5.6. Протокол и деловые отношения

Понятно, что реальное сотрудничество с иностранными

партнерами ждет далеко не каждого читателя этой книги.

Однако базовые принципы, на которых основывается дипломатический

протокол, одновременно являются основными

принципами делового сотрудничества вообще. Ознакомление

с тем, как тонко, точно, продуманно, уважительно строятся

деловые отношения в других странах, должно оказать свое

влияние на ваше повседневное поведение и обращение с

коллегами и деловыми партнерами (и не только иностранцами).

Кроме того, многие приводимые ниже рекомендации по

этикету вполне пригодны для нашего внутреннего общения,

чтобы подтягивать его уровень до общепринятых в мире норм.

Одним из основных принципов повседневной жизни является

поддержание нормальных отношений между людьми

и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более

важен в международных отношениях, так как, во-первых,

речь идет о должном уважении и внимании к независимым

государствам и их представителям, и, во-вторых, чисто в

прагматическом отношении ваши поступки, связанные с незнанием

обычаев, этикета, деталей, деловых отношений,

очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную

эмоциональную реакцию и, как следствие, — отрицательный

результат переговоров вообще.

Итак, дипломатический протокол — это совокупность правил,

норм, традиций, выработанных для делового общения.

Применительно к данному материалу под дипломатами

подразумеваются все лица, так или иначе выходящие с

официальными контактами на международный уровень по

любому виду сотрудничества. Если сравнивать отечественный

и зарубежный уровни делового общения, то необходимо при

знать, что в этой сфере мы проигрываем.

Чтобы разобраться в том, при каких условиях в запад

ном обществе предприниматели будут чувствовать себя ком

фортно, поговорим немного о том, как иностранцы смотрят

на граждан СНГ.

Здесь необходимо сразу же подчеркнуть, что люди на

Западе (за небольшим исключением) относятся с большим

уважением к русскому и другим народам как носителям древ

ней культуры и неотъемлемой части общеевропейской куль

туры. В первую очередь сказанное относится к культуре рус

ского народа и народов на западной границе бывшего СССР.

Другие народы — грузины, узбеки, азербайджанцы — ме

нее известны жителям стран Запада.

Бывает, что даже образованные люди путают белорусов

с белогвардейцами, поскольку во время гражданской войны в

западных публикациях белогвардейцев называли просто "бе

лые" или "белые русские". Вопреки любой пропаганде люди

на Западе смотрят на русского как на добродушного, добро

сердечного человека, который, однако, сравнительно легко

становится раздражительным.

Нельзя не учитывать и то, что политическому образованию

в западных странах уделяется значительно меньше внимания,

чем у нас. Громадное большинство населения вообще

не интересуется политикой. В газетах они просматривают лишь

спортивные страницы, местные новости или публикации о

каких-либо скандалах в так называемом высшем обществе.

Нельзя, однако, не заметить, что уровень образования при

всем том в Западной Европе все же существенно выше.

Все это отражается на тематике бесед и разговоров во

время встреч и приемов. Это, как правило, разговоры о новых

приобретениях, своих заботах о детях, поездках в отпускной

период или об очередных скандалах в обществе. Здесь

также играет роль тот факт, что истинная дружба между

людьми в западных странах имеет меньшее распространение,

чем в славянских. Американец меняет круг своих друзей,

когда он продвигается по службе, поскольку старые

друзья ему уже не нужны. Родственные связи также поддерживаются

не столь активно: люди встречаются со своими

родственниками чаще всего на похоронах. Зато большую роль

в личной жизни этих людей играет коммерческий успех.

При всех поездках за границу нужно иметь в виду, что во

многих странах личностные качества отдельно взятого человека

играют гораздо большую роль, чем в нашей стране. Человек

смотрит на себя главным образом как на личность, а не как на

члена общества или представителя какого-то народа.

Никто на Западе не ожидает от вас, что вы станете

вести себя точно так же, как француз, итальянец или австриец.

Отправляясь за рубеж, невозможно оставить дома присущие

вашему народу черты и качества.

Будьте достойным представителем своей культуры, ведите

себя как хорошо воспитанный человек -— и вас будут

встречать с уважением.

Если проанализировать кодекс хорошего поведения в странах

Европы и США, можно обнаружить, что он фактически

один для всех этих стран. Здесь действуют четыре основных

правила хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство

и хорошее воспитание.

Но существует и национальная специфика дипломатического

протокола. Путешествуя по разным странам, можно

заметить, что правила вежливости каждого народа — это

подчас очень сложное слагаемое из национальных традиций,

обычаев и международного этикета. С национальной спецификой

приходится чаще всего сталкиваться на месте. При

этом естественно, что хозяева ожидают от гостя внимания,

интереса к своей стране, уважения к своим обычаям.

На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают

в конце обеда. В Японии хозяева будут долго извиняться

за то, что им нечем накормить гостя, хотя стол ломится от

кушаний. Во многих южных странах гостей часто принимают

во дворе, который является как бы продолжением дома. В тра

диционной турецкой семье вас могут пригласить провести

время в бане, являющейся своеобразным клубом. Там беседу

ют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказ

чиков.

Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встре

чу даже минут на пять-десять. А в Испании на это не обратят

внимание. В Италии и Испании считается абсолютно недопу

стимым посещение церкви в пляжной одежде; англичане же

в этом не видят ничего особенного. В свою очередь, англичан

ки шарахаются от каждого улыбающегося испанца или ита

льянца, думая, что у него дурные намерения...

Обо всем этом можно прочитать, узнать из рассказов дру

зей, готовясь к той или иной поездке, встрече. Но, право же,

всего предвидеть невозможно. Требуется внимательное отно

шение к обычаям других народов, изучение их "на месте".

Гостиницы и чаевые

Разместят вас за рубежом, скорее всего, в гостинице.

В иностранных гостиницах портье находятся обычно внизу.

Там же вы получаете ключи от номера. Но не думайте, что

такой порядок открывает вам лазейки для нарушения гостиничных

правил. В некоторых гостиницах установлены закрытые

телевизионные системы. Оператор в диспетчерской отлично

видит, как вы себя ведете, кто едет с вами в лифте

или входит в номер.

Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе

официант приносит в комнату напитки. В этом случае полагается

дать ему чаевые — обычно в размере 10—20% от суммы

счета.

Но чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо

знать. Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают

услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания

или программой. В таких случаях это обычная

плата за услуги, например, швейцару, вызвавшему для вас

такси. Другой вид чаевых — дополнительная плата за услуги.

Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы

оплачиваете их стоимость, а также даете надбавку в размере

10—20% от нее. Рекомендуется также давать чаевые официантам

в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам,

носильщикам.

В некоторых странах, например, в Японии, в ресторанах

и кафе чаевых давать не надо. Они включены в общий счет за

обслуживание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не даются

— служащим бюро обслуживания в отелях, экономам

на кораблях.

Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично

сопровождающим вас гидом или переводчикам.

Визитные карточки

На Западе институт визитных карточек очень развит, и,

как будет видно ниже, там этому элементу представительства

придается большое значение.

Визитные карточки используются со следующими основными

целями:

• информирование о своем существовании лиц, в контактах

с которыми вы заинтересованы; это заочное представительство

— мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего

интереса к адресату;

• сообщение о себе и о своей фирме дополнительной

информации в момент знакомства;

• поддерживание контактов (поздравление с праздником

или иным событием; выражение признательности, благодарности;

сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение

соболезнования).

Можно выделить шесть основных видов визитных карточек.

1. На карточке нет адреса и телефона. Она используется

для специальных и представительских целей. Если вам вручают

такую карточку, значит, иностранец не настроен на

продолжение контакта. Он просто представляет себя, облег

чает общение. Не просите его написать свои координаты: если

бы он хотел их дать, он бы вручил вам другой вид визитной

карточки.

Но данный вид карточки может выдаваться и партнеру,

хорошо знакомому. Например, вы сотрудничаете с предста

вителем фирмы, он посылает вам сувенир с этой карточкой,

имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

2. Стандартная карточка. На ней есть координаты, может

быть не только служебный, но и домашний телефон. Можно

указать еще ваш телекс, факс и т. д. Используется при состоявшемся

знакомстве.

3. Этот вид карточки используется по неофициальным

поводам (для вручения дамам). Эта карточка скупа на информацию.

Такие визитки используются также лицами высоких

должностных уровней (например, министрами, но без указания

должности).

4. Карточка супруги.

5. Совместная или семейная карточка. На ней также можно

указать домашний телефон, адрес и т. д.

6. Карточка фирмы, предприятия, организации, отдела.

Используется для целей поздравления от имени фирмы. Например,

в День независимости (национальный праздник в

США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов

в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.

Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают

карточки, сложенные как книжки, с указанием того, как

проехать к фирме, места парковки автомобилей и т. д. Но

перечисленные шесть видов — основные и наиболее часто

встречающиеся.

Все иностранцы (имеются в виду, конечно, настоящие

бизнесмены определенного уровня) хорошо ориентируются в

видах визитных карточек. Для них это азбука, которую нам

еще предстоит осваивать.

Основное правило пользования визитными карточками:

направление визитной карточки равноценно визиту.

Еще одно правило: карточка, оставленная лично владельцем

лицу, которому она предназначается, заламывается

на 1/4 справа, чтобы отчетливо просматривался след залома.

Затем карточка расправляется. Такая карточка оставляется в

тех случаях, когда по каким-либо причинам вас не смогли

принять. Она оставляется либо в офисе у секретаря, либо в

резиденции партнера (под резиденцией всегда подразумевается

место жительства). Залом свидетельствует о том, что

вы лично оставили ее, а это знак наибольшего уважения и

почтения. Карточка может быть передана и с посредником:

шофером или курьером. Но в таком случае она никак не заламывается.

Посылать визитную карточку по почте не рекомендуется,

но и не исключается. Ответы на визитные карточки даются

также визитными карточками в течение суток с момента

получения. Например, вас поздравили — вы должны отреагировать

и поблагодарить. Лучше не отвечать на визитные карточки

по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав вашу

благодарность по телефону, ваш партнер решит воспользоваться

вашим звонком для обсуждения дела. Вам навязывают

деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы.

