Управление процессами

2)определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;

3)определить основные процессы с позиций стратегических целей и планов;

4)определить владельцев процессов и ответственность за каждый процесс и наделить их соответствующими полномочиями;

5)определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса — требования к качеству результатов его функционирования;

6)определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, т. е. к ресурсам;

7)определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них метрологически обеспеченные измерители;

8)спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса;

9)описать сам процесс в виде блок-схемы с учетом системы менеджмента процесса;

10)определить входные и выходные документы по стадиям процесса (регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т. п.);

11)обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса;

12)вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу;

13)систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса;

14)определить порядок внесения в процесс изменений.

4.Определите параметры процессов организации и методы их измерения, заполните предложенную таблицу 37.

— 191 —

§ 3. Анализ процессов с целью улучшения

Вопросы для обсуждения

1.Анализ проблемных областей процессов.

2.Анализ адекватности и информативности показателей процессов и методов измерения.

Задания

1. Провести анализ проблемных областей процессов с использованием метода SWOT-анализа (рис. 51).

Внутренняя среда

Рис. 51. Матрица SWOT-анализа процесса

2. Провести анализ процессов организации, используя таблицу

38 «Ранжирование важности процесса». Объяснить субъективность ранжирования процесса по приоритетности.

— 192 —

3. Провести анализ проблемных областей процесса, используя табл. 39 «Оценка бизнес-процесса».

Таблица 39

Оценка бизнес-процесса

— 193 —

Продолжение табл. 39

— 194 —

Продолжение табл. 39

— 195 —

критерии оценки качества процесса, необходимые для его измерения и мониторинга владельцем процесса, а также для внешней оценки качества процесса;

перечень записей, подтверждающих функционирование процесса.

При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса.

1.Выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

2.Распределена ли ответственность?

3.Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

4.Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов? Оценка системы менеджмента качества может различаться по

области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.

Рассмотрим методологию выделения процессов, определение их последовательности и взаимодействия. Для создания модели «объемного» процесса необходимо отобразить две обратные связи: по информации и по управлению.

Шаг 1. Обратная связь по информации отображается в виде документов.

Шаг 2. Вариант 1. Обратная связь по управлению отображается в виде логики процесса.

Для описания обратной связи по управлению приходится вводить в процесс функцию управления и обратную связь.

Вариант 2. Обратная связь по управлению отображается в виде дополнительного события, взятого из процесса, в котором описана функция управления.

Рассматривается ситуация при создании нескольких групп моделей одного процесса, связанных между собой.

К документам системы менеджмента качества предъявляется ряд требований.

— 198 —

Должностная инструкция включает в себя:

требования по квалификации работника;

все функции и работы, закрепленные за работником в матрице ответственности подразделения;

подпись работника и лица его замещающего.

Регламент — перечисление работ, выполняемых работником периодически, по заранее установленному графику. Например:

«до 03 числа представить начальнику отдела 11 отчет о ходе работ (Ф 04.05.12);

до 25 числа провести анализ потребностей и подать в АХО заявку на приобретение недостающих канцтоваров и расходных материалов».

Рабочие инструкции составляются для рабочего персонала, ежедневно выполняющего ограниченный перечень работ. Основные требования к рабочим инструкциям:

объем не более 3-5 страниц;

указания по подготовке к началу работы и необходимые проверки перед началом работы;

требования к составу рабочего места и условиям производственной среды;

требования к квалификации персонала;

указания как выполнять рабочие переходы или ссылка на документ, где регламентировано — как выполнять;

указания, как действовать или кому сообщать о нештатных ситуациях;

указания, как завершать работу и как заполнять записи по качеству, подтверждающие выполнение работы.

Пример рабочей инструкции приведен в табл. 40.

— 199 —