Управление процессами

деятельность, добавляющая ценность; поток информации

Рис. 4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

В соответствии с положениями стандартов версии ИСО 9001, нацеленных на применение процессного подхода в управлении, в каждом процессе должны быть определены требования к входным

ивыходным его данным, технология преобразования входа в выход (процедура), порядок управления процессом, его владелец и потребитель.

Ключевым для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Действительно, каждая организация или система создаются для того, чтобы в ходе производства создавать продукцию или услугу,

ас экономической точки зрения — добавленную стоимость. Специфику процессного подхода определяют:

итеративность, позволяющая многократно проходить одни

ите же процессы, но на новом уровне разработки;

пошаговость изменений — постепенное добавление функциональных возможностей в разрабатываемую систему;

—32 —

параллельность разработки — выполнение множества про-

цессов, которые могут быть независимыми друг от друга, но направлены на достижение единой цели.

Преимуществом процессного подхода является возможность осуществлять текущее управление за счет связи между отдельными процессами внутри системы процессов, а также за счет их объединения и взаимодействия. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Первым шагом при внедрении процессного подхода является определение и классификация основных процессов организации, составление обобщенной карты (графическое описание) или реестра (табличное описание) процессов организации.

Выделяют три типа процессов:

1) основные процессы (через них проходит основной продукт, они добавляют продукту ценность, при этом результат получает потребитель);

2) вспомогательные (обеспечивающие) процессы (центры из-

держек, они не касаются основного продукта, добавляют продукту стоимость, а результат получает основной процесс);

3) процесс управления организацией (результатом является деятельность всей организации).

Основные процессы лежат в направлении следования продукции, сначала — в виде маркетинговой информации, проекта, затем —

ввиде материального объекта (товара, программного продукта, услуги и т. д.). Основные процессы связаны с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, их результатом является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя.

В отличие от основных процессов, вспомогательные процессы обеспечивают работу основных процессов и напрямую не связаны

сконечным результатом. Количество вспомогательных процессов регламентировано организационной структурой компании.

К вспомогательным процессам относят:

процесс подготовки, обучения и аттестации персонала;

процесс управления документацией (устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламенти-

—33 —

рующей деятельность организации и ее отдельных подразделений, обеспечивает эффективную работу всех процессов);

процессы обеспечения.

Результатом управленческих процессов (процессы менеджмента) является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества.

Всоответствии с методологией функционального моделирования IDEF0 иерархия процессов содержит стратегические процессы, ключевые процессы, процедуры и задания.

Входе достижения собственных целей любая организация включена в сотни различных процессов. Тем не менее, существует определенная совокупность стандартных процессов для организаций/предприятий реального сектора экономики:

процесс управления;

процесс закупок (сырья, материалов, услуг других организа-

ций);

процесс производства (создания продукции/товаров, услуг);

процесс сбыта (реализация основной цели предприятия — получения прибыли).

Процессы, являющиеся в деятельности предприятия основными, когда исключение любого из них влечет за собой недостижение общего результата, а также общими для организации, называются стратегическими. Каждый стратегический процесс, в свою очередь, подразделяется на ключевые процессы. Например, управление организацией может делиться:

на управление ресурсами;

управление персоналом;

учет (бухгалтерский (финансовый), налоговый, управленче-

ский);

финансовый менеджмент;

юридическую экспертизу и сопровождение (в крупных предприятиях это могут быть два ключевых процесса).

Ключевой процесс представляется в виде процедуры, описывающей выдвигаемые для него задания. Для каждого стратегического процесса формулируется цель и определяется поэтапная ответственность как назначенного руководителя, так и исполнителей

—34 —

отдельных процедур. Регламентация ответственности представляется в виде матрицы ответственности.

Все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Бизнес-процессы — это все существующие процессы в организации или подразделении. Все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности подразделяют:

на основные (базовые) (непосредственный результат — выпуск продукции или оказание услуг);

обеспечивающие (результат — создание необходимых условий для основных процессов);

процессы менеджмента (цель — повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов).

В практике организации обычно реализуется от 6 до 20 значимых бизнес-процессов, наиболее типичными из них являются: изучение спроса и ожиданий потребителей, закупки, обслуживание продукции, менеджмент персонала, менеджмент финансов и др.

Приведем пример перечня процессов организации, предложен-

ный Международной бенчмаркинговой палатой (International Benchmarking Clearinghouse):

1.Маркетинг рынка и пожеланий заказчиков.

2.Разработка стратегии.

3.Разработка продукции (услуг).

4.Организация продаж.

5.Производство и поставка продукции.

6.Организация сервиса (для сервисно-ориентированных организаций).

7.Обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры.

8.Управление человеческими ресурсами.

9.Управление информационными ресурсами.

10.Управление финансовыми и физическими ресурсами.

11.Управление экологией.

12.Управление внешними связями.

13.Управление улучшениями и изменениями.

