- •Содержание
- •Тема 1. Сущность и факторы развития международной логистики
- •Глобализация мирового хозяйства как один из факторов возникновения международной логистики
- •Причины создания международной логистической инфраструктуры
- •3. Факторы интернационализации международной логистики
- •4. Происхождение термина и краткая история развития международной логистики. Определение международной логистики.
- •5. Основные понятия международной логистики.
- •6. Цели, задачи курса. Объект и предмет исследований международной логистики
- •Тема 2. Международные логистические операции
- •Значение международной хозяйственной интеграции в развитии международной логистики.
- •Создание международных логистических систем.
- •Международные логистические цепочки в процессах интеграции и интернационализации.
- •Глобальные цепи поставок и их характеристика
- •4. Основные этапы реализации международных логистических операций.
- •5. Стратегические и оперативные методы управления международной логистикой.
- •6. Оценка эффективности международной логистической деятельности.
- •Тема 3. Международная инфраструктура логистики
- •Элементы международной инфраструктуры логистики.
- •2. Роль транспортно-логистических систем в мировой глобализации экономики
- •3. Транспорт как составная часть международной логистической цепи и исполнитель функции физического перемещения материального потока.
- •Система видов транспорта и возможные варианты их сочетаний в транспортном обслуживании.
- •Перевозка грузов различными видами транспорта.
- •Тема 4. Организационные аспекты осуществления международных поставок
- •Организация логистики в процессе интернационализации предприятий.
- •Альтернативы размещения производства
- •Выбор иностранных поставщиков
- •2. Формы организации интернационализации производства.
- •3. Взаимосвязь международной логистики и международного маркетинга.
- •Тема 5. Экспортно-импортные операции в логистических системах. Условия поставок.
- •Способы выхода на зарубежные рынки.
- •2. Внешнеторговые договоры как форма осуществления международной логистической деятельности. Структура и содержание внешнеторгового договора.
- •2. Транспортировка товаров и грузовые перевозки:
- •3. Таможенное регулирование:
- •5. Разрешение споров по контрактам международной торговли:
- •3. Характеристика базисных условий поставок инкотермс 2000.
- •4. Формы международных расчетов.
- •5. Государственное воздействие на внешнюю торговлю и логистику.
- •Тема 6. Основы таможенного регулирования международной логистической деятельности
- •Основы таможенного регулирования. Основные понятия, применяемые в таможенном деле, и комментарии к ним.
- •2. Таможенные режимы, порядок их применения в рб.
- •3. Порядок обложения таможенными пошлинами и налогами.
- •Порядок и формы уплаты таможенных платежей
- •Тема 7. Информатизация в международной логистике
- •1. Значение и задачи информации в международной логистике
- •2. Информационные системы в международной логистике.
- •3. Виды международных логистических информационных систем и задачи, решаемые ими.
- •4. Создание интегрированных информационных логистических систем.
- •Тема 8. Сервис в международной логистике
- •1. Понятие сервиса в международной логистике
- •2. В процессе продажи:
- •Международная логистическая сервисная система.
- •3. Показатели качества международного логистического сервиса.
- •Список использованных источников Основная литература
- •Дополнительная литература
Тема 8. Сервис в международной логистике
Ключевые понятия в международном логистическом сервисе.
Международная логистическая сервисная система.
Показатели качества международного логистического сервиса.
1. Понятие сервиса в международной логистике
Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.
Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.
Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.
Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:
1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
2. В процессе продажи:
хранение товарных запасов на складе;
исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
5. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
Сервисное обслуживание проданного товара.
Международная логистическая сервисная система.
Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Таким образом, уровень логистического сервиса – это величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) показателей значений количества и качества логистических услуг.
Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:
П = м/М х 100%,
Где:
П – уровень логистического сервиса,
М – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,
м – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание – с существенными потерями на рынке.
Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным, как это показано на рисунке 3. Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.
Рисунок 3. График зависимости затрат на обслуживание
от уровня обслуживания
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса на рисунке 4.
Рисунок 4. График зависимости потерь, вызванных ухудшением
обслуживания, от величины уровня обслуживания
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания на рисунке 5.
Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора – увеличение объема производства и сервисных услуг – тесно взаимосвязаны, т.е. с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.
Рисунок 5. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания
Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.