Чтобы не провоцировать этой ситуации, мудрый протокол рекомендует

ограничиться посылкой визитной карточки.

Не принято карточку с выражением благодарности или

иных чувств вручать лично.

Допустим, вас поздравили — и вы знаете, что завтра

встретите партнера и хотите лично вручить ему карточку с

благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Устно вы

не поблагодарили и визитной карточки не послали. Ничего

ужасного не произойдет. Просто решат, что вы — недостаточно

воспитанный человек. В этом случае лучше продублировать

благодарность и сразу послать визитную карточку.

Если во время национальных праздников (или других

праздников, достойных поздравления, например Рождества,

Нового года, Дня поминовения родителей) вы оказались в

другой стране, поздравляйте первым вы. Ваши партнеры,

находясь в вашей стране, должны поздравлять вас первыми.

Если они этого не делают, то только потому, что мы им это

позволяем. Например, мы можем не ответить на приглаше

ние на прием. Мы приучаем иностранцев к необязательному

соблюдению правил этикета. Но если мы дадим им понять,

что вопросы этики и культуры взаимоотношений нам важны,

они очень быстро перестраиваются и начинают нас больше

уважать.

В резиденции супругов неженатые мужчины оставляют

две визитные карточки: одну для мужа, другую для супруги.

Дама никогда не оставляет свою визитную карточку в доме

холостяка.

В доме другой супружеской пары супруги оставляют две

визитные карточки: одну — карточку супруга — для мужа,

вторую — совместную, семейную — для жены;

После представления замужней даме мужчина должен

не позднее, чем в недельный срок отправить ей и ее супругу

свои карточки. Умные и дальновидные деловые люди очень

внимательно относятся к этому правилу и при малейшей возможности

пользуются им. Цель ясна: создать как можно более

разветвленную сеть контактов. Визитную карточку надо

посылать супругу, даже если вы с ним не знакомы. Необходимо

зафиксировать контакт. Весьма возможно, что через

полгода эта семья вам понадобится.

В самом деле: наряду с меморандумами и нотами есть

еще один вид официального общения — частная переписка.

Это относится к данному случаю: вы можете обратиться с

частной письменной просьбой к знакомой семье (апеллируя к

тому, что вы имели честь быть с ними знакомым, так как

направление визитной карточки равносильно визиту) и добиться

своих целей неожиданно быстро.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную

карточку тот, чей ранг, чье должностное положение ниже.

Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым

вручает лицо, младшее по возрасту. Если и то и другое

одинаково, протокол обращается к одной из статей старого

французского устава: первым вручает свою визитную карточку

тот, кто окажется более вежливым.

Карточку с надписью "р. р. с." надо направлять тем пятидесяти

лицам, с которыми вы хотели бы попрощаться и в

дальнейшем поддерживать отношения. Если вы не пригласили

человека на прощальный банкет, вы также можете попрощаться

с ним таким образом.

Заочное представительство в стране пребывания осуществляется

следующим образом. Вы знакомитесь с консулом,

послом или любым другим официальным лицом достаточно

высокого ранга из посольства вашей страны в данной стране.

Рассказав ему о цели вашего визита и о вашем желании быть

представленным интересующему вас человеку, вы берете

визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу

ставите аббревиатуру "р. р.", берете свою карточку с вашим

адресом и телефоном.

Обе карточки вкладываете в конверт и отправляете интересующему

вас лицу. Карточка консула — гарантия серьезности

вашего уровня. Интересующий вас бизнесмен, получив

такой конверт с карточками, понимает, что ему хотят заочно

представить вас. Если он на это согласен, он посылает по

указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном.

В этом случае вы можете смело звонить по указанному

телефону и договариваться об очном знакомстве.

5.7. Переговоры

с иностранной делегацией

Встреча

При встрече иностранной делегации необходимо правильно

определить уровень встречающих. Общее правило такое:

встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглашением,

в крайнем случае — один из его заместителей.

При посадке в автомобиль необходимо учитывать следую

щие правила.

Первым почетным местом является место на заднем си

денье справа по ходу движения. Второе почетное место —

за водителем.

Первым садится пассажир, занимающий наиболее почет

ное место, затем пассажир, занимающий второе место.

При встречах, как правило, занимается только заднее

сиденье. Если в автомашину садится еще одно лицо, то занимается

место № 3 между двумя почетными лицами, чтобы

не мешать сидящему на почетном месте при выходе. Лицо,

занимающее место № 1, входит через правую дверцу, а остальные

через левую дверцу, чтобы не беспокоить сидящего

на почетном месте. Выходят первыми лица, занимающие почетные

места.

В соответствии с общепринятой практикой прежде, чем

начать после приезда реальную работу, гости наносят визит

вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от

имени которого было направлено приглашение. Этот визит

является как бы ответом на встречу гостей при их приезде.

В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии

отношений между двумя странами, выразить надежду

на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными

и дружескими. Гостям может быть сообщена программа пребывания,

а если они знакомы с ней, можно подробнее рассказать

о наиболее важных пунктах. Вместе с тем, не следует

забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной,

20—30 мин. Беседа ведется за специально

предназначенным для этих целей столом. На стол выставляются

минеральная и фруктовая вода, кладутся сигареты. Через

10—15 мин. после начала беседы могут быть поданы кофе

или чай. Спиртные напитки не подаются.

