Управление процессами

нЦйкЦнауЦлдаЦ еДнЦкаДгх

ЙгДЗД 1 икйсЦллзхв ийСпйС д микДЗгЦзаы

§1. éлзйЗзхЦ ийзьнаь, нЦкеазх

àйикЦСЦгЦзаь

Процессы являются неотъемлемой частью нашей жизни: судебный процесс, процесс непрерывной разливки стали, процесс естественного отбора, процесс обмена веществ, учебный процесс, процесс продажи, процесс диффузии и т. д. Приведенный перечень содержит процессы, которые относятся к совершенно разным сферам жизнедеятельности и познания. Кроме того, имеют место биологические, социальные, химические, физические, естественные (природные) процессы, а также искусственные процессы, созданные человеком.

Сущность процесса можно рассматривать с различных точек зрения:

1)процесс как самостоятельная сущность;

2)процесс как структура;

3)процесс как элемент системы процессов;

4)процесс как объект управления (в стандартах ISO 9000:2000 функции мониторинга, измерений, анализа, контроля и улучшения процесса рассматриваются как подфункции управления процессом);

5)продукция процесса как объект управления [38, с. 56].

Вучебной дисциплине «Управление процессами» рассматриваются процессы, которые происходят в системах менеджмента качества организаций. Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять управление множеством взаимосвязанных видов деятельности. Согласно стандартам ИСО 9001 любая деятельность или совокупность видов деятельности, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс (рис. 1).

—22 —

Рис. 1. Процесс преобразования входов в выходы

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к специальному процессу. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для выпуска продукции.

Существуют следующие общие категории продукции:

услуги (например, перевозки);

программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

технические средства (например, узел двигателя);

перерабатываемые материалы (например, смазка). Сущность процессного подхода состоит в том, что менеджмент

качества направлен на процесс. Процесс — последовательность действий, приводящая к заданному результату, т. е. процесс выделяется по результатам деятельности. В ходе процесса «входы» преобразуются в «выходы», ресурсы процесса расходуются. Входами являются материалы и информация на соответствующем носителе, выходами — продукция и информация.

К ресурсам процесса относятся персонал, непосредственно выполняющий данную деятельность, оборудование, материалы и технологии, определяющие требования к выполнению процесса, средства и системы измерения, а также производственная среда (рис. 2).

Ресурсы процесса не являются его входами, хотя являются выходами процессов, обеспечивающих ресурсами. Входы и выходы помогают более четко определить границы процессов:

на каком этапе и чем заканчивается тот или иной процесс;

что запускает данный процесс.

Компонентами, характеризующими процесс, являются: владелец бизнес-процесса, ресурсы, параметры и показатели процесса,

— 23 —

Для внутреннего потребителя в рамках организации выходы одного процесса становятся входами другого. Входом считается результат, полученный из предыдущего процесса.

Должно быть четкое описание требований, предъявляемых к входным данным вне зависимости от их формы. Входы, как и выходы процесса — не только конкретные товары, детали, узлы, но и документация, устно передаваемая информация. Выходы — результат процесса, соответствующий всем предъявляемым потребителем требованиям и готовый к передаче конечный продукт.

Граница процессов имеет четкую структуру. Различны формы получения обратной связи от внутренних и внешних потребителей. Внешний потребитель дает оценку по телефону, заполняет анкеты и т. д. Внутренний потребитель регистрирует несоответствия, выявленные в продукте, во внутреннем журнале установленной формы. Документооборот — документы, регламентирующие протекание каждого выделенного процесса.

Сеть процессов — единая система взаимосвязанных процессов организации. В описании процессов должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования. Одна и та же организация может быть представлена как:

сеть процессов, из которых состоит деятельность организа-

ции;

совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации;

организационная структура;

инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации).

Важным признаком процесса является то, что он ориентирован на конкретного потребителя. Процессы любой организации по своей сущности могут быть трех видов:

1) индивидуальные, т. е. процессы, выполняемые отдельными работниками;

2) функциональные или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации;

3) нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнеспроцессы), которые пересекают по горизонтали деятельность орга-

—25 —

низации и представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации.

