- •Понятие логистики как экономической науки. Цели и задачи логистики. Объект и предмет логистики.
- •Логистическая цепь. Звенья логистической цепи. Понятие материального потока. Логистические операции
- •Логистическая цепь. Характеристика функциональных областей логистики
- •Подходы к определению логистики. Управленческий, экономический и финансовый аспекты логистики
- •Факторы развития логистики
- •Функции логистики
- •Основные этапы развития логистики как экономической науки
- •Понятие логистической системы. Виды логистических систем. Элементы логистической системы
- •Логистический подход к рассмотрению издержек. Критерий оптимальности Парето
- •Метод Парето в логистике. Анализ авс
- •Сущность и задачи логистики снабжения
- •Цели управления закупками
- •Планирование закупок. Выбор метода закупок
- •Задача выбора поставщика. Методы выбора поставщика
- •Понятие производственной логистики. Цели производственной системы
- •Принципы эффективной организации производства
- •Тянущие и толкающие системы управления материальными потоками в производстве
- •Понятие материального запаса. Виды запасов
- •Цели создания запасов. Факторы увеличения объема запаса
- •Управление запасами. Задача логистики запасов. Критерии определения оптимального размера запаса
- •Система управления запасами с фиксированным размером заказа
- •Система управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами
- •Функции и задачи распределительной логистики
- •Логистические каналы распределения. Факторы, определяющие структуру каналов распределения
- •Роль посредников в логистике распределения. Типы посредников
- •Транспортная логистика: сущность и задачи. Понятия транспортировки и транспортной услуги
- •Сравнительная характеристика отдельных видов транспорта.
- •Модели организации перевозки грузов. Транспортная экспедиция
- •Транспортные тарифы. Фрахтование
- •Таможенное оформление грузов. Инкотермс
- •Место складской логистики в логистической цепи. Задачи складской логистики
- •Понятие склада. Функции склада
- •Понятие склада. Классификации складов
- •Задача эффективного функционирования складской сети
- •Логистический процесс на складе
- •Информационные системы в логистике. Принципы построения информационных логистических систем
- •Использование штрихового кодирования в логистике
- •Сервис в логистике. Виды сервисного обслуживания
- •Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей
Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей
Если задачи и стандарты обслуживания клиентов не сформулированы в конкретных терминах и показателях, то персонал может их игнорировать, или они слишком неопределенны для того, чтобы можно было бы обеспечить реальное руководство ими.
Без конкретных ориентиров и параметров оценки персонал службы логистики не может доказать, что обслуживание клиентов поддерживалось на должном уровне.
Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из:
Экономики обслуживания;
Характера конкурентного окружения;
Типа продукции.
Экономические соображения отражают стоимость обслуживания различных уровней покупателей.
основные условия разработки и реализации эффективной программы лояльности:
четкое определение целевой аудитории (выявление категорий потребителей имеющих потенциал для увеличения лояльности и которые могут принести достаточно прибыли);
при разработке программы лояльности необходимо учитывать, какое поведение потребителей желательно, то есть за что стоит поощрять клиентов (повторные покупки, разовые покупки на определенную сумму, приобретение определенного набора товаров);
выбрать и применить наиболее подходящие для конкретной целевой аудитории инструменты воздействия (например, для увеличения лояльности потребителей пенсионного возраста наиболее эффективными будут программы лояльности на основе предоставления скидок (так как для этой группы ценовой фактор достаточно важен), а для потребителей среднего класса более привлекательными будут программы, предоставляющие определенные бонусы за повторные покупки и т.д.);
отследить реакцию потребителей на программу лояльности (выстроить обратную связь с целевой аудиторией программы) и оценить эффект (изменение уровня лояльности) и экономический результат (рост продаж, прибыли компании) применения программ лояльности;
разрабатывать новые программы лояльности с учетом результатов уже проведенных акций.
Характер конкурентной среды определяют и промышленные стандарты. Информация относительно ожиданий клиента и уровней обслуживания покупателей у конкурентов важна при установлении конкурентных стандартов.
Тип продукции также воздействует на уровень потребительского сервиса. Здесь следует принимать во внимание взаимозаменяемость товаров в ассортименте изделий, из которого покупатели могут выбирать.