В конце беседы можно предложить гостям какие-либо

брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах

и деятельности, международных связях.

Программа пребывания

Деловые беседы могут быть незапланированные и спланированные

заранее. Любая случайная встреча может вылиться

в официальный контакт.

Но если вы не готовы к обсуждению предлагаемого вам

вопроса — лучше тактично отказаться от продолжения беседы.

Не стоит говорить о том, что вы не готовы или вам надо

проконсультироваться с вашим начальством — можно просто

сказать: "Да, вы подняли очень интересный вопрос, я

думаю, что мы можем договориться о встрече для обсуждения

данной проблемы".

Запланированные беседы проходят по подготовленной

заранее программе пребывания делегации. Программы бывают

внешние (для иностранной делегации) и внутренние.

Во внешней программе нет лиц, ответственных за прием,

сопровождение, проведение мероприятий. В ней указывается

только дата и мероприятие. Во внутренней программе

указываются дата, место, мероприятие, его цель, сроки,

сопровождающие, ответственный за проведение мероприятия.

Внутренняя программа утверждается руководителем принимающей

организации.

Составление программы — трудоемкое дело. Первоначально

она составляется согласно пожеланиям иностранцев.

Значит, эти пожелания необходимо предварительно собрать,

а затем соглаосовать на всех уровнях. Корректировка программы

возможна, н в исключительных случаях и в минимальном

размере.

Предварительные телефонные

договоренности

Обычно о деловой встрече договариваются заранее, чаще

всего, по телефону. Такие переговоры имеют свои особенности.

Наиболее целесообразный промежуток между договоренностью

и беседой — 2—3 дня. Встреча, запланированная

за две недели, бывает хуже подготовлена по чисто психоло

гическим причинам: хорошая подготовка откладывается "на

потом", а затем времени просто не остается.

Встречи проводятся, как правило, в служебных поме

щениях партнеров, но не исключается и нейтральная тер

ритория. Ни одна из сторон не может навязать другой сто

роне своего варианта места и времени встречи. При этом

последнее слово в этом вопросе всегда остается за пригла

шаемой стороной. Инициатор встречи должен первым идти

на уступки.

Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить чис

ло ее участников. Будет очень неловко, если вы придете груп

пой, а ваш партнер придет один: ведь протокол придержива

ется принципа равенства сторон. Поэтому важно, чтобы парт

нер знал, в каком составе вы будете. Опыт показывает, что

наиболее эффективны переговоры один на один.

Межно и желательно пользоваться записывающей техникой.

Но об этом также необходимо предупредить вашего

партнера по телефону приблизительно в такой форме: "Не

будете ли вы возражать, если наша беседа будет записываться?".

Договариваясь о встрече, необходимо обусловить ее

временные рамки. Ведь возможен и такой вариант: через

20 мин. после начала беседы ваш коллега может встать, извиниться

и уйти, ссылаясь на то, что у него через 15 мин. назначена

следующая встреча. Поэтому необходимо сказать

следующую фразу: "Мне кажется, что полутора часов будет

достаточно для решения наших вопросов".

Но главное, что следует оговорить по телефону — это

предмет беседы, т. е. то, какие проблемы будут подняты,

тематические рамки разговора. Поскольку вы заинтересованы

в том, чтобы ваш партнер был подготовлен к предстоящей

беседе, то фраза может звучать так: "Согласны ли Вы

обсудить такие-то вопросы через 2—3 дня, причем я думаю,

что часа на обсуждение этих проблем нам должно хватить?".

Если вы забыли и упустили по телефону какой-то важный

момент, то перезванивать не рекомендуется. На этот

случай протокол рекомендует записывать перед телефонным

разговором все важные позиции и, говоря по телефону, иметь

этот список перед глазами — это гарантия, что вы ничего не

забудете.

В соответствии с протоколом право на участие в беседе

предоставляется руководителю принимающей организации и

лицам, которых он включит в список. В связи с этим руководитель

организации должен составить протокольный список

участников деловой беседы. В нем указываются фамилия, имя

и отчество, место работы и должность участника. Протокольный

список передается иностранцам. В свою очередь, надо

позаботиться о том, чтобы их протокольный список был у

вашей стороны. Обмен протокольными списками может происходить

накануне переговоров или в самом начале встречи.

Может случиться, что эти списки не были приготовлены. В

этом случае, когда стороны сели за стол переговоров, они должны

обменяться визитными карточками. Цель понятна: обе стороны

должны отчетливо знать, с кем они имеют дело. А поскольку

как итог встречи нужно оформить запись беседы, где

должна фигурировать информация об участниках, то налицо и

формальная причина составления протокольных списков.

Подготовка помещения

и рассадка участников

Основное требование к помещению: чистота и ничего

лишнего. Очень часто нет специальных помещений для проведения

деловых бесед и они проходят в кабинете начальника.

И если воздух в кабинете прокуренный после совещания

— это вызовет однозначную реакцию ваших партнеров.

