- •Вопрос 1: Сервисная деятельность как отрасль научного знания. Сервисология.
- •Вопрос 2: Социальные предпосылки возникновения и история развития сервиса.
- •Вопрос 3: Развитие сервисной деятельности в конце XX – начале XXI века в России.
- •Вопрос 5: Основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды и сущность.
- •Вопрос 6: Аспекты дисциплины «Сервисная деятельность»
- •Вопрос 7: Культура продвижения услуг. Понятие «услуга».
- •Вопрос 8: Принципы современного сервиса.
- •Вопрос 40: Правовые отношения в сервисной деятельности.
- •Вопрос 41: Порядок образования сервисной организации.
- •Вопрос 42: Протокол о намерениях учредителей фиксирует:
- •Вопрос 43: Лицензирование и сертификация сервисной деятельности.
- •Вопрос 44: Причины отказа в выдаче лицензии.
- •Вопрос 45: Стандартизация. Задачи стандартизации.
- •Вопрос 46: Контроллинг. Задачи контроллинга.
- •Вопрос 66: Основные требования к офису сервисной организации (туристическая фирма).
Вопрос 6: Аспекты дисциплины «Сервисная деятельность»
Сервисная деятельность имеет следующие аспекты:
-
Социально-философский
-
Социально-культурный
-
Организационно-управленческий
-
Социально-психологический
-
Социально-сервисный
Социально-философский аспект предполагает темы: специфика сд как явление; место и роль сд в обществе; функции сд; классификацию сд; историческую динамику сд.
Социально-культурный аспект предполагает темы: понятия и компоненты сд;; творческий характер сд; эстетика и этика сд; культурно-развивающее начало сд.
Организационно-управленческий аспект предполагает темы: цели, задачи и методы; условия производства, продвижение, реализации услуг; правовые взаимоотношения; информационное и кадровое обеспечение сд.
Социально-психологический аспект предполагает темы: специфика межличностного общения; установление и развитие контактов между людьми в процессе продажи и предоставления услуг; условия и факторы, влияющие на сервис; психологические особенности и поведение потребителей услуг.
Социально-сервисный аспект предполагает темы: модель разумной организации обслуживания; изучение качества работы предприятия; специфику труда в сд; особенности профессиональной подготовки, требования к личным качествам специалиста; специальные средства и условия, образующие среду сервиса; сервисное взаимодействие как коммуникация.
Вопрос 7: Культура продвижения услуг. Понятие «услуга».
Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящая в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучение поведения потребителей.
Обслуживание – деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.
Сфера обслуживания – совокупность предприятий, оказывающие обслуживание.
Заказ на услугу – договор между предприятием и потребителем, определяющий юридическое, экономическое и техническое отношение сторон.
Качество услуги – характеристика ее способности удовлетворить потребности.
Вопрос 8: Принципы современного сервиса.
-
Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получат сфера производства услуг.
-
Комфортность для потребителя. Услуги должны предоставляться там, тогда и такой форме, которые максимально устраивают потребителя.
-
Энергичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.
-
Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу, потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целесообразных.
-
Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и технологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятельности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новейших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.
-
Информационное обеспечение потребителя и производителя. Потребитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.
-
Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.