Производственный отдел:

• Перепланирование

• Отсутствие инструмента быстрого планирования и качественного расчета с учетом конкретных заказов клиентов.

• Частые переналадки оборудования

3. Проектно-технологический отдел:

• Внесение изменений в конструкторско-технологическую документацию.

4. Отдел закупок:

• Создание буфера запасов из-за частых изменений плана и неопределенности.

• Методика (политика) заказов, приводящая к избыточности запасов.

2. Понятие конфликта в канале. Виды конфликтов, их глубина, частота и значимость.

К основным конфликтам в системе распределительной логистики можно отнести:

1. Несогласованность планов.

2. Децентрализация процесса управления МП.

3. Плохая автоматизация процесса управления МП (информационная интеграция).

4. Низкая степень координации в оперативном управлении МП.

5. Низкая оперативность и достоверность составления планов.

6. Отсутствие оперативной обратной связи о ходе выполнения детализированных планов стадии оперативного управления МП.

7. Изменение заказа, потеря клиента, низкий уровень сервиса.

8. Низкая пропускная способность.

9. Сокращение рынка сбыта.

10. Увеличение себестоимости ГП.

11. Увеличенные запасы нереализованной продукции, запасы МР.

Срывы поставок и производства.

12. Сокращение прибыли.

13. Уменьшение оборотных средств.

14. Низкая эффективность управления МП.

Характерные черты внутрисистемных конфликтов:

• управленческий (на уровне управления);

• компромиссный (несколько вариантов разрешения за счет взаимной корректировки целей, системное ограничение субъектов конфликта, определение единого решения, сроков, условий взаимодействия);

• горизонтальный (конфликт на одной ступени управления);

• объективный (источник конфликта - объективная причина, несовпадение целей, критериев эффективности реализации специфических функций управления материальным потоком).

Выделяют межфункциональные и внутрифункциональные конфликты.

Межфункциональные конфликты возникают в процессе решения совместных задач управления МП различными отделами предприятия (таблица 3).

Внутрифункциональные конфликты определяют возможность выбора альтернативных решений в выполнении одной и той же физической операции или функции движения МП.

3. Особенности неконструктивного и конструктивного конфликтов.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидатель­ные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

КОНСТРУКТИВНЫМ КОНФЛИКТ бывает тогда, когда оппо­ненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны выдвигают свои аргументы, в одинако­вой мере принимаются в расчет их точки зрения. Идет открытый об­мен мнениями и совместный поиск решения. Эмоции сдерживаются, и спокойно рассматриваются все точки зрения. Разрешение такого кон­фликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы – в соответствии с одним из законов диалектики, утверждаю­щим, что борьба противоположностей –источник развития.

Таблица 3. Иерархия приоритетов внутрисистемных конфликтов отделов промышленного предприятия

НЕКОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ возникает в двух слу­чаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей пози­ции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и уни­жая его.

По характеру причин конфликты можно разделить на объектив­ные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

4. Методы урегулирования конфликтов

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

3. Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

5. Виды стратегий разрешения конфликтов.

В отечественной практике, где логистика стремительно входит во все сферы бизнеса, наиболее актуальными проблемами по-пре­жнему остаются вопросы обеспечения логистической координации и разрешения межфункциональных конфликтов, которые возника­ют в традиционных структурах управления между организационны­ми подразделениями фирмы (производством, финансами, марке­тингом, закупками, продажами и т.п.).

Организация логистической координации позволяет предотвратить возможные конфликты в частности при решении задач логистики распределения. Многие из возникающих конфликтов связаны с параметрами, напрямую относящимися к логистике, например, уровни запасов, логистических издержки, бюджет, ассортимент продукции, параметры качества потреби­тельского сервиса, длительности логистических циклов и т.д.

В качестве примера можно рассмотреть задачи логистики рас­пределения стратегического уровня, решение которых вызывает конфликты между отделами компании.

Определение торгового ассортимента реализуемого товара втяги­вает в конфликт отделы маркетинга, логистики (склад), закупки (на предприятиях торговли).

Выбор регионов сбыта, на которые ориентирована компания при реализации товаров. Основные разногласия по решению этой задачи возникают между маркетингом и логистикой.

• Разработка политики обслуживания.

• Определение конфигурации сети распределения (логистической сети).

• Определение технологий товародвижения в логистических цепях.

• Выбор участников цепи поставок.

• Распределение товарных запасов в торговой сети.

Устранение конфликтов обеспечивается благодаря налаживанию процесса координации, начиная с планирования стратегических задач и заканчивая контролем над организацией действующего процесса. Наиболее эффективными методами достижения межфункциональной координации являются:

• видоизменение организационной структуры управления компанией с определением координирующих функций:

• налаживание взаимодействия сотрудников смежных функциональных отделов (подразделений) при реализации поставленных задач;

• проведение совместного планирования бизнеса смежными отделами (подразделениями) компании (согласование планов разного уровня);

• включение системы показателей результативности компании вклада функциональных подразделений в общий результат;

• налаживание координации через высшее руководство компании;

• использование систем и моделей поддержки принятия решений;

• четкое распределение обязанностей между подразделениями компании в выполнении задач и функций, а также связанных с ними полномочий и ответственности за принятие решений и т.д.

Главный вывод, вытекающий из этого принципа, состоит в том, что для до­стижения эффективного конечного результата важна взаимная со­гласованность подсистем и всех участников сторон в организации работы ЛС и управления ее элементами. Преследование ими только своих собственных целей, т.е. стремление к «частной» оптимизации, может нанести ущерб интересам системы в целом и другим ее участникам.

В практической деятельности наиболее эффективным методом обеспече­ния координации при решении логистических задач является распределение полномочий между подразделениями компании и определение ответственности за их исполнение.

Реализация этого метода связана с осуществлением следующей процедуры (в упрощенном виде).

1. В отделе логистики определяется подразделение (и конкретный ответственный исполнитель), отвечающее за принятие решений при реализации задач, функций или всего бизнес-процесса. В зависимости от уровня решения (стратегический, тактический, операционный) и сложности задачи ответственным исполнителем может быть директор по логистике, начальник одного из подразделений или логист.

2. Ответственный исполнитель определяет перечень исходной информации, необходимой ему для принятия решений, формулирует круг вопросов для смежных подразделений и передает их к исполнению.

3. Собранная от смежных подразделений информация обраба­тывается, и на ее основе принимается решение. В случае рассмот­рения стратегических вопросов ответственный исполнитель готовит предложения или проект решения и выносит его на обсуждение и согласование с высшим руководством компании.

Учитывая значение координации при выполнении сложных функций логистики распределения не только с позиции их реали­зация, но и с позиции функционального взаимодействия, далее все вопросы логистики распределения будут рассматриваться через призму взаимодействия смежных отделов (служб, подразделений, департаментов) компании.

Тема 15. Управление логистическим сервисом

1. Значение и сущность логистического сервиса. Предмет и объект логистического сервиса.