Во время беседы на столе должны находиться блокноты

и ручки для каждого участника, минеральная вода, идеаль

но чистые стаканы, сигареты, пепельницы.

Бутылки ставятся группами по длине стола. Если нет

минеральной воды — поставьте графины с кипяченой водой,

но обязательно положите туда кубики льда. Если хотите закурить,

спросите у соседей слева и справа, не возражают ли

они. Но если первые лица делегаций не курят, лучше воздержаться

от курения.

Надо сделать так, чтобы в поле зрения руководителей

были часы, поскольку впрямую смотреть на часы не реко

мендуется. В крайнем случае можно снять часы и положить

их рядом с собой. Максимальное время беседы — 2,5 ч. Нельзя

затягивать беседу — лучше разбить ее на этапы.

Согласно действующему у нас правилу употребление

спиртных напитков "на нашей территории" не рекомендует

ся. Если встреча проходит у иностранцев, и вам будет пред

ложено выпить, отказываться нельзя, да и незачем: иност

ранцы никогда не предложат "пить до дна".

Во время беседы могут подаваться чай или кофе. Об этом

надо позаботиться, они должны быть поданы красиво. Заве

дите пару сервизов для представительства. В первую очередь

надо поинтересоваться у дам, что они будут пить, и обслу

жить дам, независимо от их статуса в делегации (стеногра

фистка, переводчица).

Нет необходимости обильно угощать во время беседы —

для этих целей будет прием.

Возможны несколько вариантов расположения участников

беседы.

Первый вариант. Гости входят в кабинет, хозяин встает и

проходит в зону, где стоят другие участники беседы с

принимающей стороны, после обмена приветствиями показывает

главе иностранной делегации его место в конце длинной

стороны стола. И тогда остальные гости автоматически

узнают свое место. Начинает работать принцип равенства сторон,

и хозяин садится напротив "гостя номер один". Переводчик

садится в торце стола.

Два слова о переводчике. Знатоки иностранных языков,

способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в

словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа пере

водчика трудна и ответственна. Причем не все от него зависит.

Выступающий должен по мере возможности способствовать

работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями,

четко выражать свои мысли и не забывать о

паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести

сказанное.

Если у выступающего создается впечатление, что переводчик

недостаточно точно переводит его слова, не акцентируя

внимания на тех положениях, в которых ему хотелось

выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс

перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это

может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно

повлиять на дальнейшее выполнение перевода. Все

замечания по качеству перевода рекомендуется делать по

окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был

неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он

может повторить эту часть объяснения или высказать свою

мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать

ее слушающим.

Второй вариант рассадки участников деловой беседы —когда

хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают

места напротив друг друга не в конце, а в середине

стола. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики,

по правую — вторые лица делегации. Для облегчения

рассадки можно расставить таблички с именами участников

(руководствуясь при этом протокольными списками). Тогда

проблема рассадки исчезнет с самого начала.

Если встреча носит непротокольный характер, возможен

третий вариант рассадки. Стороны садятся так: хозяин и гость

на диван, переводчики сзади, а члены делегации — вокруг

небольшого круглого журнального столика. Посадка вокруг

стола более доверительна и неофициальна.

Лучше сажать гостей лицом к двери — психологически

они будут чувствовать себя более комфортно, а протокол

предусматривает и такие "мелочи".

Представлять первых лиц друг другу не надо. Они должны

пожать друг другу руки и познакомиться.

Ведение беседы

Всякий из своего опыта знает, что если беседа "проигра

на", то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту

же тему, приводя даже новые аргументы, — дело очень

трудное, а иногда и практически безнадежное: у собеседника

уже сложилось определенное мнение в предыдущей беседе

и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно пред

ставляется нецелесообразным.

Отсюда следуют два вывода:

а) необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить

вероятность благоприятного исхода;

б) особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель

которых — изменить мнение собеседника.

Анализ большинства неожиданно проигранных бесед показал,

что всякий раз была совершена некая ошибка — либо

в создании обстановки, либо в тактике беседы. Эти ошибки

оказались довольно типичными, часто повторяемыми. Чтобы

не допускать их, разработаны специальные правила.

Правила беседы просты и естественны. Они касаются стадии

подготовки и самого процесса беседы.

1. Сформулируйте конкретные цели беседы.

2. Составьте план беседы.

3. Выберите подходящее время и место беседы.

4. Задачи начала беседы: привлечь внимание и создать

атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только

о ваших проблемах, не задевая интересов собеседника, на

успех рассчитывать трудно. Подумайте, как связать ваш вопрос

с проблемами собеседника, или найдите, что его сможет

заинтересовать в вашем предложении, т. е. начните разговор

с темы, интересующей собеседника.

5. Подчините свою тактику целям беседы. Не отвлекайтесь

от намеченной цели.

Направление беседы можно регулировать с помощью

задаваемых вопросов, которые можно разделить на так называемые

открытые и закрытые.

Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить

односложно (да, нет, не знаю), например: "Что вам

известно про...", "Как вы думаете...", "А почему...", "Ваше

мнение", "Ваши предложения", "Чем вы это объясните".

Открытые вопросы являются незаменимыми, когда цель беседы

— получение информации.