—35 —

Любая организация функционирует как логическая цепочка постоянно повторяющихся событий — бизнес-процессов. Они межфункциональны и взаимосвязаны. Взаимосвязи оформляются в виде документов или действий, являющихся основанием для начала следующего процесса.

Менеджмент качества достигается через планирование, обеспечение, управление и улучшение каждым процессом сети процессов организации. Формально процессом можно управлять по двум направлениям:

1)через структуру процесса (конфигурация процесса);

2)через качество потоков продукции и (или) информации, протекающих внутри структуры процесса.

Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других — это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия очень важны для успеха организации, их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже представляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления является общей суммой всех функций.

Анри Файоль считал, что существует пять исходных функций. По его словам управлять означает предсказывать и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать. Другие авторы разработали иные перечни функций. Обзор современной литературы позволяет выявить следующие функции: планирование, организация, распорядительство или командование, мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала, представительство, ведение переговоров, заключение сделок.

Менеджмент качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и требованиями ИСО версии 9001 в общем виде включает два этапа:

1)описание процессов, включая определение, классификацию и идентификацию процессов и их взаимосвязей, оказывающих влияние на качество продукции, производимой организацией;

—36 —

2) осуществление на основе полученного описания менеджмента процессов: планирования, обеспечения, управления и улучшения.

Этапы менеджмента процесса представлены на рис. 5.

Менеджмент процесса в системе качества

Рис. 5. Этапы менеджмента процесса

Рассмотрим представленные этапы менеджмента процесса в контексте качества процесса. Планирование — это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всего персонала организации к достижению общих целей. В результате планирования устанавливаются: цель процесса; ожидаемый результат (характеристики процесса и его продукции, используемые в дальнейшем для оценки результативности и эффективности процесса); последовательность действий, необходимые ресурсы, ответственность и полномочия участников процесса. Функция планирования отвечает на три основных вопроса:

1.Где мы находимся в настоящее время? Руководители долж-

ны оценивать сильные и слабые стороны организации в таких важных областях, как финансы, маркетинг, производство, научные исследования и разработки, трудовые ресурсы.

2.Куда мы хотим двигаться? Оценивая возможности и угрозы

вокружающей среде (конкуренция, клиенты, политические факторы, экономические условия, технологии, снабжение, социальные и культурные изменения и т. д.), руководство определяет, какими должны быть цели процесса организации и что может помешать организации в достижении этих целей.

3.Как мы собираемся сделать это? Руководители должны ре-

шить в общих чертах и конкретно, что должен делать персонал организации, чтобы достичь выполнения поставленных целей.

Врамках обеспечения качества планируются и систематически осуществляются виды деятельности, необходимые для создания

—37 —

Механизм управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Под управлением в широком смысле слова понимается общая функция организационных систем, обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели [29, с. 68].

Система менеджмента качества направлена на обслуживание сети процессов в организации, влияющих на качество выпускаемой продукции. Общее руководство качеством достигается через управление каждым процессом и всей сетью процессов организации. Система управления бизнес-процессами представлена на рис. 6.

Рис. 6. Система управления бизнес-процессами

Качество рассматривают как объект управления. Объекты управления качеством продукции — это показатели качества продукции, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества продукции. Субъекты управления качеством продукции — это органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления качеством в соответствии

сустановленными принципами и методами [29, с. 68].

—39 —

Объектами процесса являются: объекты планирования, объекты обеспечения качества процессов, объекты управления качеством процесса, объекты улучшения качества процессов. Ключевой целью общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Руководство должно четко выделить все системы и входящие в них процессы на предприятии для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы.

Процесс как структура имеет компоненты (элементы процесса). К типовым компонентам процесса относят: входы (сырье, материалы, заготовки и т. п.), ресурсы; информацию, необходимую для поддержания [38, с. 61].

Процесс как объект управления включает:

планирование, мониторинг, контроль, анализ, улучшение;

выбор показателей, критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности процесса.

Сеть процессов и процесс — понятия условно относительные и определяются целым рядом факторов: целями описания и классификации; точкой зрения того, кто их определяет, контекстом и другими факторами. Любой процесс может быть детализирован в виде компонентов (подпроцессов) и взаимодействий между ними, т. е. в виде сети подпроцессов. Сеть процессов и детализация процессов могут быть представлены с помощью карт процессов. Оптимизация бизнес-процесса — непрерывный управленческий процесс.

Предметом менеджмента является совокупность элементов системы управления (экономический механизм, организационные структуры, маркетинг, персонал, информация, корпоративная культура и др.); затраты на качество (общие затраты, включающие затраты на устранение дефектов, затраты на предупреждение дефектов, затраты на контроль качества и затраты на совершенство); затраты на брак (предотвращение, отбраковка, устранение последствий).

Процессная организация работ открывает перед учетом и экономическим анализом новые направления и возможности. Она позволяет перейти на методы прямого учета затрат и пересмотреть традиционные подходы к оцениванию затрат на качество. Таким

—40 —