2. Понятие базового уровня сервиса и его показатели.

3. Классификация видов деятельности, относящихся к услугам в ВТО.

4. Логистический сервис и сервисная логистика.

5. Показатели качества логистического сервиса.

1. Значение и сущность логистического сервиса. Предмет и объект логистического сервиса.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

2. Понятие базового уровня сервиса и его показатели.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Таким образом, уровень логистического сервиса – это величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) показателей значений количества и качества логистических услуг.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где,

П – уровень логистического сервиса,

М – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание – с существенными потерями на рынке.

Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рисунок 4). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Рисунок 4. График зависимости затрат на обслуживание

от уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рисунок 5).

Рисунок 5. График зависимости потерь, вызванных ухудшением

обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рисунок 6).

Рисунок 6. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Оптимизация объема логистического сервиса.

Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. Т.е. с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

3. Классификация видов деятельности, относящихся к услугам в вто.

Природа логистической деятельности предусматривает возможность предоставления потребителю материального потока различных логистических услуг. В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по таким признакам:

1. По времени осуществления:

1.1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

1.2. В процессе продажи:

• хранение товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов.

• упаковку;

• маркировку;

• формирование грузовых единиц;

• предоставление информации и продвижении грузов;

1.3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К ним относят:

– услуги по гарантийному обслуживанию;

– услуги по обеспечению запчастями;

– обязательства по рассмотрению претензий покупателей;

– обеспечение обратных потоков;

– обеспечение обмена продукции и т.д.

2. По содержанию работ:

2.1. жесткий сервис – включает услуги, связанные с обеспечением трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;

2.2. мягкий сервис – услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

3. По отношению к потребителю:

3.1. прямой сервис – включает услуги, направленные на непосредственно потребителя;

3.2. непрямой сервис – услуги, которые непосредственно не касаются такого потребителя.

Характерной чертой услуг является то, что они имеют системный характер.

4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.

2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.

3. Сервисное обслуживание проданного товара.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

В мировой статистике выделяют следующие виды услуг:

– фрахт, включая страхование, портовые сборы, услуги;

– другие транспортные услуги;

– страхование;

– банковские и другие финансовые операции;

– строительство и инжиниринг;

– туризм;

– связь;

– информационно-вычислительные услуги;

– операции с недвижимостью и в области аренды помеще­ний;

– услуги по найму рабочей силы;

– прокат фильмов и телепрограмм;

– реклама;

– бухгалтерское дело;

– образование;

– консультирование по вопросам управления;

– юридические и технические услуги;

– прочие профессиональные услуги.

4. Логистический сервис и сервисная логистика.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

5. Показатели качества логистического сервиса.

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

• гибкость поставки;

• надежность поставки;

• длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожелании клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

Послепродажное логистическое обслуживание

Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

• определение услуг, предоставляемых клиенту посла продажи товара;

• установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

• подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

• реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;

• управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

• определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

• управление транспортными средствами, погрузоразгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

К дополнительным критериям оценки качества логистического обслуживания относят: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Тема 16. Логистические центры. Логистика в торговле

1. Логистические центры и их виды.

2. Информационно-аналитический центр как ядро логистического центра.

3. Транспортно-логистическая система.

4. Логистические системы в оптовой торговле

5. Логистические системы в розничной торговле.

6. Эффективность применения логистики в торговле.

1. Логистические центры и их виды.

В большинстве литературных источников нет четкого разграничения между логистическими и транспортно-логистическими центрами. Понятие логистического центра связано с выполнением в них большинства логистических операций. Обычно выделяют д ва т ипа логистических центров:

– региональные;

– логистические центры предприятий (компаний).

Региональные логистические центры иногда называют «мультимодальными грузовыми терминалами». Это хорошо оснащенные терминалы, имеющие большое число различных подразделений и предназначенные для оказания широкого спектра услуг другим предприятиям. Как правило, такие центры обычно специализируются на массовой переработке грузов по заказам различных компаний.

Ядром логистического центра является его информационно-аналитический центр.

Другими основными подразделениями логистических центров, как правило, являются:

• обширные складские помещения, оборудованные приспособления для разгрузки и комплектации грузов, в которых обычно используются современные методы переработки грузов;

• открытые контейнерные площадки для хранения контейнеров международных стандартов (преимущественно типов 1А и СС);

• железнодорожная станция, обеспечивающая подачу вагонов непосредственно к разгрузочным площадкам складов и контейнерным площадкам;

• морской и речной порт с большим числом причалов, включая специализированные – для генеральных грузов;

• площадка для ожидания разгрузки и погрузки автомашин непосредственно со складов или контейнерных площадок;

• парк авто- и электропогрузчиков, обеспечивающих перевозку контейнеров международного стандарта;

• парк кранов, которые в основном используются для судов, не приспособленных для горизонтального способа погрузки-разгрузки с помощью автопогрузчиков;

• производственные помещения, предназначенные для сдачи в аренду различным фирмам;

• здание гостиницы с рестораном, кафе и другими заведениями для отдыха, сдаваемое в аренду;

• административное здание со вспомогательными помещениями, предназначенное для сдачи в аренду под офисы различных фирм;

• служба связи, использующая современные технологические средства и обеспечивающая круглосуточную связь с любой точкой земного шара;

• служба безопасности, обеспечивающая сохранность материальных ценностей и безопасность как сотрудников логистических центров, так и их клиентов;

• противопожарная служба, оборудования современными средствами предупреждения, обнаружения и тушения пожаров с минимальным ущербом товаров;

• площадки для остановок общественного транспорта, связывающего логистический центр с аэропортом, вокзалами и ближайшими населенными пунктами;

• охраняемая стоянка для парковки автомобилей клиентов и сотрудников логистического центра;

• земельные участки для сдачи в аренду для строительства различных предприятий или сооружений (н-р, собственных причалов крупной фирмы). Причем предоставляется долгосрочная аренда (н-р, на 30 или 50 лет), чтобы предотвратить возможную спекуляцию землей.

