимый при первоначальном контакте с респондентом;

• точность произнесения текста вопросов;

• умение стимулировать респондента к тому, чтобы он дал полный ответ;

• умение задавать чувствительные для респондента вопросы;

• умение интерпретировать ответы респондента;

• умение правильно завершить интервью.

Г) Качество данных. Для оценки качества данных необходимо проверить:

• разборчивость записей в анкете;

• точность выполнения инструкций;

• доскональность записи ответов на неструктурированные (открытые) вопросы;

• частота, с которой респондент затруднялся ответить на вопрос.

Критерии оценки труда наблюдателей.

А) Цена и время. Определяют время на проведения одного наблюдения и на этой основе формируют сдельную систему оплаты работы наблюдателей.

Б) Качество проведения наблюдения. Супервайзер оценивает точность выполнения инструкции наблюдателем на основе видеозаписи процесса наблюдения, а также по результатам инспектирования работы полевых работников.

В) Качество данных. Супервайзер оценивает разборчивость записей в формах наблюдений, количество форм незаполненных до конца, а также сопоставляет результаты информации, полученной разными наблюдателями, работавших в аналогичных условиях.