Выделяют ряд подходов к управлению, отражающих систему взглядов в определенный период времени. Отметим некоторые из них.

1.Подход с позиций различных научных школ.

2.Процессный подход, рассматривающий управление как процесс, объединяющий основные функции менеджмента в серию непрерывных взаимосвязанных действий.

3.Системный подход к управлению, формулирующий понятие внешней среды предприятия и значение анализа внешней среды для предприятия.

4.Ситуационный подход, увязывающий конкретные методы, технологии с конкретными ситуациями для достижения целей предприятия при рациональном использовании ресурсов, предусматривающий анализ ситуационных переменных.

5.Новые подходы к управлению.

Эффективность принятия управленческих решений во многом зависит от подхода к управлению самого руководителя организации и субъективного восприятия им производственной проблемы в момент принятия решения. Из всего многообразия управленческих подходов наиболее распространенными в современном отечественном бизнесе являются: системный, ситуационный, директивный и процессный подходы.

Если организация рассматривается как социотехническая организационная система, состоящая из двух составляющих:

1)внешней среды (вход, выход, обратная связь);

2)внутренней структуры (совокупность подсистем: цеха, отделы и прочие структурные подразделения, призванные перерабатывать вход в выход для достижения поставленной цели), то это подтверждает применение системного подхода в управлении.

Отсутствие у руководителя единого подхода к управлению, его убежденность в необходимости правильно интерпретировать каждую возникшую ситуацию, определяя ключевые параметры ее решения, говорит о ситуационном подходе в управлении.

—26 —

цессного подхода. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

Но на многих предприятиях до сих пор преобладает функциональный подход, т. е. считается, что фирма — это некий механизм, который обладает набором функций. Функция — совокупность однородных операций, в том числе разных бизнес-процессов, выполняемых структурным подразделением на постоянной основе. Эти функции распределяются среди подразделений, где их исполняют сотрудники предприятия. Выполняя свои узкоспециальные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке.

Такая система заставляет персонал хорошо исполнять функции, но не ориентирует на достижение результата. А ведь результативность является мерой успеха бизнеса. Конфликт интересов — это еще одна проблема, порождаемая природой функциональной организации труда.

В традиционной функциональной структуре предприятия принимаются стандартные меры решения проблем:

1)манипуляции со структурой предприятия;

2)манипуляции с численностью персонала;

3)попытки установить компьютерные информационные системы управления предприятием;

4)попытки внедрения систем качества на базе стандартов серии ИСО. Традиционная функциональная иерархия предприятия представлена в табл. 1.

Функционально-структурированная организация не стимулирует заинтересованность работающих в конечном результате, сотрудники подразделений не ориентированы на целевые задачи предприятия и тем более на удовлетворение требований потребителя. Большая часть реальных рабочих процессов на предприятии включает множество функций, что приводит к большим накладным расходам, неоправданно длительным срокам выработки управленческих решений и потере клиентов.

—28 —

Кроме того в применении функционального подхода к управлению отмечают ряд недостатков:

функциональная иерархия искажает и замедляет ход бизнеспроцесса;

существует ориентация руководителей на увеличение численности персонала и усложнение организационной структуры;

превалирует узкая специализация отдельных сотрудников и подразделений;

имеется слабое делегирование полномочий и ответственности, усложнение системы согласований;

отмечается снижение эффективности ориентации подразделений на конечный результат деятельности.

Преимущество процессного подхода состоит в том, что он обеспечивает непрерывное управление взаимосвязями между отдельными процессами системы, их сочетанием и взаимодействием. Применение такого подхода в системе менеджмента качества подчеркивает важность:

а) понимания и удовлетворения требований; в) необходимости рассматривать процессы с точки зрения до-

бавленной ценности; с) получения результатов выполнения и результативности про-

цессов;

—29 —