При логистическом центре на арендованных у него площадях обычно размещаются и действуют многочисленные самостоятельные организации и предприятия, основными из которых являются:

• фирмы оптовой торговли, пользующиеся услугами логистического центра, или их филиалы. Вновь создаваемые фирмы получают значительные преимущества от близости к подразделениям, оказывающим логистические услуги;

• Интернет-магазины, пользующиеся услугами логистического центра и вследствие этого сокращающие издержки обращения товаров;

• производственные фирмы, функционирование которых на территории логистического центра является более выгодным. Они занимаются в основном подработкой грузов (н-р, расфасовкой или разливом, несложной обработкой товаров или их предпродажной подготовкой);

• производственные фирмы, занимающиеся ремонтом транспортных средств и другой техники, принадлежащей логистическому центру, так и его клиентам;

• филиал товарной биржи (при наличии достаточного числа потенциальных клиентов). Конечно, старые товарные биржи, имеющие заслуженную репутацию, переносить нецелесообразно, но новые выгоднее создавать на территории логистического центра;

• фирмы или филиалы фирм, занимающиеся гарантийным ремонтом и обслуживанием проданной техники по договорам с поставщиками;

• филиалы транспортных компаний, обеспечивающие перевозку грузов в соответствии с заключенными договорами. Они получают значительные преимущества от близости к потенциальным клиентам;

• филиалы контейнерных компаний, которые имеют большой парк контейнеров и специализируются на сдаче их в аренду с возможностью получения и сдачи контейнеров во многих пунктах, расположенных в разных странах мира;

• филиалы компаний международных перевозок, которые берут на себя оформление необходимых транспортных документов;

• филиал крупного банка, пользующегося доверием клиентов. Через него проходит большая часть финансовых расчетов между клиентами;

• филиал авторитетной страховой компании, в которой страхуются перевозимые грузы. Оформлением необходимых для этого документов чаще всего занимаются не сами клиенты, а сотрудники логистического центра по их поручению;

• рекламные фирмы, принимающие заказы на изготовление рекламных материалов;

• юридические фирмы, ведущие дела клиентов логистического центра;

• консалтинговые фирмы, оказывающие консультационные услуги по проблемам, которые выходят за рамки компетенции работников логистического центра;

• фирмы, предоставляющие в аренду автомобили частным лицам;

• оптовые и розничные магазины. Размещение их вблизи складов логистического центра позволяет сэкономить на транспортных расходах и снизить издержки обращения;

• таможня. Размещение ее вблизи логистического центра экономически целесообразно из-за большого объема импортных и экспортных грузов;

Региональные логистические центры далеко не всегда имеют полный перечень перечисленных подразделений. В зависимости от конкретных условий, уровня опроса часть из них может отсутствовать.

Логистические центры предприятий (компаний) очень многообразны, а их структура зависит от профиля и размеров предприятия:

– на небольших предприятиях это может быть многочисленная группы специалистов-логистов и 2-3 компьютера;

– на крупных предприятиях это подразделение с многочисленным штатом и значительным количеством техники, объединенное в локальную сеть с выходом в Интернет.

Отсутствие высококвалифицированных кадров по логистике вынуждает небольшие предприятия не создавать собственные центры, а пользоваться услугами региональных логистических центров.

2. Информационно-аналитический центр как ядро логистического центра.

Основным источником финансирования логистических центров является плата за оказываемые услуги. В целях привлечения клиентов обычно устанавливаются низкие тарифы на оказываемые услуги, но из-за большого оборота логистических центров их эксплуатация является высокодоходным бизнесом. Дополнительными источниками финансирования логистических центров являются плата за аренду производственных помещений и офисов, плата за размещение на сайте логистического центра информации о товарах, продаваемыми фирмами, плата за обычную рекламу, доходы от других видов деятельности.

Управление всеми информационными, финансовым и материальными потоками, циркулирующими в логистическом центре, осуществляется информационно-аналитическим центром. В его состав входят высококвалифицированные инженеры-логистики. Информационно-аналитические центры оснащены современными компьютерами, объединенными в локальную сеть, которая должна иметь выход в Интернет по выделенному каналу. Основу программного обеспечения составляет из достаточно совершенных систем автоматизированного управления. Находящийся в ней банк данных обеспечивает хранение всей информации, имеющей отношение к логистическому центру. Одним из основных видов работ информационно-аналитического центра является обслуживание специально созданных сайтов в Интернет, в которых хранится информация о товарах, продаваемых фирмами – клиентами логистического центра. Такая реклама является более эффективной, так как профессионально разработанный и тщательно обслуживаемый сайт логистического центра, на котором имеется наиболее полная и постоянно обновляемая информация о товарах, продаваемых в регионе, посещается потенциальными покупателями значительно чаще, чем многочисленные и не всегда качественные сайты отдельных фирм. Кроме того, через этот же сайт поступает большое число заказов на оказание информационных услуг. Качество этих услуг гарантировано высокой репутацией логистического центра.

Эффективность способа связи продавцов (поставщиков) и покупателей (потребителей) через логистический центр можно иллюстрировать на схеме (рисунок 6).

Условные обозначения:

п оставщики потребители

Рисунок 6. Возможные схемы связи между поставщиками

и потребителями:

а – бумажные информационные потоки; б – электронные информационные потоки; в – связь через сайт логистического центра (ЛЦ).

На рисунке 6,а видно, каким запутанным и трудно управляемым является бумажный информационный поток, обеспечивающий непосредственную связь поставщиков и потребителей. Трудно оказать им необходимую помощь в поиске друг друга. На рисунке 6,б показана связь через Интернет. Поиск бизнес-партнера уже упрощен. Надо только искать сайты друг друга и проверять на достоверность помещенной в них информации. Обычно это делается при непосредственных контактах и при ознакомлении с образцами продукции. На рисунке 6,в показана связь через сайт логистического центра. Связь также осуществляется через Интернет, но отпадает необходимость в поиске сайтов. Вся нужна информация (как поставщикам, так и потребителям) имеется на одном обширном, но хорошо структурированном сайте логистического центра. С него же можно обратиться за помощью к сотрудникам, имеющий высокий уровень профессиональной подготовки. Такое обращение рассматривается как заказ на информационные услуги, который выполняется быстро, качественно и за умеренную плату. Из-за большого объема оказываемых услуг рентабельность логистического центра высока, поэтому нет необходимости в повышении тарифов на услуги.

3. Транспортно-логистическая система и ее состав.

Промышленные, сельскохозяйственные, перерабатывающие, оптово-торговые и другие предприятия и организации связаны между собой транспортной инфраструктурой. Они функционируют в различных климатических условиях, расположены друг от друга на значительных расстояниях, работают в основном в дневной период времени, подвержены форсмажорным обстоятельством и другим случайным воздействием, которые порождают неравномерность в производственных, снабженческо-сбытовых, транспортных и других процессах. Для погашения неравномерности, концентрации/распределения материальных и грузовых потоков, управления ими создаются склады промышленных, сельскохозяйственных, перерабатывающих, оптово-торговых, транспортных и других предприятий и организаций.

Складская система является важным звеном (инфраструктурой) в процессе регулирования материальных и грузовых потоков в начально-конечных и транзитных пунктах логистических цепей движения ресурсов, т. е. управления запасами данных потоков на всех звеньях логистической цепи. При этом решаются задачи: определения величины заказываемой партии груза; установления размера транспортной отправки груза; расчета состава поезда на железнодорожном транспорте; определения частоты отправки транспортных единиц и т. п.

Следовательно, на складах выполняется концентрация/распределение материальных и грузовых потоков. Кроме концентрации/распределения этих потоков на складах и в зоне их расположения совершается ряд других логистических операций. Как правило, склады различных типов и расположенные в непосредственной близости от них другие объекты для выполнения логистических операций образуют комплекс, который называют логистическим центром.

