3. Анализ результатов маркетингового исследования и разработка предложений по улучшению рекламной и маркетинговой деятельности туристической фирмы.

3.1 Анализ результата опроса потенциальных потребителей.

В турфирме «София» опросы потребителей проходят каждый год в пик работы. Последний опрос был проведен летом 2013 г. в форме небольшого анкетирования клиентов посетивших местные экскурсии Краснодарского края, республики Адыгея, Карачаево-Черкессии и Абхазии.

Целью опроса являлось:

– Мнение туристов о качестве обслуживания на экскурсионных объектах;

С целью выявления возможных проблем и недовольств туристов на самом объекте для улучшения качества обслуживания путем переговоров с руководителями объектов.

– Мнение туристов об экскурсоводах и транспорте фирмы.

Эти данные помогают фирме менять, дополнять и проводить аттестацию и переквалификацию экскурсоводов на высоком уровне, а также проводить тщательный отбор среди автотранспорта, работающего в найме у фирмы.

Результаты опроса (в опросе приняло 2000 человек):

Рисунок 5

1. 50% женщин, 30% мужчин, 20% детей

2. 65% спонтанный 35% запланированный

3. 30% одну-две экскурсии, 40% 3-4 экскурсии, 30% 5 и более.

4. 0% оценка 1 и 2,

9% оценка 3,

38% оценка 4,

53% оценка 5.

5. 88% да, 12% нет.

6. 90% да, 10% нет.

7. 0% оценка 1 и 2,

3% оценка 3,

45% оценка 4,

52% оценка 5.

8.70% работал кондиционер,

25% работал обдув,

5% не работал ни кондиционер, ни обдув.

9. 75 % да, 25% нет.

10. 0% оценка1и 2

15% оценка 3

25% оценка4

50% оценка 5

11.78% да, 22% нет

12. Каменистые пляжи 48%

13. Очень красиво 78%, водопады 11% , горы 11%

14. Велотуризм – 23%, дайвинг 38%, гидросамолет -14%, прогулки по горному парку- 25%

15. Шкала Ликерта

	Полностью согласен		Согласен		Затрудняюсь ответить		Не согласен		Полностью не согласен
Считаете ли интересной информацию, полученную на экскурсии?	• (91%)
Устраивает ли вас форма одежды экскурсовода?	• (90%)
Устраивает ли вас сервис?					• (80%)
Выбор турагентства для организации отдыха спонтанный выбор ?		• (65%)

По результатам опроса видно, что фирме есть над чем поработать и в сфере обучения экскурсоводов и в проведении отбора автотранспорта для экскурсий с учетом пожеланий туристов. Ежегодно после летнего сезона проводится общее совещание всех сотрудников. На собрании обсуждаются отзывы и пожелания туристов, а также пути улучшения качества обслуживания в целом, ставятся конкретные цели и задачи для менеджеров, экскурсоводов и реализаторов - консультанотов.

3.2. Разработка предложений по совершенствованию деятельности туристической фирмы.

В современных условиях турфирмы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

 Используя свои сильные стороны и возможности, турфирма может осуществлять усовершенствование имеющихся туров и разработку новых на основании маркетинговых исследований потребительского спроса. Налаженная технология работы, квалифицированное руководство и наличие необходимых финансовых ресурсов — отличная база для расширения предлагаемых направлений.

 В каждой турфирме должны предусматриваться плановые мероприятия по увеличению прибыли. Основными источниками ее увеличения являются увеличение объема реализации тупродуктов, снижение ее себестоимости, повышение качества услуги, реализация ее на более выгодных рынках сбыта и т.д. Так, возможным шагом для этого может стать открытие филиалов в малых городах края, где уровень конкуренции значительно ниже, чем в Геленджикском районе. Однако расширение бизнеса потребует значительных вложений, но т.к. предприятие не обладает большим запасом собственных средств, этот вариант может рассматриваться в долгосрочной перспективе.

 Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год, а так же более высокие цены на рынке хороший сбыт. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Основой формирования имиджа является качественное обслуживание, которое основано на общении сотрудника фирмы с клиентами. Сотрудники фирмы должны проявить искренний интерес к личности клиента, создавать приятную атмосферу для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.), привлекать внимания клиента (акцент внимания на вещах, которые он больше всего ценит).

 Для продвижения на рынке фирме необходимо активное участие в мероприятиях рекламного характера, например, в профессиональных выставках и встречах. Этот способ является в сфере туриндустрии одним из основных в стимулировании сбыта и продвижении турпродукта, так как дает возможность привлечь внимание специалистов не только к турпродукту, но и к фирме в целом.

 Вложение денежных средств в новые информационные технологии дает возможность получения конкурентных преимуществ, а также более полного удовлетворения потребностей клиентов. Используя возможности предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя, что повысит имидж фирмы и увеличит количество постоянных клиентов. Руководство турфирмы должно четко понимать, что особую роль в продвижении туристского продукта территории играет наличие и разнообразие информации на web-сайте турфирмы, а возможность бронирования через сеть и электронный способ оплаты может принести новых клиентов. Фирме необходимо расширение перечня предоставляемых услуг на Интернет сайте, чтобы клиент мог без посещения офиса получить информацию по интересующим его турам и принять решение о бронировании. Бронирование услуги и ее оплата могут быть также, производиться при помощи Интернет.

 Но все предложенные пути по улучшению деятельности фирмы не будут эффективными, если руководство своевременно не примет меры по устранению слабых сторон фирмы и появившихся угроз, используя при этом все свои ресурсы и возможности.