3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов – физических лиц

3.1 Проблемы, возникающие в процессе кредитования физических лиц

В 2011 году, как и в предыдущие годы, основным направлением депозитной политики явилось привлечение во вклады свободных денежных средств населения.

В итоге финансово-хозяйственной деятельности рентабельность ОАО «Мособлбанк» составила (отношение прибыли к общей сумме активов) на конец 2010 года 0.04% против 1,3% на конец 2010 года.

Значительное снижение рентабельности отделения объясняется темпами снижения суммы прибыли по сравнению с темпами роста активов. Активы увеличились по отношению к прошлому году в 1,2 раза, а сумма прибыли снизилась в 26.2 раза.

В 2010 году работа отделения проводилась по четырем основным направлениям: по кредитованию, по валютно-обменным операциям, по ценным бумагам (ОГСЗ, ОФЗ и негосударственным ценным бумагам).

Основной целью работы ОАО «Мособлбанк» в отчетном году в условиях стремительного снижения ставки рефинансирования ЦБ РФ явилось обеспечение эффективной работы и получения положительного финансового результата.

В соответствии с кредитной политикой в приоритетном порядке кредитовались производственные программы. Доля кредитов, направленных в сферу производства, составила 60%.

На начало 2011 г. в общей сумме кредитных вложений коммерческих банков на краткосрочные ссуды (без межбанковских кредитов) приходилось 84,2%, на долгосрочные и среднесрочные кредиты – 15,8%.

Преобладание краткосрочных кредитов в общей массе кредитных вложений на современном этапе связано с ориентацией коммерческих банков на получение прибыли и размещение средств в пределах коротких сроков в силу экономической нестабильности в стране, инфляционных процессов.

Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики банка, отвечающей предпочтениями и потребностям целевых групп существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа продуктов и услуг предусматривает определенные приоритеты в продуктовой политике, а также оптимизацию форм и методов продаж. Форма предложения должна быть удобна, доступна и привлекательна, качество – отвечать требованиям клиента, цена – соответствовать рыночному уровню и обеспечивать необходимую рентабельность.

С каждым клиентом Сбербанк должен стремиться к установлению долгосрочных партнерских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, разрабатывать и предлагать полный спектр банковских продуктов и услуг.

Основными направлениями политики продажи банковских продуктов и услуг является: обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении, накоплении и заимствовании средств, проведение расчетов, ведение бизнеса, предоставление стандартного набора конкурентно способных продуктов и услуг.

Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает: стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания; управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом; проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг.

Банк должен стремиться интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения своим клиентам, позволяющие учитывать весь спектр индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволит увеличить объемы комиссионных доходов банка за счет роста продаж. Снижение стоимости комплексного продукта для клиента по сравнению с розничной ценой на отдельные продукты и услуги будет способствовать интеграции клиента в более тесное многопрофильное сотрудничество с банком.

Банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, сделать ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов.

Реализуя принцип прозрачности, банк должен расширять сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверных сведений о нем; существенно увеличивать объем представляемой информации, улучшить информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях банка.