Логистические центры могут быть:

1 По п р ин а д л е ж н о с ти: собственные, арендованные (необщего пользования) и общего пользования.

2 По ф у нкци о н а л ь н о му н аз н а ч е н ию:

– производственные, где концентрируются запасы материальных ресурсов и распределяется готовая продукция. Они расположены в пределах сложных логистических производственно-транспортных систем;

– торговые, где концентрируются и распределяются запасы конечной готовой продукции (товаров) вплоть до розничной торговли. Они размещены в пределах сложных логистических транспортно-сбытовых систем;

– транспортные, где концентрируются и распределяются запасы грузовых (грузы, контейнеры и т. п.) и транспортных (вагоны, поезда, автомобили, суда и т. п.) потоков. Они расположены в пределах сложных логистических производственно-транспортных или транспортно-сбытовых систем.

Производственные логистические центры (ПЛЦ) принадлежат, как правило, промышленным предприятиям, т. е. производителям и потребителям; торговые (ТРЛЦ) – оптовым и другим посредническим фирмам и розничной торговле; транспортные (ТЛЦ) – транспорту общего пользования, транспортно-экспедиционным и другим посредническим организациям (в дальнейшем их будем называть транспортно-логистические центры).

ПЛЦ расположены в начальных и конечных звеньях логистической цепи движения ресурсов (ЛЦДР), а ТрЛЦ и ТЛЦ – в промежуточных звеньях данной цепи. Причем ПЛЦ и ТрЛЦ работают с материальными потоками и соответственно с договорами (контрактами) на поставку продукции (товаров), а ТЛЦ – с грузовыми и транспортными потоками и с договорами перевозки грузов.

Грузовые потоки перерабатываются (погрузка, выгрузка, концентрация/распределение) на грузовых дворах железнодорожного, автомобильного, водного транспорта общего пользования, терминалах экспедиторских фирм и др., а транспортные потоки (расформирование, формирование, накопление, распределение) – на железнодорожных станциях различных типов, морских портах, автомобильных терминалах. Поэтому ТЛЦ – это прежде всего пункты концентрации/распределения логистических потоков, к которым относят грузовые, информационные, финансовые и сервисные потоки. Они связаны между собой сетью путей сообщения: железных и автомобильных дорог, водных и воздушных путей, трубопроводов. В результате формируется транспортно-логистическая система движения ресурсов.

Транспортно-логистическая система движения ресурсов (ТЛСДР) – система каналов движения ресурсов, обеспечивающая возможность управления логистическими потоками при транспортировании грузов с целью изменения их количественных параметров в соответствии с требованиями внешней среды. Попадая в транспортное средство, материальный (грузовой) поток превращается в транспортный. Поэтому транспортно-логистическая система движения ресурсов является сложной и в свой состав включает транспортную систему и комплекс транспортно-логистических центров в ее пределах.

Как известно, транспортная система (ТС) – комплекс различных видов транспорта, взаимодействующих друг с другом. Иногда под ТС понимают определенный вид транспорта: автомобильный, водный, воздушный, железнодорожный и трубопроводный.

Транспортно-логистическая система (ТЛС) работает с грузовыми потоками на основе принципов и законов логистики. Инфраструктура ее зависит от объемов транспортируемых грузов, их номенклатуры, направления и дальности перевозки.

В ТЛС тарифные ставки, сроки доставки, уровни сохранности грузов и сервисного обслуживания должны удовлетворять рынку транспортных услуг, который формируется на основе предельных (верхних) значений транспортных затрат, продолжительности транспортировки, уровней сохранности доставляемой продукции и транспортно-экспедиционного обслуживания клиентов. Вышеперечисленные предельные значения параметров определяются из следующих условий:

– верхний предел транспортных затрат – как разница между рыночными и отпускными ценами предприятия за вычетом издержек на услуги посреднических торговых фирм, учитывающих потери и компенсации;

– верхний предел срока доставки – как разница между логистическим циклом, задаваемым рынком товаров, и продолжительностью производства, хранения запасов материальных ресурсов и готовой продукции у посреднических и торговых фирм;

– допустимый уровень несохранных перевозок продукции – как оптимальный уровень страховых запасов, обусловленный такими перевозчиками;

– предельный уровень транспортно-экспедиционного обслуживания – как оптимальный уровень такого обслуживания.

Одна из главных причин применения неэффективных логистических схем доставки – отсутствие инновационной ТЛС, базирующейся на современной инфраструктуре, включающей не только транспортные коммуникации, но и ТЛЦ. В ТЛЦ происходит концентрация и распределение грузовых потоков и осуществляется взаимодействие различных структур, связанных с доставкой материальных ресурсов и готовой продукции во внутриреспубликанском и международном сообщениях.

Наличие ТЛС доставки ресурсов от поставщиков до потребителей позволит выполнять их перевозку оптимальными отправками грузов на промежуточных этапах от грузоотправителя до ТЛЦ, между ТЛЦ, от ТЛЦ до грузополучателя.

Следует указать, что в ТЛЦ не только выполняется концентрация/распределение грузов, но может также осуществляться переход прав собственности (купля/продажа) доставляемых товаров. Поэтому четкая грань различия между транспортно-логистическими и логистическими центрами может быть проведена на основе их классификации в зависимости от объема выполняемых операций по купле/продаже товаров, концентрации/распределения грузов и других факторов. В бывшем Советском Союзе торговые базы выполняли применительно к социалистической системе функции логистических центров, а места общего пользования (грузовые дворы) на транспорте – функции транспортно-логистических центров. В настоящее время бывшие торговые базы переоборудованы в крупные магазины розничной торговли. Кроме того, в ряде выступлений государственных деятелей подчеркивается, что в Беларуси имеется достаточный транспортный потенциал, включая складское хозяйство, например на железнодорожном транспорте. Однако такая транспортная инфраструктура морально и физически устарела, отсутствуют современные средства механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных работ, информационно-управляющие системы и т. п.

Республика Беларусь значительно отстает от ведущих стран мира в создании эффективной транспортно-логистической системы, не имеет в данной сфере достаточного научно-технического и в определенной степени интеллектуального потенциала, необходимых инвестиций и др. Очевидно, что Беларусь пока не перешла на инновационный путь развития в области транспортного обслуживания отечественных производителей, а также в части транзитных перевозок грузов.

4. Логистические системы в оптовой торговле

Понятие торговых зон.

Место, где непосредственно происходит купля-продажа товаров, называется торговая зона и включает территорию проживания (нахождения) потенциальных потребителей. Торговые зоны разделяют по частоте посещения этих зон.

«Первичной торговой зоной» называют территорию проживания потребителей при их частом посещении торговых объектов (магазина, торгового центра или скопление магазинов). «Вторичная торговая зона» подразумевает редкое посещение торговых объектов (реже 1 раза в неделю). В «Третичной торговой зоне» проживающие потребители делают покупки лишь изредка.

