1.3. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса

Управление гостиницей – совершенствование практики ежед­невных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет соб­ственную социально-организационную структуру и требует опера­тивных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства – это достижение или сохранение повышенной категории гости­ницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению этой задачи являются:

 совершенствование обустройства номерного фонда;

 оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

 достижение эффективной аэрации (температурно-влажного) режима;

 внедрение электронно-магнитных приборов;

 обновление санитарно-технических средств;

 формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

 обустройство прилегающей территории.

Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определя­ется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет на­значение гостиниц как временное проживание не свыше двух ме­сяцев, не зависимо от места прописки. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Служ­бы гостиницы выступают как организаторы услуг – агенты. Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений – «агент – клиент», в которой создается специ­фическая структура гостиничного социально-культурного простран­ства.

Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

 обслуживание номерного фонда;

 бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

 действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

 совершенствование инженерно-технической службы в га­рантии безопасности:

 привлечение вспомогательных служб (медицинские услу­ги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

 корректировку организации справочной службы с допол­нительными услугами по распространению рекламы, би­летов на зрелищные мероприятия, экскурсии;

 продажа билетов на железнодорожный, автобусный транс­порт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусмат­ривает создание клиентурного порядка, который необходимо рас­сматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль административная и коммерческой служб.

Административная служба формирует управленческий стиль, контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, создает качественно-исполнительскую деятельность кадрового состава.

Главная функциональная ответственность административной службы – это использование и совершенствование социальных технологий, т.к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и выраба­тывается перспектива (беспрерывная модернизация служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности.

Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолирован­но. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стре­миться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилакти­ку негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенство­вания конкурентоспособности. Администрация гостиницы форми­рует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:

1) гибкая форма деятельности (оплата труда в пропорциональной зависи­мости от его непривлекательности; ротация кадров; стиму­лирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновлен­ных аксессуаров, совершенствование технического обслу­живания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совер­шенствует систему управления через подразделения, проводя ана­лиз их работы.

Главным задачей администрации в любой гостинице, руководство службой обслуживания номерного фонда, многообразные функции которой делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы. Организационно-исполнительные действия данной службы на­правлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, под­держание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба обслуживания номерного фонда отличается оператив­ностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамич­ный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сер­висных структур является самым глубоким и устойчивым. После­дующие действия могут только их усовершенствовать, но не ис­правлять.

Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гос­тиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая раз­водит людей по номерам гостиницы.

Следует отметить, что начинающее собственное дело гостиничное руковод­ство часто пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию.

Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гос­тей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречаю­щих определяется подготовительными действиями, обусловленны­ми оперативной адаптацией.