Противоположностью открытым являются закрытые вопросы,

предполагающие ответ "да", "нет", "не знаю". Эти вопросы

полезно использовать для убеждения, получения согласия

или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления.

Логика последовательности задаваемых вопросов должна

быть такова, чтобы после каждого ответа сужалось число

степеней свободы отвечающего (отвечая на каждый вопрос,

оппонент определяет позицию, становится пленником уже

сделанного выбора).

6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

Из двух беседующих людей психологическое преимущество

имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия,

а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

7. Сначала — похвала, только потом — критика. Если

цель беседы — критика, то прежде, чем критиковать, найдите,

за что похвалить. Подыскивая, за что похвалить, вы

окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку

сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию

более взвешенной, более терпимой.

8. Зафиксируйте полученную информацию.

Сведения, полученные в процессе беседы, "улетучиваются"

из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по

ходу разговора рекомендуется делать пометки, а по его окончании

— краткую запись.

9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной

цели.

Есть такое наблюдение: человек лучше запоминает то,

что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в

конце ее. Право ведения беседы принадлежит только пер

вым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат,

если их не пригласит к разговору руководитель делегации.

Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопро

са вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы

не имеете права его поправить.

Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны

быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации

может привлечь вас к разговору.

Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен

обязательно распределить роли и вопросы, которые должны

курировать определенные люди. Здесь необходимо "обеспечить

тылы", так как часто эти встречи приобретают острый

и непредсказуемый характер.

Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит

приглашенной стороне.

Если беседа происходит в вашем служебном помещении,

она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей

до лифта, до машины и т. д. Надо передать делегацию

сотруднику, который ее проводит. Это не должен быть человек,

который подавал чай. Но это и не член делегации, он не

включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем.

С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно

спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком

может быть сотрудник, "прикрепленный" к делегации

для решения организационных и бытовых вопросов.

Оформление записи беседы

Запись деловой беседы — чрезвычайно важный документ.

В ней должны быть отражены все необходимые формальности:

• фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности

(ранг, уровень, постоянное место работы);

• дата и место проведения беседы;

• продолжительность беседы;

• по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет

эту запись от своего собственного имени, но при этом

местоимение я опускается: используются безличные выражения.

Партнер именуется в третьем лице, но местоимение

он не используется. Обычно используются слова "партнер",

"собеседник", имя собственное и т. д. Если беседу вел руководитель,

а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель

делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная

стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая

обсуждалась. Необходимо зафиксировать цель беседы, обсуждаемые

вопросы, позиции сторон, высказанные соображения,

возражения, достигнутые договоренности.

Протокольные моменты встречи в записи опускаются.

Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может

иметь дальнейшие последствия, то это должно быть

отражено в записи беседы.

Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то

это обстоятельство должно быть отражено в записи беседы.

Запись беседы должна завершиться аргументированными

выводами и по существу состоявшегося разговора, и о

целесообразности продолжения контакта с данным партнером.

Организация и проведение

деловых приемов

Как уже отмечалось, важное внимание в международном

этикете уделяется тому, чтобы должным образом оказать

внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации,

прибывшим с деловым визитом в нашу страну. Для

выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют

организацию приемов.

Часто приемы устраиваются представителями посольств,

консульств, коммерческих учреждений в стране пребывания

с целью углубления и расширения контактов, получения нужной

информации.

В международном этикете довольно подробно регламен

тирован порядок организации и проведения приемов. С тем,

чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию не наносить

обиды как устроителям приемов, так и гостям, необходимо

знать особенности различных видов приемов и основные пра

вила их проведения.

Согласно протоколу наиболее торжественными по свое

му характеру и наиболее почетными видами приемов явля

ются завтрак (Lunch) и обед (Dinner).

Наиболее распространенное время начала завтрака — от

12 до 13 ч. Завтрак продолжается обычно 1—1,5 ч, их кото

рых 45—60 минут гости проводят за столом.

Обед начинается в промежуток времени от 19 ч 30 мин.

до 21 ч и продолжается обычно 2—2,5 ч, при этом около часа

гости проводят за столом.

Организация завтрака (обеда) начинается с составления

списка приглашенных, причем особое внимание уделяется

тому, чтобы среди гостей не оказались лица, придерживающиеся

резко противоположных политических взглядов, а также

лица, которые по каким-либо причинам питают друг к

другу чувство антипатии.

После того, как определен состав участников обеда и им

разосланы приглашения, составляется план размещения гостей

за столом, который требует строгого соблюдения признанного

служебного или общественного положения гостей.

От этого основного правила не может быть никаких отступлений,

так как нарушение старшинства гостей может быть

воспринято как сознательное нанесение оскорбления не только

гостю, но и стране, им представляемой.

При рассадке за столом соблюдаются определенные правила.

1. Почетным является место напротив входной двери, а

если дверь находится сбоку — на стороне стола, обращенной

к окнам.

2. На завтраке (обеде), на котором присутствуют только

мужчины, первым считается место справа от хозяина дома,

вторым — слева от него. Если хозяин дома желает оказать

особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить

его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее

следующим наиболее почетным местом будет место справа

от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

3. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно

приглашаются супруги всех присутствующих. В этом случае

первым считается место справа от хозяйки, вторым —

справа от хозяина дома.

Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не

женат, он может посадить напротив себя одну из приглашенных

женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину

самого высокого ранга.

4. Наименее почетными считаются места на торцах стола

(за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет

стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин,

не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой

и есть необходимость использовать места на торцах

стола, их могут занять хозяин и хозяйка.

5. Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего

совещания или конференции, возможна рассадка одной

делегации напротив другой. При этом главы делегации садятся

друг против друга.

6. При составлении плана рассадки обращается внимание

на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж —

рядом с женой. Общепринято отводить места мужу и жене на

одной стороне стола, а если на разных сторонах, то не против

друг друга.

Если нет возможности кому-либо из супругов предоставить

место, положенное ей или ему по протоколу, то хозяин

должен постараться обеспечить положенное по рангу место

хотя бы супруге и принести свои извинения супругу. Мужчины

согласятся с разумными объяснениями, женщины же —

никогда.

Важная роль отводится хозяину и хозяйке, которые должны

направлять беседу, подключать к участию в ней всех

присутствующих, способствовать тому, чтобы гости беседовали

между собой на интересующие всех темы.

Для дружеских встреч пословица "когда я ем, я глух и

нем" не подходит. Когда хозяин видит, что за столом воцарилась

томящая тишина, то ему надо самому попытаться наладить

общую беседу. Недаром французы говорят: "Молчание

отдаляет больше, чем расстояние".

Недостатком организации разговора за столом, однако,

бывает не отсутствие общей темы, а неумение найти подходящую.

Как "в доме больного не говорят о смерти", так и за

обеденным столом не беседуют о желудочных заболеваниях.

Если все собеседники заинтересованы в обсуждении серьезных

вопросов, то в ходе беседы разговор естественным

путем должен перейти к ним. А начать его можно, допустим,

с беседы об общих знакомых, впечатлениях, о городе, о стране,

об искусстве и тому подобных относительно "легких"

материалах. При этом нельзя забывать: никогда не следует

навязывать обществу свои темы, даже если вы хозяин, а тем

более самому хвалить свое гостеприимство или достоинства

своей страны. Подождите, пока об этом скажут ваши гости.

У гостей останется самое благоприятное воспоминание о

встрече даже в том случае, если по каким-либо причинам

не понравилось угощение, но они имели возможность познакомиться

с интересными людьми и провести время за содержательным

разговором.

Точность — это знак внимания, проявляемого по отношению

к хозяину и хозяйке, ожидающих своих гостей в указанное

в приглашении время. Поэтому приходить на прием

необходимо в точно указанное в приглашении время. Опоздание

считается нарушением этикета и может быть воспринято

с обидой.

Хозяева ждут опаздывающего не более 15 мин. Затем

приглашают гостей к столу. Хозяева не должны заставлять

гостей ждать более этого срока, так как у гостей может

создаться впечатление, что хозяева в ущерб их интересам

по каким-то причинам отдают предпочтение опаздывающему

гостю.

Если гости уже сидят за столом, опоздавший должен

подойти к хозяйке, поздороваться с ней и извиниться за опоздание.

При этом хозяйка не встает с места. Она также не выясняет,

почему гость задержался.

Запоздавшему гостю подают то блюдо, которое подано в

это время другим гостям.

Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю.

После того, как главный гость попрощался с хозяевами и

присутствующими на приеме, начинают постепенно уходить

и другие гости.

Перед уходом благодарят хозяев за вкусное угощение и

приятно проведенное время.

Другими распространенными видами приемов являются

обед-буфет и коктейль.

Обед-буфет (шведский стол) проводится в те же часы, в

которые обычно устраивают завтрак или обед. На такой обед

можно пригласить больше гостей, чем на обычный прием.

Его проведение проще: оно не связано с размещением гостей

за столом, да и вся организация менее сложна и затруднительна.

Участники шведского стола не сидят за столом, а подходят

к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят

тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой,

а затем накладывают на тарелку кушания. Правой рукой

берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком.

Бокал оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при его запотевании

от холодных напитков влага не попадала на руки.

Наполнив тарелку, гости, давая возможность подойти к

столу другим участникам приема, отходят от стола и располагаются

на стульях, диванах, в креслах. Хозяева, проводя

подготовку к обеду, обращают внимание на то, чтобы все

гости, отойдя от стола, имели возможность сесть либо в зале,

где находится стол, либо в другой комнате.

Устроители приема подготавливают несколько небольших

столиков, на которые гости могут поставить тарелку или бо

кал с напитком. Если позволяют размеры помещения, то в

зале, где находится стол с угощениями, ставят несколько

столов, за каждым из которых могут одновременно разместиться

4—5 человек. Эти столики украшаются цветами, а также

сервируются столовыми приборами. Женщины, приглашенные

на обед-буфет, как правило, сами подходят к столу

и берут себе то, что им нравится. Однако предупредительный

мужчина может поинтересоваться, что принести его спутнице,

и выполняет ее пожелание.

В настоящее время большое распространение получили

приемы типа коктейль (фуршет).