Для более точной оценки влияния торговых зон на реализацию, её разделяют на типы зон, в зависимости от плотности населения, являющимися потенциальными покупателями:

• торговая зона ближних районов (население не более 30 тыс. чел.) Торговые объекты расположены в пределах 10 минут ходьбы, где продаются продовольственные товары, товары кратковременного пользования и повседневного спроса;

• районная торговая зона объединяет несколько торговых зон ближнего квартала (население от 60 до 90 тыс. чел). Входят супермаркеты, крупные специализированные магазины, где продаются товары широкого потребления — одежда, предметы обихода и культуры и т.д.;

• торговая зона широкого охвата (население более 180 тыс. чел.). Торговые точки расположены вдали от места проживания потребителей с частотой посещения не больше 3 раз в месяц. Это региональные торговые центры, где продаются предметы моды и роскоши.

Принятие решения об открытии новой торговой точки является ответственным решением, так как требует значительных финансовых вложений и влияет на имидж компании. Успешная деятельность торговой точки увеличивает доход компании и создает положительный имидж. Поэтому, перед принятием решения о размещении торговой точки необходимо в первую очередь провести анализ торговой зоны.

На основе проведенного анализа и полученных данных после изучения торговой зоны определяется место открытия нового магазина. Для окончательного выбора места сначала рассматривают основные факторы условий размещения: численность населения, транспортные средства, степень концентрации торговой деятельности. Это позволит рассчитать объем продаж и определить соответствие места запланированной торговой точки. Выбор месторасположения для торговой точки должен происходить на основе сравнительного изучения и анализа каждой торговой зоны.

Удобство расположения торговой точки связанное с наличием транспортных путей существенно влияет на количество посетителей. На современном этапе развития индивидуальных транспортных средств необходимо предусмотреть доступности объекта на автомобиле.

Для этого следует учесть следующие принципы:

• разместить торговую точку вдоль дорог, используемых проживающими в данной местности людьми для поездок на работу или за покупками;

• оформить интерьер магазина, позволяющий видеть его из окна автомобиля;

• предусмотреть удобную парковку для транспорта (вместимость автостоянки определяет объем продаж).

Правильным порядком открытия новой торговой точки было бы определить вначале критерии для поиска места ее размещения, а затем искать удовлетворяющий этим критериям участок земли.

Место размещения самого объекта предварительно планируется и отмечается на карте. Рельеф и площадь участка нужно определить заранее. Слишком маленькие участки должны отвергаться, а в отношении чрезмерно больших необходимо продумать возможность их раздела и использования оставшейся части по другому назначению.

Важно исследовать условия окружающей инфраструктуры:

• наличие автомобильных дорог возле магазина (является ли дорогой повседневного использования, ширина проезжей части, минимальный объем движения, простота подъезда и т.д.);

• план городского развития окружающей территории;

• коэффициент покрытия, коэффициент полезной площади здания (в случае готового приобретения участка с застройкой);

• определить радиус числа жителей или дневной численности населения первичной, вторичной и третичной зоны;

• установить критерии для измерения объема людского потока по временным интервалам работы магазина;

• установить критерии, касающиеся уровня доходов и половозростной структуры клиентов.

Виды деятельности и торговые зоны

Рассмотрим взаимосвязь между расположением и торговой зоной на примере таких видов деятельности, как торговля товарами повседневного спроса и торговля товарами предварительного выбора.

Торговля товарами повседневного спроса должна производится в месте поблизости проживания потребителей.

Товары, которые потребляются ежедневно, такие как скоропортящиеся продукты, хлеб покупаются поблизости. И такие предметы, которые используются ежедневно, как мыло и туалетная бумага быстро кончаются. Частота потребления таких товаров очень высока, что требует от торговой точки наличие значительного ассортимента. Другим фактором предъявляющие повышенные требования к такой торговой точке является удобное расположение магазина, которое должно быть таким, чтобы его основной торговой зоной являлись окрестности жилых кварталов, что обеспечивает достаточно высокий объем продаж.

В результате этого торговая зона магазинов, занимающихся продажей товаров повседневного спроса, оказывается очень узкой. Она измеряется не столько временем на дорогу, сколько расстоянием от жилого квартала до торговой точки. Объем потребления товаров повседневного спроса велик, поэтому будет существовать много торговых точек аналогичной специализации. Однако окупаемость достигается даже при небольшой численности покупающего населения, вследствие чего считается, что мест размещения торговых точек существует столько, сколько есть торговых зон ближних кварталов.

Торговля товарами предварительного выбора.

Одежда, драгоценности и другие товары, как правило требующие при покупке сравнения между собой, а также книги и другие товары культурно-бытового назначения. Такие товары как автомобили и прочие потребительские товары длительного пользования относятся к категории товаров предварительного выбора. Спрос на такого рода товары имеет сезонный характер или возникает в связи с проведением каких-либо мероприятий. Между временем или периодами покупки существуют интервалы, поэтому когда появляется необходимость, то за такими товарами едут специально выбранное место, которое может быть достаточно далеко. Цена на такие товары относительно высока, поэтому при их покупке экономически оправдано потратить и время и деньги.

Обычно в торговую зону магазинов по продаже товаров предварительного выбора входит большое число жилых районов, благодаря чему она становится достаточно большой по масштабу (торговая зона широкого охвата или районная торговая зона).

Другим не маловажным фактором, влияющим на выбор расположения магазина является стоимость аренды земли. За последнее время в связи с тенденцией перемещения жилых кварталов в пригороды и увеличения числа автомобилей продолжается рост новых торговых точек в пригородах. Численность проживающих в центральной части городов падает, и торговля товарами предварительного выбора переезжает в окрестности городов.

Торговая зона и бизнес- стратегия.

Существуют два основных вида стратегии в торговой зоне: стратегия, направленная на достижение подавляющего превосходства в отношении доли на рынке на определенной территории, и стратегия последовательного расширения сети своих торговых точек в перспективном районе.

Стратегия зоны доминирования.

Предприятие, открывающее в городе свои торговые точки, стремится добиться господствующего положения перед конкурентами и практически полностью завладеть рынком. В результате осуществления этой стратегии достигается подавляющая поддержка со стороны потребителей и предотвращается проникновение на эту территорию конкурентов.

При создании сети торговых точек лучше начинать с окраин данной зоны, а затем двигаться к центру. Если принять обратный порядок, т.е. вначале открыть магазин в центре, придется вести войну на истощение и отказаться от накопления прибыли.

Расширение торговых площадей до крайних приделов еще не является гарантией выживания торговой точки. Идея захвата рыночной доли конкурентов за счет увеличения площади магазинов как определенной формы торговли, так и определенного вида деятельности чревата различными проблемами: падением коэффициента доходности инвестиций, снижением оборачиваемости товаров и повышением расходов на содержание и эксплуатацию магазинов, неэффективным использованием времени на проведение покупки, невыгодным положением в случае появления поблизости магазина сниженных цен и т.д. Расширение торговой точки можно проводить только после того, как взвешены все факторы: население торговой зоны, и масштабов рынка, прогноз объема продаж и оптимальная площадь торговых помещений.

