76. Стандартизация услуг.

Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни общества:

- в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

- по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на м/нар-ом, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствующий объем торговли товарами;

- доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Расширяется перечень оказываемых услуг. К традиционным для нашей страны услугам добавляются новые: фрахтовые, аудиторские, трастовые, рекламные и др.

Работы по стандартизации услуг начали проводиться в 1992 году. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ "О защите прав потребителей" и вытекающая из него необходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг. Одним из механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная сертификация.

Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и пр.) не могли стать основной нормативной базой сертификации — были необходимы государственные стандарты с обязательными требованиями. Таким образом, обязательная сертификация, начатая в стране, инициировала работы по стандартизации в сфере услуг.

Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг стали создавать технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам (видам) потенциально опасных услуг. Как и по товарам, задача решалась поэтапно. Первоочередность стандартизации конкретных услуг определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг.

В сфере услуг населению более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); конкретные группы услуг (ремонт и ТО автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химчистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли), на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы).

По уровню стандартизации услуг наша страна существенно отстает от стран ЕС, где действуют более 160 стандартов. Причем в РФ совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги.

Специфика услуг, как объекта стандартизации:

- услуги, в отличие от продукции, являются процессом;

- неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги;

- в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;

- выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема;

- осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена);

- услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно взять со склада.

77. ТQМ - основные принципы и составные части.

TQM состоит из трех составных частей:

а) Ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля.

б) Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию.

в) Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Принципы TQM:

- фокус на потребителя;

- руководство;

- вовлечение всех работников;

- процессный подход;

- непрерывные улучшения;

- системный подход к управлению;

- подход к принятию решений на основе фактов;

- взаимовыгодные отношения, как с внешними, так и с внутренними поставщиками.

Так как ВУК предполагает все стороннее управление всей деятельностью предприятия, то TQM включает в себя:

- контроль в процессе разработки новой конструкции;

- оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

- входной контроль материалов;

- контроль готовой продукции;

- оценку качества продукции;

- оценку качества производственного процесса;

- контроль качества продукции и производственного процесса;

- анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

- использование информации о качестве продукции;

- контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

- обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

- гарантийное обслуживание;

- координацию работ в области качества;

- совместную работу по качеству совместно с поставщиками;

- использование цикла PDCA (plan - do - check - action);

- работу кружков качества;

- управление человеческим фактором;

- работу в области качества по методу межфункционального управления;

- участие в национальных компаниях по качеству;

- выработку политики в области качества;

- участие служащих в финансовой деятельности, воспитание сознательного отношения к качеству;

- проведение мер по формированию культуры качества;

- подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

- возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.