14.1. Наиболее общие положения культуры сервиса

Процесс потребления представляет собой специфическое взаимодействие индивида и общества, связанное с производством, распространением и использованием материальных и духовных благ. Понятие «культура потребления» характеризует этот процесс с точки зрения его качества, степени развития и той или иной связи его с достигнутым обществом уровнем технико-технологического, материального и духовного развития, а также меры овладения индивидами этими достижениями. Поэтому изучение культуры потребления требует выделения трех основных проблем: 1) культуры материального и духовного общественного производства, которая находит свое завершающее выражение в культуре сервиса; 2) культуры организации потребительского взаимодействия между обществом и индивидом, называемом иначе социальными технологиями потребления; 3) культуры индивида, непосредственно проявляющейся в процессах индивидуального потребления. Каждой из этих проблем посвящен отдельный вопрос данной лекции.

«Культура сервиса, - по определению В.Г. Федцова, - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах» (Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.:Изд-во ПРИОР, 2000- С.5). Действительно, культура сферы сервиса включает в себя ряд, аспектов, которые в совокупности и свидетельствуют об уровне развития сервиса в том или ином обществе.

Исходным, важнейшим аспектом культура сервиса является технологический. Он свидетельствует о качестве товаров и услуг, реализуемых сферой сервиса. Конечно, можно всучить иногда потребителю и некачественный товар или услугу, но это не будет иметь к честному бизнесу никакого отношения. Такой сервис рано или поздно дискредитирует себя и обречен на провал. Если же развивать устойчивый, долговременно успешный сервис, то начинать его надо с качества товаров и услуг. Оно зависит прежде всего от уровня развития техники и технологии, от культуры производства товаров и услуг.

Далее важным аспектом культуры сервиса является экономический. Процветающему сервису должно быть не безразлично, какой ценой ему дается производство товаров, услуг и предоставление их потребителю. Высокое качество товаров и услуг должно сочетаться с наиболее эффективным использованием всех ресурсов (сырьевых, энергетических, финансовых, людских и т.д.) и высокой производительностью труда, сервисной деятельности. Высокие экономические показатели сервисной деятельности свидетельствуют не только о высокой культуре сервиса, но и о его высокой конкурентоспособности, устойчивости.

С технологическим аспектом тесно связан эстетический. «Эстетическая культура сервиса, - определяет В.Г.Федцов,- это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов» (Федцов В.Г. Цит.соч.-С.79). Все, что производит человек, он делает не только ради пользы, но и ради красоты. В современном производстве и сфере сервиса техническая эстетика и дизайн играют важную роль. Они с эстетических позиций разрабатывают формы и композиции изделий и услуг, упорядочивают предметную среду с целью достижения единства ее функциональных и эстетических сторон.

Дизайнер придает форме изделия или услуге не только целесообразность, функциональное и композиционное единство, но и эстетическую выразительность, которая оказывает на потребителя сильное эмоциональное воздействие. Это необходимо для того, чтобы изделие (услуга) понравилась потребителю и пользовалась спросом. Дизайнер через предметы и услуги сервисной деятельности формирует эстетический вкус клиентов. В задачу дизайнера входит также организация эстетической среды в помещениях предприятий сервиса. Объектом дизайна на предприятиях сервиса являются и рабочая одежда персонала, средства визуальной информации, реклама, упаковка, документация и т.д.

Технологический, экономический и эстетический аспекты культуры сервиса характеризуют преимущественно вещественную, предметную сторону. Деятельную, человеческую сторону культуры сервиса характеризуют такие аспекты, как психологический и этический.

По определению В.Г.Федцова, «Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов, с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания» (Федцов В.Г. Цит.соч.-С.9). От работников сферы сервиса требуется высокая психологическая культура, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Они должны понимать поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего способа их обслуживания, знать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения, разбираться в поведении своих коллег, чтобы оказать им при необходимости помощь и поддержку. Конкурентные психологические рекомендации по культурному обслуживанию клиентов зависят от специфики сервисной деятельности.

Этический аспект культуры сервиса связан с уровнем проявления этических норм и правил поведения в деятельности работников сферы сервиса. Мораль как форма общественного сознания регулирует поведение людей в обществе с помощью таких этических категорий, как добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни.

Поскольку труд работников сферы сервиса связан с людьми, постольку от них требуется глубокое осознание своего морального долга перед каждым потребителем. Профессиональная этика работников сферы сервиса включает в себя следующие положения:

Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.

Каждый заказчик должен почувствовать , что ему искренне рады.

Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика.

Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

Каждый поступок работника сервиса должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Эти и другие наиболее общие положения профессиональной этики должны прочно утвердиться в сознании работников сервиса, перейти в их убеждения. Профессионализм работника сервиса включает овладение им такими качествами, как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость и мастерство. Обобщенное выражение устойчивой системы приемов сервисной деятельности персонала предприятия сервиса называется стилем обслуживания клиентов. Важной характеристикой стиля обслуживания выступает культура общения работника сервиса с клиентами и культура речи (подробнее об этом см.:Федцов В.Г. Культура сервиса.-М.,2000.-С.59-62).