Стратегия широкого охвата.

Под этим подразумевается комплексная стратегия деятельности в торговой зоне в масштабе одного района. Эта стратегия определяет, каким образом проводить комбинированное вложение различных хозяйственных ресурсов: персонала, материальных ресурсов, денежных средств, информации.

Эта стратегия избегает жесткого ближнего боя, на который направлена стратегия зоны доминирования, и заключается в том, что окружение торговой зоны начинается с отдельных участков, или предполагает следующий план действий: работа начинается с торговой зоны, где позиции магазинов — конкурентов наиболее слабы, или с «вакуумных» торговых зон, когда конкурент замечает происходящее, а сделать что-либо уже слишком поздно, так как над ним достигнуто подавляющее превосходство сил.

Стратегия конкурентных магазинов.

Общий принцип заключается в том, чтобы не создавать свои торговые точки в торговых зонах, где магазины конкуренты имеют преимущество. Даже если, открыв магазин, и удастся вести борьбу на равных, это будет война на изнурение для обеих сторон. Однако в случае, когда конкурент еще не овладел торговой зоной в полной мере, можно попробовать активно заняться созданием здесь своей сети.

Основы логистической системы в оптовой торговле

Логистика в оптовой торговой системе выполняет операции связанные с выполнением следующих функций товародвижения: заказа, приобретения, доставки, информационного сопровождения, хранения, сортировка и отпуск товаров.

Основным направлением использования логистики в оптовой торговле может происходить по двум направлениям, первое из которых предусматривает развитие оптовой торговли во взаимосвязи с технико-технологическим и организационным совершенствованием всей системы товародвижения.

Второе направление предусматривает совершенствование внутрискладских грузоперерабатывающих систем.

Деятельность предприятий, занимающихся оптовой торговлей, разделяют на четыре типа:

• оптовые торговцы (склады);

• специализированные оптовики;

• брокеры и агенты;

• отделения и конторы производителей и розничных торговцев.

Основным направлением оптовых предприятий в процессе реализации товаров является логистический сервис, т.е. работы связанные с выполнением функций по хранению товаров, транспортировке, экспедирование грузов, фасовка, обработка, подсортировка, упаковка товаров, маркировка товаров машиночитаемыми кодами и т.д..

Успешной деятельности оптовых предприятий способствует быстрая оборачиваемость товара, которая зависит от удовлетворения покупателей за счет ассортимента. В своей работе оптовики ориентируются на пожелания покупателей и производят отбор товара по тем требованиям, которые будут их удовлетворять. В первую очередь это касается полноты ассортимента товаров. Данная услуга является для розничных предприятий очень выгодной, так как формирует необходимый ассортимент товара в одном месте, тем самым избавляя их от дополнительной работы и экономя средства, за счет поставки товара с меньшими затратами. Многие оптовые организации работают со своими постоянными клиентами на условиях предоставления товара в кредит.

В поисках своего покупателя оптовые организации расширяют ассортимент предлагаемых товаров и имеют достаточное количество, чтобы осуществить немедленную поставку. Отрицательным моментом такой политики являются дополнительные расходы связанные с затратами на хранение больших запасов. Выходом из сложившейся ситуации является формирование ассортимента товара состоящего из наиболее ходового товара или ориентация на крупных покупателей, формируя для них необходимый ассортимент товаров.

Другим направлением успешной деятельности оптовой компании является сокращение времени реализации заказа, т.е. время получения заказа от розничной сети до поставки товара заказчику. Применение логистической системы «точно в срок» позволяет наилучшим образом решить эту проблему. Одним из направлений эффективного решения поставленных задач является кооперация в сфере товародвижения. Т.е. кооперация между оптовиками различных видов деятельности внутри одного района, например, по доставке скоропортящихся товаров и т.д..

5. Логистические системы в розничной торговле.

Логистика розничной продажи – это функциональная область логистики, осуществляющая оптимизацию товарных и других экономических потоков (сервисных, информационных, финансовых, кадровых) с целью продажи товаров конечным (розничным) покупателям.

Процесс розничной продажи состоит из следующих стадий: поиск покупателем необходимых товаров; выбор товара; регистрация продажи и оплата товара.

На всех этапах торговое предприятие должно предоставлять покупателю полную и точную информацию, поддерживать стабильный ассортимент и высокий уровень обслуживания. Таким образом, логистика розничной продажи неразрывно связана с управлением потоками товаров, информации и услуг.

Цель логистики продаж – создать условия для встречи покупателя с необходимым ему товаром (формируя ассортимент, который наиболее точно соответствует спросу, информируя покупателей об услугах магазина и т.д.), а затем сделать процесс покупки приятным и удобным.

Более четко эту цель можно сформулировать, используя логистическое правило «семи Н» применительно к розничной продаже: обеспечить нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами.

В логистике розничной продажи важное значение имеет оптимизация покупательских потоков. Именно от интенсивности покупательских потоков и возможности магазина организовать их эффективное обслуживание, приводящее к совершению покупок, зависит успех торгового предприятия.

Выделяют три основных типа торговых зон: торговые центры, деловой центр города, жилые районы.

Торговые центры – это улицы, где расположены крупные торговые предприятия. В последние годы строятся торговые комплексы, состоящие из большого числа магазинов, объединенных под одной крышей. Расположение магазинов недалеко друг от друга вызывает интенсивные покупательские потоки, причем основную их часть составляют потенциальные покупатели, т.е. люди, которые специально приехали в этот район для совершения покупок.

Деловой центр привлекает торговцев тем, что посетителями становится значительное число работающих здесь высокообразованных и обеспеченных людей. Однако есть и отрицательные моменты: трудно найти место для парковки, покупательские потоки значительно ослабевают по выходным дням и по вечерам.

В жилых районах городов также можно выделить улицы, где сосредоточено несколько магазинов, обслуживающих данный район. Это самое выгодное место для расположения магазина районного уровня.

Кроме размещения в городской среде на интенсивность покупательских потоков влияют транспортная доступность, просматриваемость магазина, большие и хорошо заметные витрины и т.д.

Решение о размещении магазина целесообразно принимать на основе оценки нескольких вариантов. При этом необходимо собрать подробную информацию о положительных и отрицательных сторонах каждого варианта.

Для организации эффективной розничной продажи торговое предприятие должно хорошо знать своих покупателей. С этой целью проводятся маркетинговые исследования покупателей.

Наиболее простыми являются исследования интенсивности покупательских потоков. Их задача состоит в том, чтобы определить общее количество посетителей магазина за день, распределение покупательского потока по часам торговли, выявить сезонные и другие факторы, влияющие на интенсивность покупательских потоков.