Приемы типа коктейль до некоторой степени напоминают

обед-буфет с той разницей, что число приглашенных

на фуршет больше, угощение скромнее и гости проводят

все время, отведенное для приема, стоя. Продолжительность

такого приема составляет не более двух часов. Эти

приемы устраиваются, как правило, в промежуток времени

от 17 до 20 ч.

В зависимости от числа приглашенных подготавливаются

один или несколько столов, на которых выставляются холодные

закуски, красиво оформленные маленькие бутерброды,

кондитерские изделия, фрукты. Иногда подаются и горячие

закуски. На столы ставятся тарелки, кладутся ножи и вилки.

Спиртные и прохладительные напитки, разлитые по бокалам,

разносят гостям официанты. За одним из столов может

быть организован буфет-бар, где официанты разливают напитки

для желающих.

Коктейли проходят в менее формальной и более

непринужденной атмосфере, чем вышеописанные приемы. На

коктейлях гости переходят от одной группы к другой, имеют

возможность познакомиться со многими новыми людьми, побеседовать

с ними.

На коктейль можно прийти и уйти в любой час в пределах

указанного времени, т. е. необязательно приходить к началу

приема, так же как нет необходимости присутствовать

на нем до его окончания. Однако это не относится к лицу

или группе лиц, в честь которых устраивается данный при

ем. Они, как правило, приходят к началу приема и находятся

на нем до окончания.

Тот, кто присутствует на коктейле в течение всего времени

его проведения, тем самым выражает свое особо дружеское

отношение к хозяину приема, а также тому лицу, в

честь которого устраивается данный прием. Если кто-то хочет

продемонстрировать холодность или натянутость отношений,

существующие между ним и устроителями приема, он

проводит здесь не более 10—15 мин.

Если на коктейль приглашаются сотрудники одного

учреждения или организации и они приходят не вместе, то

принято, чтобы первыми приходили младшие по занимаемой

должности.

Как бы вам ни понравилось на приеме, как бы вы ни

были увлечены беседой, не следует задерживаться на нем

дольше времени, указанного в приглашении, так как это

может быть обременительно для хозяев и нарушить их дальнейшие

планы.

Всем гостям, присутствовавшим на приеме, следует, если

они не посылают письма с выражением благодарности, оставить

в течение недели свою визитную карточку в доме хозяйки

с аббревиатурой "P. R." (лично или по почте).

Обмен сувенирами — очень хорошая традиция. Удобный

повод для их вручения — расставание. К выбору сувениров

надо относиться внимательно. В подарок хорошо вложить

выдумку, изобретательность, остроумие, доброту — словом,

все, на что вы способны. Было бы очень неплохо, если бы

сувениры отражали или род занятий, специфику вашей фирмы,

или место, где расположена фирма.

Дело не в цене подарка, а в намерениях, с которыми вы

вручаете, в искренности ваших чувств. Порой случается, что

сделан дорогой подарок, но не к месту. Он может оскорбить

национальное достоинство хозяев. На официальных встречах

подарки должны иметь оттенок личного отношения, внима

ния. Если вы идете к людям, уже знакомым нам, подумийте,

что им будет приятно получить. Да ж»1 если средства позволяют,

не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не

поставить ваших партнеров в неловкое положение. Выбор

подарков зависит во многом от характера ваших отношений с

теми, кому вы их собираетесь преподнести.

Так, руководителям организации, которая вас встречает,

можно подарить какую-нибудь небольшую скульптуру,

гравюру, памятную медаль — все, что связано со страной.

Гидам, с которыми вы подружились — компакт-диски, видеокассеты,

книги, художественные альбомы. Личные вещи —

галстуки, рубашки, духи — можно дарить лишь самым близким

друзьям.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок.

Многие люди почему-то считают неловким выразить радость,

получив подарок. Не разворачивая, они относят его в дальний

угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые

думали о вас, выбирая подарок. Куда лучше в таком

случае поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в

нем, и поблагодарить еще раз. Все подарки, независимо от

их материальной ценности, следует принимать с одинаковым

вниманием.

Главный редактор — Ю. А. Сулимое

Художник — М. А. Хавторин

Корректор — Я. Я. Захарова

Верстка — Я. П. Якушина

Ответственный за выпуск — С. А. Булатова

Игорь Николаевич Кузнецов

Современный этикет

Санитарно-эпидемиологическое заключение

№ 77.99.11.953.Д.004769.07.03 от 07.07.2003.

Лицензия ИД № 06473 от 19 декабря 2001 г.

Подписано в печать 24.10.2003. Формат 60x84 1/16.

Печать офсетная. Бумага газетная.

Печ. л. 31,0. Тираж 2500 экз. Заказ № 3516.

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».

129347, Москва, Ярославское ш., д. 142, к. 732.

Для писем: 129347, Москва, а/о И-347

Тел./факс: (095) 183-93-01, 182-11-79, 182-01-58

E-mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж

ivc.market@relcom.ru; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Отпечатано в соответствии с качеством предоставленных диапозитивов

в ФГУП «Производственно-издательский комбинат ВИНИТИ»,

140010, г. Люберцы Московской обл., Октябрьский пр-т, 403. Тел. 554-21-86