Более сложными являются исследования, посвященные углубленному изучению состава покупательских потоков. Их результатами должно стать определение требований покупателей разных групп к качеству, внешнему виду товара, уровню торгового обслуживания и т.д. Располагая такими данными, розничное торговое предприятие будет четко знать своих покупателей и использовать в процессе розничной продажи наиболее эффективные формы и методы их обслуживания.

В зарубежной торговле существуют специальные исследования, посвященные движению покупателей в торговых залах магазинов.

При входе в магазин покупателям нужно время, чтобы освоиться и разобраться со своими желаниями. В связи с этим все, что находится в зоне между входом и точкой первой остановки (например, стенд с рекламными материалами), не оказывает на вошедших влияния. Если уже в этой зоне продавец спрашивает: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» - ответ скорее всего будет отрицательный.

Мужчины двигаются быстрее женщин, они вообще тратят меньше времени на посещение магазина, не любят задавать вопросы. Если мужчина не может найти нужную ему секцию, он, скорее всего, обойдет магазин в быстром темпе и направится к выходу.

Для большинства магазинов можно точно сказать, когда и кто в них придет, а следовательно, какие возможности появляются у продавца для того, чтобы, с одной стороны, индивидуализировать обслуживание, а с другой - упростить обслуживание каждой категории покупателей. Так, например, рано утром приходят пожилые люди, неработающие матери заходят в течение дня, дети забегают после учебы, служащие заходят в магазин после работы.

Обстановка, атмосфера магазина должна настраивать посетителей на покупку. Здесь большую роль играет размещение товаров в зале, его планировка, расстановка книготоргового оборудования. Все это должно работать на то, чтобы покупательские потоки двигались в нужном направлении и темпе, создавая удобство для покупателей и обеспечивая результативность совершения покупок.

В торговом зале магазина проявляются определенные закономерности движения покупателей. Так, например, основная часть покупателей движется против часовой стрелки и реже подходит к полкам в глубине магазина. Существует так называемый «золотой треугольник»: вход - касса - самый ходовой товар. Потоки покупателей направляются организацией входов-выходов, расстановкой торгового оборудования, расположением касс.

Почти две трети всех решений о покупке потребители принимают в самом магазине. Даже если покупка была заранее запланирована, все равно семь из десяти покупателей принимают решение в пользу того или иного наименования товара опять же в торговом зале. Облегчив поиск товара, превратив процесс выбора покупки в увлекательное занятие и таким образом увеличив время пребывания покупателя в торговом зале, можно увеличить объем продаж.

Существуют некоторые правила оптимизации покупательских потоков внутри магазина.

Чтобы покупатели чувствовали себя комфортно, необходимо оставить для их движения примерно 60 % площади, следовательно, торговое оборудование не должно занимать больше 40 % торгового зала.

Размещая товарные группы, следует учитывать, что:

• 80-90 % покупателей обходят точки продажи, расположенные по периметру зала, и лишь 40-50 % обходят внутренние ряды;

• существуют товарные группы, за которыми приходит основная масса покупателей;

• следует располагать отделы с наиболее продаваемыми товарами раздельно, так как покупатель вынужден будет осмотреть большую часть торгового зала, кроме того, такое расположение устранит скопление покупателей;

• стремясь заставить покупателя пройти через весь магазин, не следует полагать, что он будет искать нужный ему товар, где бы он ни находился. Если покупатель не видит данный товар в зале, то у него всегда есть возможность пойти за ним в другой магазин.

Таким образом, современный магазин должен обеспечивать своим покупателям стабильный уровень качества услуг и индивидуальный подход к их потребностям. Стабильный уровень сервиса в первую очередь означает, что не должно быть случаев отсутствия книги в продаже и тем более отсутствия ее тогда, когда покупатель получил по Интернету или телефону сведения о том, что она есть в продаже в магазине. Для этого требуется иметь систему компьютерного управления товарными запасами и поставщиков, работающих по логистической системе «Точно в срок» («Just in time»).

Логистическая схема розничной продажи в торговом предприятии складывается из таких этапов:

• подготовка к началу процесса продажи в торговом зале (обеспечение наличия полного ассортимента товаров и других составляющих процесса продажи - информации, торговых кадров и т.д.);

• определение запросов покупателей;

• помощь покупателю в удовлетворении его запросов;

• предложение товара покупателю; помощь покупателю в оценке предложения;

• принятие покупателем решения о покупке.

На всех этапах очень важна квалификация торгового персонала, так как именно качество работы продавцов и менеджеров торгового зала привлекает и сохраняет постоянных клиентов, поэтому работники должны быть надлежащим образом подобраны и обучены. Большую роль играют личностные качества: доброжелательность, коммуникабельность, обходительность, внимательность.

Основы логистической системы в розничной торговле

К розничной торговле относят все виды деятельности, связанные с продажей товаров и услуг непосредственно потребителям для личного, некоммерческого использования. К розничной торговле можно отнести любую организацию, которая занимается реализацией товара, являясь производителем, магазином или обыкновенным лоточником. Розничная торговля может осуществляться как через магазины, так и через торговые точки вне магазина.

Большое разнообразие магазинов позволяет покупателю выбрать оптимальный вариант, как по цене, так и по ассортименту и качеству предлагаемых товаров. Магазины могут специализироваться на определенном узком товаре и предлагать сравнительно дешевые товары, другие магазины являются фирменными и предлагают дорогую и качественную продукцию. Существующие супермаркеты и универмаги предлагают покупателям широкий ассортимент недорогой продукции. В настоящее время большое распространение получили именно крупные магазины, где можно купить практически все. Но самыми массовыми остаются небольшие магазинчики максимально приближенные к покупателю, который найдет все самое необходимое.

Благодаря использованию современных технологий, электроники появилась новая форма торговли – торговля вне магазина, которая только начинает набирать обороты. К торговле вне магазина относят продажа через Интернет, сетевой маркетинг, продажа один на один, а также продажа через автоматы. Поскольку постоянно появляются новые формы торговли, то можно говорить о расширении этого списка.

Развитие розничной торговли, так же, как и оптовой, с точки зрения логистики следует в первую очередь рассматривать как совершенствование звена системы товародвижения. Применяются различные принципы прогнозирования спроса, отбора товара, контроль над запасами. Для повышения эффективности контроля над запасами используются сканирующие устройства, позволяющие также сократить время покупателю на оплату товаров.

Решения логистического характера должны формироваться уже на стадии проектирования магазинов, помещения которых должны удовлетворять требованиям сквозных технологических процессов.

С учетом интересов сквозных технологических процессов должны выбираться:

• удобство передвижения покупателей по территории магазина;

• оптимальные размеры торговых, складских, служебных помещений и технологических зон;

• ширина дверных проемов;

• высота и площадь разгрузочных рамп;

• современная планировка торговых залов.

Гармонично вписываться в сквозную товаропроводящую систему должен и комплекс оборудования магазина соответствующий его уровню.

Все компоненты производственных сил магазина: помещение, технологическое оборудование, кадры, информация, товары и обращающаяся тара должны быть увязаны в единую систему, которая в свою очередь должна быть ввязана в общую систему товародвижения.

Использование логистики в розничной торговле предусматривает построение последовательной, согласованной стратегической схемы, позволяющей своевременно реагировать на изменения и направленность запросов потребителей и в максимальной степени реализовывать сильные стороны торгового предприятия. Основными элементами стратегической схемы являются изучение торговой зоны и прочие логистические исследования. В рамках логистики необходимо проводить анализ покупателей в магазине, отслеживать мониторинг спроса и конкуренции.

6. Эффективность применения логистики в торговле

Мировой и отечественный опыт свидетельствует, что применение логистики позволяет существенно повысить эффективность торговли. Основными показателями эффективности применения логистики в торговле являются:

1. Сокращение запасов в цепях товародвижения за счет: перераспределения запасов между оптовой и розничной торговлей и сосредоточения запасов в оптовом звене; применение современных технологий контроля состояния запасов; высокой степени согласованности участников в вопросах своевременного пополнения запасов.

Сокращаются как текущие, так и страховые запасы. Текущие – за счет использования технологии точно в срок, а также формирование оптимальных размеров партий, создание страховых запасов – за счет их концентрации в едином распределительном складе.

2. Максимальное использование площадей и объемов предприятий оптовой и розничной торговли. Например, логистическая оптимизация цепи товародвижения позволит существенно изменять структуру площадей магазинов в пользу увеличения доли торговых площадей. Этого удается достичь за счет: резкого сокращения общего количества запасов и перемещения их значительной части из магазина в оптовое звено; перемещение части подготовительных операций, таких как фасовка, маркировка, проставление цен и др., на более ранние стадии товародвижения.

3. Ускорение оборачиваемости капитала. Достигается за счет контроля времени сквозных процессов размещения и выполнения заказов.

4. Сокращение транспортных расходов, которые удается достичь за счет высокой согласованности участков в вопросах использования транспорта.

5. Сокращение затрат, связанных с грузопереработкой, в том числе затрат ручного труда.

Совокупный эффект от использования логистики, как правило, превышает сумму эффектов от улучшения перечисленных показателей. Это объясняется возникновением у логистически организованных систем ценной для рынка способности обеспечивать поставку нужного груза, необходимого качества, в нужном количестве, в нужное время, в нужное место с минимальными затратами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основная

1. Акимова И.М. Промышленный маркетинг. – Киев, 2002.

2. Акулич И.Л. Основы маркетинга / И.Л. Акулич, Е.В. Демченко. – М.: Высшая школа, 2010.

3. Гаджинский А.М. Логистика. Учебник. М.: ИТК «Дашков и К», 2004.

4. Лебедева Г.И. Прикладная математика. Математические модели в транспортных системах: учеб. пособие / Г.И.Лебедева, Н.А. Микулик. – Минск: Асар, 2009.

5. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. – М: ИНФРА-М, 2004.

6. Логистика: учебное пособие /И.М. Баско, В.А. Бороденя, О.И. Карпеко и др.; под ред. д-ра экон. наук, профессора И. Полещук. – Минск: БГЭУ, 2007. – 431 с.

7. Розина Т.М. Распределительная логистика. Курс лекций. Мн. БГЭУ. 2009.

8. Снабженческо-сбытовая деятельность: учеб. пособие / Т.Н. Байбардина, И.А. Байбардин, И.И. Грищенко, Л.И. Старовойтова. – Мн.: ЗАО «Техноперспектива», 2004. – 319 с.

9. Трусов А.Ф. Excel 2007 для менеджеров и экономистов: логистические, производственные и оптимизационные расчёты / А.Ф.Трусов. – Санкт-Петербург: Питер, 2009.

Дополнительная

10. Закон РБ «Об информатизации» от 20.07.2006 г. № 162-З.

11. Закон РБ «О рекламе» от 10.05.2007 г. № 225-З.

12. Закон РБ «О торговле» от 28.07.03г. №231-3

13. Закон РБ «О защите прав потребителей» от 09.01.02г. Постановление №2573-XII от 19.11.93 .

14. Закон РБ «О поставках товаров для государственных нужд» от 24.11.93г. №2588-XII.

15. Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 29 августа 2008 г. № 1249 «О Программе развития логистической системы Республики Беларусь на период до 2015 г.» Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь № 223, от 18.09.2008 г., с.5-58.

16. Положение о проведении аукционов по продаже объектов республиканской собственности и права на заключение договора аренды нежилого помещения. (НРПА РБ, 2002 г. №1188/ 4443, Утв. Мингоримуществом РБ 27.10.00).

17. Балансы ресурсов и использования важнейших видов продукции производственно-технического назначения и потребительских товаров в РБ. Стат. сб. – Мн. – 2008.

18. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика. М.: Проспект, 2005.

19. Ачкасова В.А. Конфликтология. Уч. пос. СПб., 2005.

20. Виноградова С.Н., Петухова Н.Г. Транспортное обслуживание. Уч. пособие. Мн.: Вышэйшая школа, 2003.

21. Джеймс С.Д., Дональд Ф.В., Даниел Л.В., Поль Р.М. Современная логистика. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.

22. Иванов Д.А. Логистика. Стратегическая кооперация. – М.: Вершина, 2006.

23. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб., 2004.

24. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом / пер. с англ. Л.В.Измаиловой. – Мн.: Амалфея, 1999. – 384с.

25. Модели и методы теории логистики. Под. ред. В.С. Лукинского. Санкт-Петербург, «Питер», 2003.

26. Материально-техническое снабжение: Учеб. пособие / Под ред. Л.М. Михневича. – Мн., 2002.

27. Модели и методы теории логистики. Под. ред. В.С.Лукинского. – Санкт-Петербург, «Питер», 2003.

28. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. М.- Питер, 2001 .

29. Николайчук В.Е. Логистика. – М.: Питер, 2003.

30. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности. – М., 2004.

31. Платонов В.Н. Организация торговли. Учебное пособие. Мн. БГЭУ. 2002.

32. Резер С.М., Родников А.Н. Логистика. Словарь терминов. М. ВИНИТИ. 2007.

33. Родкина Т.А. Информационная логистика. – М, Экзамен, 2001.

34. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.

35. Сергеев В.И., Григорьев М.Н. Логистика. Информационные системы и технологии. – М.: Альфа-Пресс, 2008.

36. Сток Д.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. – М.: ИНФРА-М, 2005.

37. Толкачев В.И. Логистический центр как современное средство эффективной организации производства// Труд. Профсоюзы. Общество. Научно-практический журнал. – 2008. – №2. – С.15-16.

38. Транспортная логистика. Под. ред. Л.Б. Миротина. – М.: «Экзамен», 2002.

39. Чеботаев А.А., Чеботаева Д.А. Логистика и маркетинг (Маркетологистика). – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005.

40. Ярцев А.И. Распределение товаров. Учебное пособие. Мн. БГЭУ. 2002г.

87